Колл-центр для IT компаний

Call-центр для высокотехнологичных компаний

Организация отдела по клиентскому сервису и связям с партнерами на работающем в сфере информационных технологий и разработки программного обеспечения предприятии важная управленческая задача, напрямую не связанная с основной деятельностью компании.

В штате IT-компаний есть менеджеры по работе с заказчиками, продакт- и проект-менеджеры. Клиентское взаимодействие в кросс-функциональных командах распределено между несколькими отделами, что может негативно сказываться на уровне корпоративного клиентского сервиса.

Привлечение внешнего или аутсорсингового колл-центра решает задачу обеспечения качественного клиентского сервиса в IT-компаниях.

Аутсорсинговый call-центр обеспечивает систему четкого информационного обмена всех подразделений компании с заказчиками, партнерами, сотрудниками.

Функционал call-центра IT-компании:

• входящие консультации по характеристикам ПО, разрабатываемых и сопровождаемых программно-аппаратных комплексах;
• рекламационная работа: прием претензий со стороны заказчиков и партнеров;
• снижение нагрузки на штатных специалистов клиентского отдела за счет перераспределения рутинных и типовых коммуникационных задач на операторов контакт-центра;
• автоматизация обработки типовых запросов программными средствами: входящее и исходящее автоинформирование звонками и рассылками сообщений по электронным каналам связи.

Стоимость работы колл-центра

Стоимость организации внешнего call-центра «Воксис» зависит от специфики деятельности предприятия и учитывает масштаб, географию, актуальные задачи клиентского сервиса.

Перечень сервисов колл-центра «Воксис» для IT-сферы

• Виртуальный офис. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки и долгое ожидание на линии. Заказчик получает объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания операторами. При этом операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки на штатных специалистов компании, но и проводят первичные консультации по заранее согласованным с заказчиком скриптам, принимают входящие сообщения. За счет этого снижается уровень рутинной коммуникационной нагрузки на штатных сотрудников и обеспечивается быстрая обработка типовых запросов.
• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют сообщения, претензии, при необходимости переводя звонок на штатного специалиста или оформляют соответствующую заявку в CRM / ERP – системе.
• Автоматизированное исходящее информирование. Автообзвон голосовым роботом или отправка сообщений по электронным каналам связи - информирование заказчиков и презентация новых программных решений, разработок, условий поставок и интеграции. Инструментарий контакт-центра для автоматизации информирования включает телефонные звонки, рассылку SMS, сообщения электронной почты.
• Телефонное анкетирование. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности качеством ПО и сервисов IT-компании (определение и мониторинг NPS, СSAT).

Организация колл-центра в IT-компании

Работа с внешним колл-центром это:

• Систематизация и контроль всех информационных потоков.
• Прогнозирование и гибкое управления затратами на клиентский сервис.
• Регулярная подготовка аналитических отчетов.
• Система контроля качества работы операторов.
• Организация омниканального клиентского сервиса (телефон, электронная почта, мессенджеры).
• Внедрение голосовых роботов и чат-ботов для улучшения качества клиентского сервиса, снижения затрат на содержание контакт-центра.
• Синхронизация ERP и CRM системы заказчика с IT-платформой аутсорсингового колл-центра для безопасного и оперативного информационного обмена, сохранения и анализа истории взаимодействия операторов call-центра и сотрудников с внешними аудиториями.

Как работают операторы контакт-центров «Воксис»

На реализуемых «Воксис» проектах аутсорсинговых колл-центров для IT-компаний операторы обладают знанием отрасли, владеют спецификой продуктовой линейки предприятия, осведомлены о тенденциях рынка.

Правила деловой коммуникации предъявляет особые требования к квалификации, уровню эмпатии и речевого этикета операторов контакт-центра.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров «Воксис»

Дистанционный контакт-центр «Воксис» для IT это:

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
• Оперативность и широкая география. Быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
• Масштабируемость. Возможность в любой момент кратно увеличить или снизить пропускную способность колл-центра.
• Федеральный масштаб. Работаем по всей России. Физические контакт-центры «Воксис» представлены в 30+ городах. Организация дистанционного колл-центра не зависит от расположения структурных подразделений заказчика и не требует аренды дополнительных офисных площадей.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM и ERP-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
• Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты для снижения затрат. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
• Корпоративный учебный центр «Воксис». Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса IT-компаний.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».