Главная Решения Промышленные предприятия

Колл-центр для промышленных предприятий

Call-центр на аутсорсе

Организация отдела по клиентскому сервису, дистрибуции и связи с партнерами на промышленном предприятии – сложная управленческая функция, напрямую не связанная с основной деятельностью предприятия.

Как правило, в штате промышленных предприятий есть менеджеры по работе с заказчиками и партнерами, менеджеры по логистике, специалисты по закупкам, дистрибуции готовой продукции. Клиентское взаимодействие в этом случае распределено между несколькими отделами, что объективно негативно сказывается на уровне корпоративного клиентского сервиса. Это приводит к снижению прибыли, показателей выпуска, перебою с поставками сырья и оборудования.

Привлечение внешнего или аутсорсингового колл-центра решает задачу обеспечения качественного клиентского сервиса на промышленном предприятии.

Аутсорсинговый call-центр для промышленного предприятия обеспечивает систему четкого информационного обмена всех подразделений предприятия с заказчиками, поставщиками, клиентами, дистрибьюторами, партнерами, сотрудниками, органами государственной власти и муниципального управления.

Какие задачи решает колл-центр для промышленных компаний:

  • консультирует по ассортименту выпускаемой продукции и ценам;
  • ведет рекламационную работу: принимает претензии со стороны заказчиков и партнеров;
  • обеспечивает снижение непрофильной нагрузки на штатных специалистов (логистов, менеджеров по закупкам) за счет перераспределения рутинных и типовых коммуникационных задач на операторов контакт-центра;
  • автоматизирует обработку типовых запросов программными средствами: входящее и исходящее автоинформирование звонками и рассылками сообщений по электронным каналам связи;
  • организует содействие кадровому департаменту в вопросах коммуникации с большими коллективами предприятий и промышленных групп (массовые HR-коммуникации).

Стоимость работы колл-центра для производственной компании

Стоимость организации внешнего call-центра VOXYS зависит от специфики деятельности предприятия и учитывает масштаб, географию, актуальные задачи клиентского сервиса, которые необходимо решить администрации промышленного предприятия.

Перечень сервисов колл-центра VOXYS для промышленной сферы

  • Виртуальный офис. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки и долгое ожидание на линии. Заказчик получает объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания операторами. При этом операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки на сотрудников административного департамента промышленного предприятия, но и проводят первичные консультации по заранее согласованным с заказчиком скриптам, принимают входящие сообщения. За счет этого снижается уровень рутинной коммуникационной нагрузки на штатных сотрудников промышленного предприятия и обеспечивается быстрая обработка типовых запросов.
  • Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют сообщения, претензии, при необходимости переводя звонок на штатного специалиста или оформляют соответствующую заявку в ERP или CRM-системе предприятия.
  • Автоматизированное исходящее информирование. Автообзвон голосовым роботом или отправка сообщений по электронным каналам связи для информирования заказчиков, дистанционной презентации новой продукции, рассказе об изменении условий поставок, сообщения о необходимости предоставления документов, оплаты задолженности за поставленную ранее продукцию. Инструментарий контакт-центра для автоматизации информирования включает телефонные звонки, рассылку SMS, сообщений электронной почты.
  • Телефонное анкетирование. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности качеством продукции промышленного предприятия, структурного подразделения, конкретного специалиста.
  • Горячая линия. Универсальный инструмент оперативного информирования в периоды повышенных нагрузок на контакт-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов клиентов. Горячая линия может применяться как в коммуникации с заказчиками и партнерами в период рекламных или отзывных кампаний, так и для HR-коммуникаций с сотрудниками для информирования по корпоративным социальным, спортивным и благотворительным программам.

Организация колл-центра на промышленном предприятии

Работа с внешним колл-центром это:

  • Систематизация и контроль всех информационных потоков.
  • Прогнозирование и гибкое управления затратами на клиентский сервис.
  • Регулярная подготовка аналитических отчетов.
  • Система контроля качества работы операторов.
  • Организация многоканальной работы (телефон, электронная почта, мессенджеры).
  • Внедрение голосовых роботов и чат-ботов для улучшения качества клиентского сервиса, снижения затрат на содержание контакт-центра.
  • Синхронизация программно-аппаратной системы предприятия c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для безопасного и оперативного информационного обмена, сохранения и анализа истории взаимодействия операторов контакт-центра и сотрудников с внешними аудиториями.

Как работают операторы контакт-центров VOXYS

На реализуемых VOXYS проектах аутсорсинговых колл-центров для промышленных предприятий операторы обладают знанием соответствующей отрасли, владеют спецификой продуктовой линейки предприятия, осведомлены об индустриальных тенденциях.

Правила деловой коммуникации предъявляет особые требования к квалификации, уровню эмпатии и речевого этикета операторов контакт-центра.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров VOXYS

Дистанционный контакт-центр VOXYS для промышленного предприятия это:

  • Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
  • Оперативность и широкая география. Быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
  • Масштабируемость. Возможность в любой момент кратно увеличить или снизить пропускную способность колл-центра.
  • Федеральный масштаб. Работаем по всей России. Физические контакт-центры VOXYS представлены в 30+ городах. Организация дистанционного колл-центра не зависит от расположения предприятий, административных подразделений заказчика и не требует аренды дополнительных офисных площадей.
  • IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
  • Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию с клиентами.
  • Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
  • Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации.
  • Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
  • Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты для снижения затрат. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра промышленного предприятия.
  • Корпоративный учебный центр VOXYS: учет отрасли заказчика. Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса для промышленных предприятий со сложным профилем выпускаемой продукции.
  • Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
  • Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций VOXYS сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления VOXYS соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
  • Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах VOXYS обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».