Главная Решения Государственные учреждения

Колл-центр для государственных учреждений и организаций

Работа с обращениями граждан – важнейшая функция, возложенная законодательством на государственные организации.

Даже если штатным расписанием госучреждения предусмотрено наличие специалистов, отвечающих за общение с гражданами, привлечение аутсорсингового колл-центра решает задачу обеспечения качественного информирования о деятельности учреждения как в штатном режиме работы, так и в периоды значительного роста числа входящих обращений.

Как правило, рост числа входящих запросов граждан отмечается в период подготовки и проведения мероприятий различного формата на муниципальном, региональном и общефедеральном уровне; при возникновении нештатных ситуаций; в электоральный период.

Аутсорсинговый колл-центр для государственных учреждений обеспечивает систему четкого и оперативного информационного обмена всех подразделений государственной организации с гражданами.

Функциональные задачи контакт-центра государственной организации:

  • консультирование по государственным услугам, предоставляемым учреждением;
  • запись на прием к государственным служащим и специалистам;
  • прием обращений и жалоб граждан;
  • предоставление в круглосуточном режиме справочной информации о графике работы, адресах структурных подразделений (автоинформирование);
  • снижение нагрузки на штатных специалистов за счет перераспределения рутинных и типовых коммуникационных задач на операторов контакт-центра;
  • автоматизация обработки типовых запросов программными средствами: входящее и исходящее автоинформирование граждан звонками и рассылками сообщений по электронным каналам связи;
  • роботизированная обработка входящих обращений в голосовом меню.

Стоимость организации работы аутсорсингового контакт-центра государственной организации

Стоимость сервисов внешнего call-центра VOXYS зависит от специфики деятельности организации и учитывает масштаб, географию, профиль оказываемых государственных услуг.

Перечень сервисов колл-центра VOXYS для государственного учреждения

  • Горячая линия. Универсальный инструмент оперативного информирования граждан в периоды повышенных нагрузок на контакт-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов.
  • Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют сообщения, жалобы граждан, при необходимости переводя звонок на штатного специалиста государственной организации или оформляя соответствующую заявку.
  • Виртуальный офис государственной организации. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки и долгое ожидание на линии. Заказчик получает объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания граждан операторами. При этом операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки на государственных служащих, но и проводят первичные консультации граждан по заранее согласованным скриптам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на государственных служащих и обеспечивая быструю обработку типовых запросов граждан.
  • Автоматизированное исходящее информирование. Автообзвон голосовым роботом или отправка сообщений по электронным каналам связи для информирования граждан о изменениях в законодательстве, необходимости предоставления документов, оплаты задолженности и т.д. Инструментарий контакт-центра для автоматизации информирования включает телефонные звонки, рассылку SMS, сообщений электронной почты.
  • Телефонное анкетирование. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности качеством работы организации, структурного подразделения, конкретного специалиста.
  • Особенности организации колл-центра для бюджетных организаций

  • Систематизация и контроль всех информационных потоков.
  • Прогнозирование и гибкое управления затратами на клиентский сервис.
  • Регулярная подготовка аналитических отчетов.
  • Система контроля качества работы операторов.
  • Организация многоканальной работы (телефон, электронная почта, мессенджеры).
  • Внедрение голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества информационного обслуживания граждан, снижения затрат на содержание контакт-центра.
  • Интеграция информационной системы государственного учреждения c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для безопасного и оперативного информационного обмена, сохранения и анализа истории взаимодействия организации с гражданами.
  • Реализация услуг аутсорсингового контакт-центра для государственных учреждения в соответствии со ст. 24 Федерального Закона Российской Федерации от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (ФЗ № 44) в формате аукциона, конкурса, запроса котировок и предложений.
  • Информационная безопасность и сохранность персональных данных. Обеспечение безопасности персональных данных граждан в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

Преимущества аутсорсинговых колл-центров VOXYS

Передача дистанционного обслуживания граждан в контакт-центр VOXYS это

  • Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отражённым в договоре тарифам в соответствии с Федеральным Законом Российской Федерации от 05.04.2013 № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд».
  • Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
  • Масштабируемость. Возможность в любой момент кратно увеличить или снизить пропускную способность колл-центра.
  • Федеральный масштаб. Работаем по всей России. Физические контакт-центры VOXYS представлены в 30+ городах. Организация дистанционного колл-центра не зависит от расположения структурных подразделений заказчика.
  • IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
  • Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию с гражданами.
  • Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
  • Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с гражданами.
  • Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
  • Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты для экономии бюджетных средств. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
  • Корпоративный учебный центр VOXYS. Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга клиентского сервиса.
  • Учет специфики заказчика. Разработка решений и подходов, актуальных для взаимодействия граждан с государственными структурами.
  • Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
  • Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
  • Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций VOXYS сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления VOXYS соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
  • Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах VOXYS обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».