Омниканальная платформа OMNIVOX / Цифровые продукты

Омниканальное модульное программное решение для организации дистанционных клиентских коммуникаций в текстовых цифровых каналах: социальных сетях, мессенджерах, web-чатах.

OMNIVOX обладает высокой отказоустойчивостью, все элементы платформы разработаны с учетом специфики работы высоконагруженных IT-систем контакт-центров

Звонки
SMS
E-mail
Мессенджеры
Социальные сети
Web
Чат-боты

ЭКОСИСТЕМА ТЕХНОЛОГИЙ ДИСТАНЦИОННОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА – «ВОКСИС»

Реализация 250+ проектов
Мультиотраслевой опыт
Понимание специфики клиентского сервиса в различных индустриях.

WFM - система управления трудовыми ресурсами
QMT- система контроля качества
Речевая аналитика - распознавание речи и эмоций
Бот-суфлер - интенсификация работы операторов
ОMNIVOX - обработка обращений в различных каналах связи
LMS - система обучения и оценки персонала собственной разработки
Дашборды и системы мониторинга

Голосовые чат-боты
Чат-платформа
Рассылки и виджет для сайта

Собственная разработка системы на базе AI, Big data, machine learning
Техническая поддержка и сопровождение IT- инфраструктуры
Омникальная система обслуживания коммуникаций
Автоматизация бизнес-процессов КЦ

IT-ПЛАТФОРМА OMNIVOX

Основные преимущества:

Клиентоцентричность
Автоматическая маршрутизация сообщений
Возможность обработки E-mail сообщений
Нотификации/Уведомления
Интерфейс супервизора
Интегрированная База знаний и шаблоны ответов
Возможность кастомизации
Безопасность персональных данных клиентов
Используется единое рабочее место оператора для всех каналов коммуникаций
Возможность ведения единой истории обращений клиентов независимо от канала обращения
Возможность получение общей статистики

Цифровые продукты совместимые с OMNIVOX:

A-ZONE - Рабочее место оператора
QMT - Система контроля качества
WFM - Система управления трудовыми ресурсами
SCREEN SCRIPT - Универсальный конструктор скриптов

РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА

ИНТЕРФЕЙС СУПЕРВИЗОРА

БАЗА ЗНАНИЙ

ШАБЛОНЫ ОТВЕТОВ

ОНЛАЙН МОНИТОР ЧАТОВ ГРУППЫ

СКИЛЛ ГРУППЫ

РЕЕСТР РАССЫЛОК

ИСТОРИЯ ЧАТОВ ГРУППЫ

ПРЕИМУЩЕСТВА ПЛАТФОРМЫ

Ориентация на клиентский сервис контакт-центра и основные функции

Передать диалог
Быстрый поиск в базе данных
Время ожидания ответа
Индикатор активности чатов
Быстрое сообщение
Редактировать статью
Отправить статью клиенту
Выбор статуса

Интерфейс супервизора
Единая история обращений клиента
Автоматическая маршрутизация сообщений
Оценка качества по завершению диалога
Уведомления (нотификация - массовые и каскадные рассылки)
Возможности кастомизации под любые запросы
Возможность интеграции с любыми системами и каналами
Безопасность персональных данных

УВЕДОМЛЕНИЯ (НОТИФИКАЦИИ)

Сообщения в формате уведомлений для эффективного омниканального взаимодействия с клиентами

Информировать о скидках и акциях
Уведомлять о статусе заказа
Рассказать о новой услуге или товаре
Поздравлять с праздниками
Приглашать на мероприятия
Информировать о состоянии баланса

ИНТЕГРАЦИЯ ЧАТ-БОТОВ В OMNIVOX

В OMNIVOX реализована возможность интеграции чат-ботов, построенных на основе машинного обучения, технологиях распознавания и синтеза теста (NLU) и больших языковых моделях (LLM)

Для работы с клиентами
Заскриптованный чат-бот, который отвечает
согласно подготовленного сценария.
Наиболее распространенный тип.

Для работы с клиентами
Обладая ИИ, способен вести естественный диалог
с клиентом. Ответы такого бота максимально
приближены к естественной человеческой речи

Для работы оператора
Распознает намерения клиента, быстрее реакции
оператора и предоставляет ответ из базы знаний.
Повышает эффективность работы оператора.

РЕЗУЛЬТАТ — СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ОДНОГО ОБРАЩЕНИЯ НА 20%

Текстовый поиск
Поиск по фильтрам
Навигация по структуре базы данных

снижение AHT
минимизация кол-во ошибок
сокращение ФОТ операторов
повышение SL
повышение уровня лояльности клиентов
быстрое обучение и формирование ключевых навыков
сотрудников

РЕЗУЛЬТАТ — Открытый API позволит кастомизировать систему под любые задачи

Кастомизация стиля виджета на сайте
Разработка отчетности по запросу заказчика (графики, диаграммы, схемы)
Настройка дашбордов и онлайн статистики

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

Единоразовые платежи

Стоимость внедрения ПО - 30.000 руб.
Стоимость пользовательской лицензии за 1 оператора - 1.750 руб./мес.
Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.

Переменные платежи

Ежегодная стоимость технического обслуживания ПО - 144.000 руб.
Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.

Единоразовые платежи

Стоимость внедрения ПО (включая бот-суфлер) - 5.000.000 руб.
Стоимость годовой технической поддержки (с 2-ого года использования) - 700.000 руб.
Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.

Дополнительные платежи

Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.

Кейсы

ОМНИКАНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА КАК ЕДИНОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА

Отрасль: продовольственные товары

Задача

Создать единый интерфейс для обработки голосовых и неголосовых каналов коммуникации
Консолидировать каналы обращений клиентов в едином пространстве для сокращения времени обработки

Решение

Настройка омниканальной чат-платформы (база знаний, шаблонные ответы, отчётность, пост-опрос)
Обучение операторов и предоставление им доступов
Подключение дополнительных каналов Telegram и WhatsApp

Результат

Добавление удобного канала взаимодействия с клиентами без дополнительных затрат на штат проекта, при этом доля входящего трафика по текстовому каналу составила 35%
Увеличение скорости обработки обращений и увеличение FCR
Сокращение времени обработки обращений на 11%
Быстрое взаимодействие оператора с потребителем по его вопросу в мессенджере без затраты времени на ожидание ответа специалиста на голосовом канале

МАССОВАЯ РАССЫЛКА С ПРИГЛАШЕНИЕМ НА ОБУЧЕНИЕ

Отрасль: медицина

Задача

Осуществить массовую рассылку по клиентской базе заказчика с приглашением на обучение по новой продукции и напоминанием об обучении

Решение

Регистрация WABA - аккаунта
Предоставление доступов к интерфейсу супервизоров ответственным за рассылку
Массовая рассылка по клиентской базе заказчика согласно заранее заданным параметрам и переменным данным (дата и время, ФИО клиента, номер обращения)
Передача обращений по простым тематикам на чат-бота

Результат

Массовая рассылка помогла увеличить посещаемость обучения на 18%
Для клиентов за пределами РФ, возможность сообщить о желаемой дате записи на обучение или об отмене с помощью неголосового канала. Количество обращений от клиентов, находящихся за пределами РФ увеличилось на 20%
Перевод дополнительных тематик на обслуживание ботом. Средний процент закрытых обращений для чат-бота – 65%
Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества

ПЕРЕВОД ТРАФИКА ИЗ ГОЛОСОВЫХ КАНАЛОВ В ТЕКТОВОЙ

Отрасль: медицина

Задача

Перевод трафика в неголосовые каналы и оптимизация входящих обращений по тематикам:

Консультация по исследованию/адресу медицинского центра
Консультация по COVID - 19
Консультация по готовности результатов
Консультация врача: рекомендации по исследованиям

Решение

Подключение и размещение дополнительных каналов WhatsApp, Telegram, чат на сайте заказчика
Разработка кастомного виджета под сайт заказчика
Предоставление доступов заказчику к чат-платформе
Создание выделенных линий для консультации с врачом и со специалистом службы поддержки клиентов

Эффект внедрения: использование чатов снижает нагрузку на голосовом направлении. Позволяет обработать фотографии со списком и голосовые сообщения клиентов. Предоставление рабочих мест сотрудников с дефектами речи. Повышение удовлетворённости клиентов за счет простоты общения

Результат

Снижение затрат на персонал на 10%
Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
Увеличение количества консультаций с врачом на 17% за счёт подключения неголосового канала

КОНСУЛЬТАЦИЯ В ЧАТЕ СО СПЕЦИАЛИСТОМ

Отрасль: финансы

Задача

Оптимизация затрат на операторский ресурс
Обеспечение прозрачности и достоверности статистических данных по обработке обращений

Решение

Регистрация WABA - аккаунта
Запуск чат-платформы, настройка кастомных отчётов по проекту
Предоставление доступов заказчику к чат-платформе

Результат

Снижение затрат на персонал на 10%
Сокращение трудозатрат на 3-4 FTE
Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества

Заказать услугу

Напишите нам

или позвоните по номеру 8 800 707 1000

100+контактных-центров

Контакты офисов