Колл-центр для промышленных предприятий в Москве

Организация отдела по клиентскому сервису, дистрибуции и связи с партнерами на промышленном предприятии – сложная управленческая функция, напрямую не связанная с основной деятельностью предприятия.

Как правило, в штате промышленных предприятий есть менеджеры по работе с заказчиками и партнерами, менеджеры по логистике, специалисты по закупкам, дистрибуции готовой продукции. Клиентское взаимодействие в этом случае распределено между несколькими отделами, что объективно негативно сказывается на уровне корпоративного клиентского сервиса. Это приводит к снижению прибыли, показателей выпуска, перебою с поставками сырья и оборудования.

Привлечение внешнего или аутсорсингового колл-центра решает задачу обеспечения качественного клиентского сервиса на промышленном предприятии.

Аутсорсинговый call-центр для промышленного предприятия обеспечивает систему четкого информационного обмена всех подразделений предприятия с заказчиками, поставщиками, клиентами, дистрибьюторами, партнерами, сотрудниками, органами государственной власти и муниципального управления.

Какие задачи решает колл-центр для промышленных компаний:

консультирует по ассортименту выпускаемой продукции и ценам;
ведет рекламационную работу: принимает претензии со стороны заказчиков и партнеров;
обеспечивает снижение непрофильной нагрузки на штатных специалистов (логистов, менеджеров по закупкам) за счет перераспределения рутинных и типовых коммуникационных задач на операторов контакт-центра;
автоматизирует обработку типовых запросов программными средствами: входящее и исходящее автоинформирование звонками и рассылками сообщений по электронным каналам связи;
организует содействие кадровому департаменту в вопросах коммуникации с большими коллективами предприятий и промышленных групп (массовые HR-коммуникации).

Стоимость работы колл-центра для производственной компании

Стоимость организации внешнего call-центра «Воксис» зависит от специфики деятельности предприятия и учитывает масштаб, географию, актуальные задачи клиентского сервиса, которые необходимо решить администрации промышленного предприятия.

Перечень сервисов колл-центра «Воксис» для промышленной сферы

Виртуальный офис. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки и долгое ожидание на линии. Заказчик получает объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания операторами. При этом операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки на сотрудников административного департамента промышленного предприятия, но и проводят первичные консультации по заранее согласованным с заказчиком скриптам, принимают входящие сообщения. За счет этого снижается уровень рутинной коммуникационной нагрузки на штатных сотрудников промышленного предприятия и обеспечивается быстрая обработка типовых запросов.
Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют сообщения, претензии, при необходимости переводя звонок на штатного специалиста или оформляют соответствующую заявку в ERP или CRM-системе предприятия.
Автоматизированное исходящее информирование. Автообзвон голосовым роботом или отправка сообщений по электронным каналам связи для информирования заказчиков, дистанционной презентации новой продукции, рассказе об изменении условий поставок, сообщения о необходимости предоставления документов, оплаты задолженности за поставленную ранее продукцию. Инструментарий контакт-центра для автоматизации информирования включает телефонные звонки, рассылку SMS, сообщений электронной почты.
Телефонное анкетирование. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности качеством продукции промышленного предприятия, структурного подразделения, конкретного специалиста.
Горячая линия. Универсальный инструмент оперативного информирования в периоды повышенных нагрузок на контакт-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов клиентов. Горячая линия может применяться как в коммуникации с заказчиками и партнерами в период рекламных или отзывных кампаний, так и для HR-коммуникаций с сотрудниками для информирования по корпоративным социальным, спортивным и благотворительным программам.

Организация колл-центра на промышленном предприятии

Работа с внешним колл-центром это:

Систематизация и контроль всех информационных потоков.
Прогнозирование и гибкое управления затратами на клиентский сервис.
Регулярная подготовка аналитических отчетов.
Система контроля качества работы операторов.
Организация многоканальной работы (телефон, электронная почта, мессенджеры).
Внедрение голосовых роботов и чат-ботов для улучшения качества клиентского сервиса, снижения затрат на содержание контакт-центра.
Синхронизация программно-аппаратной системы предприятия c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для безопасного и оперативного информационного обмена, сохранения и анализа истории взаимодействия операторов контакт-центра и сотрудников с внешними аудиториями.

Как работают операторы контакт-центров «Воксис»

На реализуемых «Воксис» проектах аутсорсинговых колл-центров для промышленных предприятий операторы обладают знанием соответствующей отрасли, владеют спецификой продуктовой линейки предприятия, осведомлены об индустриальных тенденциях.

Правила деловой коммуникации предъявляет особые требования к квалификации, уровню эмпатии и речевого этикета операторов контакт-центра.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров «Воксис»

Дистанционный контакт-центр «Воксис» для промышленного предприятия это:

Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
Оперативность и широкая география. Быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
Масштабируемость. Возможность в любой момент кратно увеличить или снизить пропускную способность колл-центра.
Федеральный масштаб. Работаем по всей России. Физические контакт-центры «Воксис» представлены в 30+ городах. Организация дистанционного колл-центра не зависит от расположения предприятий, административных подразделений заказчика и не требует аренды дополнительных офисных площадей.
IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию с клиентами.
Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации.
Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты для снижения затрат. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра промышленного предприятия.
Корпоративный учебный центр «Воксис»: учет отрасли заказчика. Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса для промышленных предприятий со сложным профилем выпускаемой продукции.
Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».