делаем общение человека с роботом естественным
Голосовой робот разговаривает с вашими клиентами обычным человеческим голосом. Так, что голос робота невозможно отличить от голоса оператора контакт-центра. Робот распознает речь собеседника, синтезирует ответы в режиме реального времени без задержек, подбирает необходимые реплики и используя интонирование голоса в зависимости от хода и эмоциональной окраски диалога.
Роботы нового поколения построены на технологиях генеративного искусственного интеллекта. Архитектура нейронной сети голосового робота позволяет обрабатывать большие массивы данных, прежде всего, записанные ранее диалоги операторов с клиентами и создавать на их основе разные варианты сценариев диалогов, учитывающих специфику вашего бизнеса.
Сферы применения голосового робота
- Лидогенерация
Снижайте стоимость и увеличивайте скорость обработки больших баз контактов, повышайте эффективность лидогенерации за счет автоматизации исходящих вызовов.
- Интенсификация работы и сокращение затрат на контакт-центр
Снимайте рутинные задачи с операторов контакт-центра, сокращая время ожидания на линии и затраты за счет автоматизации обработки типовых запросов.
- Информирование клиентов
Автоматическая актуализация клиентских данных, обновление пользовательских соглашений с одновременным информированием тысяч клиентов в полном соответствии с положениями законодательства о конфиденциальности персональных данных.
- Техническая поддержка
Голосовой робот обеспечит круглосуточный, бесперебойный и интерактивный справочно-информационный сервис для ваших клиентов.
- Возврат клиентов
Быстрая реактивация клиентских баз с минимальными затратами на первичное информирование клиентов о специальных предложениях и автоматическим выявлением степени заинтересованности.
- Цифровой секретарь
Голосовой робот сможет в автоматическом режиме принять заказ, оформить бронирование, записать и переслать в отдел логистики адрес доставки заказа, приять показания приборов учета от абонента.
- Проведение опросов
Систематизируйте автоматические маркетинговые опросы клиентов для анализа степени удовлетворенности и выявления перспективных направлений развития бизнеса.
Внедряйте искусственный интеллект и улучшайте клиентский сервис с голосовым роботом
- Естественная человеческая речь с релевантным интонированием
- Гибкие и мультивариативные сценарии диалогов
- Принцип no-code / low-code платформы – изменение сценариев диалогов не требует знаний языков программирования
- Распознавание речи с качеством 97%
- Определение и учет интонации и эмоциональной окраски речи при формировании ответов
- Возможность для клиента управлять ходом диалога голосом (перебивание, уточняющие вопросы, ремарки, запрос на ожидание)
- Стабильная работа даже в диалогах с высокой шумовой нагрузкой
- Бесшовное и быстрое переключение на оператора колл-центра по первому требованию клиента с одновременной загрузкой текста и записи диалога в рабочий интерфейс оператора для сохранения истории диалога
Клиентский сервис под контролем. Анализ данных и интеграция с CRM
- Анализируйте эффективность работы голосового робота с помощью аудиозаписей звонков, речевой аналитики текстов диалогов, оценкой результатов диалога со стороны клиента, данных о стоимости трафика и других статистических данных о работе голосового робота.
- Голосовой робот поддерживает интеграцию наиболее популярными IP-PBX, CRM и BI-системам, голосовыми помощниками, интернет-мессенджерами, сервисами облачного хранения и совместной работы с данными. Возможность интеграций голосового робота с любыми интерфейсами по API.
Синергия технологий
Голосовой робот отлично работает в связке с другими цифровыми решениями "Воксис" для повышения эффективности клиентского сервиса.
- Чат-бот для общения с клиентами в любых мессенджерах, социальных сетях, по электронной почте и любым текстовым каналам.
- Чат-платформа OmniVox для организации, автоматизации и анализа клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи.
- Система речевой аналитики для анализа содержания разговоров операторов с клиентами, повышения эффективности работы персонала, улучшения скриптов, предупреждения негатива и разработки эффективных сценариев диалогов.
- Рассылка уведомлений для информирования клиентов по SMS, push-системам корпоративных приложений, интернет-мессенджерам, социальным сетям.
Голосовые роботы в цифрах и фактах
- Робот совершает до 400 исходящих звонков в минуту
- Стоимость обработки голосового трафика роботом на 70% дешевле по сравнению с оператором
- Робот не подвержен эмоциям, но умеет адаптировать ответ в соответствии с эмоциональной окраской и тональностью запроса клиента
- Робот стабильно работает 24 часа в сутки без перерывов на обед
- 97% - уровень автоматического распознавания речи собеседника роботом
- Менее 1 секунды – скорость поиска и предоставления роботом ответа на типовой запрос клиента
- Робот не совершает ошибок и в любой непонятной ситуации быстро переводит звонок на оператора
- Применение робота на первой линии взаимодействия с клиентами позволяет исключить пропущенный звонок и ожидание на линии
- До 70% тематик обращений в контакт-центр может быть автоматически обработано роботом
- До 36% составляет сокращение затрат на контакт-центр в результате внедрения голосового робота
Кейсы
ГОЛОСОВОЙ РОБОТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ СЕТИ МАГАЗИНОВ ЭЛЕКТРОНИКИ
Обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок (резкий рост обращений из-за выхода новых продуктов/рекламных компаний)
Проектирование на основе СJM и внедрение омниканальной роботизированной системы IVR.
При наличии пиковой нагрузки простейшим решением может быть включение IVR. При этом IVR помощник просит задать вопрос, распознает и транскрибирует речь. После чего обращается к базе знаний за ответом. Синтез речи распознает вопрос и предлагает ответ, например по статусу заказа или способам оплаты.
Распознанный вопрос и ответ на него могут быть продублированы клиенту в СМС.
Система в атематическом режиме обрабатывает запросы о графике работы и адресах расположения магазинов, списания баллов с карт лояльности.
Результаты:
• экономия времени сотрудников за счет автоматической маршрутизации;
• рост показателей качества и скорости обработки запросов;
• снижение потерь конверсии;
• обеспечение непрерывного обслуживания - круглосуточная информационная поддержка работает на повышение лояльности.
ГОЛОСОВЫЕ РОБОТЫ И ЦИФРОВЫЕ АССИСТЕНТЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ FMCG-СЕТИ
- Сократить количество обрабатываемых операторами контакт-центра обращений по графикую работы магазинов сети;
- Исключить фрод по картам лояльности;
- Автоматизировать обзвон клиентов для оценки NPS.
- Реализована интеграция с базой заказчика;
- Подготовлены чат-боты для обработки запросов на первой линии;
- Внедрен исходящий голосовой робот с целью сбора данных для NPS-опросов.
- Для сокращения вывода на оператора вопросов по адресам и графикам работы магазинов была реализована интеграция с информационной базой заказчика, что позволило увеличить прием звонков операторами по более специфичным входящим, выполнить поставленный KPI и достичь экономии затрат на трафик. Экономия по заданной тематике, переведенной с оператора на робота по итогам года составила ~ 30%.
- Автоматизированная обработка ботом звонков с тематикой по компрометации карт лояльности позволила собрать массовый отчет по 1000 картам для дальнейшей блокировки, а также выполнить сервисные показатели в условиях массового сбоя.
- Внедрение исходящего голосового робота с целью сбора NPS клиентов, обратившихся на горячую линию. Применение робота для целей опроса позволило сократить расходы на 14% в сравнении с применением обзвона операторами.
ЦИФРОВИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КРЕДИТНО-ФИНАНСОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
- точное прогнозирование нагрузки в периоды массовых технических сбоев;
- обеспечение выполнения сервисных показателей;
- повышение показателей удовлетворенность клиентов.
- внедрение IVR;
- интеграция интерактивных дашбордов;
- подключение второй линии поддержки.
Для выполнения сервисных показателей в часы непрогнозируемой нагрузки, например, в период массовых технических сбоев в банковских приложениях или проведения активных рекламных кампаний используется интеллектуальный IVR - технология распознавания и синтеза голоса с пониманием естественной речи (NLU), позволяющая предоставить консультацию клиенту по актуальному запросу и корректно перевести обращение клиента на релевантную skill-группу операторов.
Привлечение второй линии поддержки с оперативно обученными сотрудниками, работающими по сокращенному скрипту. В период проведения активных рекламных кампаний или массового информирования клиентов период подготовки и развертывания второй линии занимает от 24 до 48 часов, что дает возможность обеспечить выполнение всех сервисных показателей и сохранить клиентскую удовлетворенность.
Интерактивные дашборды позволяют в режиме реального времени получить информацию не только о текущих сервисных показателях, но и понять тематики и регионы, где происходят всплески обращений, растет количество жалоб.
- реализованы корректные переводы обращений клиентов на требуемую skill группу;
- обеспечено выполнение всех сервисных показателей и сохранен показатель удовлетворенности клиентов;
- обеспечен оперативный мониторинг в режиме реального времени текущих сервисных показателей в разрезе тематик и регионов.
РОБОТИЗАЦИЯ ОБЗВОНА КЛИЕНТОВ БАНКА
- увеличение конверсии во входящие звонки, блокировка АОН;
- автоматизировать обзвон при увеличении роста объемов по базам.
- реализация HLR запросы;
- формирование очереди для обслуживания входящих обращений;
- внедрение системы автоматического обзвона.
Для обеспечения положительной динамики по дозвону применены HLR запросы. Первая попытка вызова - без HLR, по факту недозвона направляются HLR запросы. Цикл предполагает до 4 попыток, после чего недоступные контакты закрываются с откликом «Не дозвонились». Сокращается число задействованных для обработки базы операторов, увеличивается скорость обработки базы, появляется возможность обработки баз больших объемов, обеспечивается отсутствие прямого контакта с клиентам через HLR запрос.
Формирование очереди звонков на операторов и постановка клиентов в ожидание, в случае отсутствия свободных операторов предполагает стандартный предиктивный обзвон. В случае занятости всех операторов звонок не сбрасывается, а ставится в очередь. Таким образом достигается увеличение скорости обработки базы за счет сокращения числа попыток по контактам, исключаются сброшенные дайлером контакты.
В целях роста продаж в условия оптимизации затрат на отработку большого объема баз, возможно применение роботизированного обзвона, что предполагает разработку нескольких вариантов сценариев взаимодействия с клиентом, тестирование трех видов скриптов, определение наиболее результативного с последующим обзвоном клиентов с для эффективной селекции нецелевых звонков, получения согласия клиента на актуализацию данных и перевод звонка на оператора, оформление продажи оператором.
- сокращение числа необходимых для обработки баз операторов;
- увеличение скорости обработки баз;
- отсутствие прямого контакта с клиентами;
- сохранение операторского ресурса;
- оптимизация затрат на продажу банковского продукта.
РОБОТИЗИРОВАННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ ДЛЯ СЕРВИСА ОНЛАЙН ПРОДАЖ БИЛЕТОВ
- обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок.
- внедрение омниканальной роботизированной системы IVR и МФО.
Для сохранения доступности обслуживания для клиентов компании в периоды технических сбоев в системе бронирования и продаж билетов оперативно привлекаются дополнительные сотрудники МФО, прошедшие навыковое обучение по сокращенному скрипту. Система голосового IVR-меню оповещает клиентов о сроках решения проблемы, фиксирует обращение, автоматически направляет SMS по факту возобновления работы системы бронирования.
- сохранение доступности обслуживания;
- обеспечено непрерывное обслуживание и круглосуточная информационная поддержка, включая автоматизированное SMS информирование.
ЦИФРОВОЙ АССИСТЕНТ КЛИЕНТА МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
- обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок (очереди при технических сбоях на мобильном приложении при увеличении нагрузки);
- предотвратить фрод со стороны розничных сетей (мошенничество в виде предоставления скидки от посредника).
- интеграция голосового робота с информационной системой заказчика.
Ситуации с непрогнозируемо резко возрастающей нагрузкой решает робот, интегрированный в информационну систему заказчика. Робот сам генерирует и направляет клиенту уникальный код, позволяющий обойтись без привлечения оператора и оперативно закрыть вопрос клиента - доступ в мобильное приложение сохраняется даже во время технических сбоев, что сохраняет лояльность клиента.
В партнерских точках обслуживания, реализующих медицинские товары заказчика есть возможность применения скидки, которую может получить только один анкетируемый клиент. Возможный фрод заключается в оформлении нескольких мобильных номеров на одну точку обслуживая. Внедренный робот позволяет распознать идентичность голоса и тем самым предотвратить фрод, как в случае, когда пять номеров оформлены на одну партнерскую розничную точку, а отвечает один анкетируемый.
- восстановление доступа клиентов в мобильное предложение заказчика;
- корректная работа партнерской программы, исключение фрод-инцидентов.
ЦИФРОВЫЕ АССИСТЕНТЫ ДЛЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
- внедрить систему уведомлений и напоминаний для увеличения скорости доставки товаров
- автоматизация исходящего обзвона;
- автоматизация рассылок с напоминанием;
- разработка и внедрение реферальной программы.
Заказчик системно сталкивался с несвоевременной доставкой зарегистрированных в CRM-системе отправлений, оформленных на партнера, осуществляющего доставку.
Для решения проблемы были реализованы автоматизированные исходящие обзвоны с напоминанием о необходимости доставки, реализованы дублирующие смс-сообщения, а также мотивирующие на партнерство скидки для сотрудников, осуществляющих доставку отправлений.
- увеличение лояльности клиентов;
- мотивация сотрудников отделов логистики.