Колл-центр для государственных учреждений и организаций в Москве

Работа с обращениями граждан – важнейшая функция, возложенная законодательством на государственные организации.

Даже если штатным расписанием госучреждения предусмотрено наличие специалистов, отвечающих за общение с гражданами, привлечение аутсорсингового колл-центра решает задачу обеспечения качественного информирования о деятельности учреждения как в штатном режиме работы, так и в периоды значительного роста числа входящих обращений.

Как правило, рост числа входящих запросов граждан отмечается в период подготовки и проведения мероприятий различного формата на муниципальном, региональном и общефедеральном уровне; при возникновении нештатных ситуаций; в электоральный период.

Аутсорсинговый колл-центр для государственных учреждений обеспечивает систему четкого и оперативного информационного обмена всех подразделений государственной организации с гражданами.

Функциональные задачи контакт-центра государственной организации:

консультирование по государственным услугам, предоставляемым учреждением;
запись на прием к государственным служащим и специалистам;
прием обращений и жалоб граждан;
предоставление в круглосуточном режиме справочной информации о графике работы, адресах структурных подразделений (автоинформирование);
снижение нагрузки на штатных специалистов за счет перераспределения рутинных и типовых коммуникационных задач на операторов контакт-центра;
автоматизация обработки типовых запросов программными средствами: входящее и исходящее автоинформирование граждан звонками и рассылками сообщений по электронным каналам связи;
роботизированная обработка входящих обращений в голосовом меню.

Стоимость организации работы аутсорсингового контакт-центра государственной организации

Стоимость сервисов внешнего call-центра «Воксис» зависит от специфики деятельности организации и учитывает масштаб, географию, профиль оказываемых государственных услуг.

Перечень сервисов колл-центра «Воксис» для государственного учреждения

Горячая линия. Универсальный инструмент оперативного информирования граждан в периоды повышенных нагрузок на контакт-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов.
Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют сообщения, жалобы граждан, при необходимости переводя звонок на штатного специалиста государственной организации или оформляя соответствующую заявку.
Виртуальный офис государственной организации. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки и долгое ожидание на линии. Заказчик получает объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания граждан операторами. При этом операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки на государственных служащих, но и проводят первичные консультации граждан по заранее согласованным скриптам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на государственных служащих и обеспечивая быструю обработку типовых запросов граждан.
Автоматизированное исходящее информирование. Автообзвон голосовым роботом или отправка сообщений по электронным каналам связи для информирования граждан о изменениях в законодательстве, необходимости предоставления документов, оплаты задолженности и т.д. Инструментарий контакт-центра для автоматизации информирования включает телефонные звонки, рассылку SMS, сообщений электронной почты.
Телефонное анкетирование. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности качеством работы организации, структурного подразделения, конкретного специалиста.

Особенности организации колл-центра для бюджетных организаций

Систематизация и контроль всех информационных потоков.
Прогнозирование и гибкое управления затратами на клиентский сервис.
Регулярная подготовка аналитических отчетов.
Система контроля качества работы операторов.
Организация многоканальной работы (телефон, электронная почта, мессенджеры).
Внедрение голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества информационного обслуживания граждан, снижения затрат на содержание контакт-центра.
Интеграция информационной системы государственного учреждения c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для безопасного и оперативного информационного обмена, сохранения и анализа истории взаимодействия организации с гражданами.
Реализация услуг аутсорсингового контакт-центра для государственных учреждения в соответствии со ст. 24 Федерального Закона Российской Федерации от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (ФЗ № 44) в формате аукциона, конкурса, запроса котировок и предложений.
Информационная безопасность и сохранность персональных данных. Обеспечение безопасности персональных данных граждан в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

Преимущества аутсорсинговых колл-центров «Воксис»

Передача дистанционного обслуживания граждан в контакт-центр «Воксис» это

Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отражённым в договоре тарифам в соответствии с Федеральным Законом Российской Федерации от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд».
Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
Масштабируемость. Возможность в любой момент кратно увеличить или снизить пропускную способность колл-центра.
Федеральный масштаб. Работаем по всей России. Физические контакт-центры «Воксис» представлены в 30+ городах. Организация дистанционного колл-центра не зависит от расположения структурных подразделений заказчика.
IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию с гражданами.
Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с гражданами.
Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты для экономии бюджетных средств. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
Корпоративный учебный центр «Воксис». Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга клиентского сервиса.
Учет специфики заказчика. Разработка решений и подходов, актуальных для взаимодействия граждан с государственными структурами.
Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».