АПГРЕЙД И МАСШТАБИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ АВТОКОНЦЕРНА

ЗАДАЧА:

  • обновление учебного материала
  • увеличение персонала для обработки большего объема обращений
  • переобучение действующего и обучение нового персонала.

РЕШЕНИЕ:

  • увеличение персонала под планируемую нагрузку путем запуск дополнительных площадок
  • введение первой и второй линии поддержки:первая линия консультационная, ответы на общие вопросы; вторая линия обрабатывает обращения и осуществляет проверку информации в системе заказчика
  • расширение тренерского состава за счет перевода на позицию тренера опытных сотрудников
  • обучение, как на местах, так и удаленно посредством Skype
  • использование техники контроля Side-by-Side
  • работа с сотрудниками в онлайн режиме
  • предоставление корректирующей ОС

результат:

  • за счет запуска дополнительных площадок удалось в сжатые сроки обеспечить увеличение персонала на 41%
  • расширение тренерского состава позволило провести качественное обучение сотрудников
  • введение первой консультационной линии позволило разделить клиентские запросы на основные и второстепенные (не требующие решения здесь и сейчас)
  • объем принятой нагрузки в первый месяц запуска программы лояльности на 147% больше планируемой
  • за счет скоординированной работы с Заказчиком удалось снизить количество повторных обращений и отрабатывать запрос клиента с одного звонка (количество повторных обращений снижено на 25%)
  • контроль качества и работа с сотрудниками в онлайн режиме помогла избежать негативной реакции со стороны клиента

Каналы связи

  • Входящие звонки

  • Исходящие звонки

  • Чаты

Общие цели -
общий результат

Партнёрам

Ты сможешь.
мы поможем.

Карьера у нас