OmniVox Чат-платформа
Омниканальное модульное программное решение для организации дистанционных клиентских коммуникаций в текстовых цифровых каналах: социальных сетях, мессенджерах, web-чатах.
OMNIVOX обладает высокой отказоустойчивостью, все элементы платформы разработаны с учетом специфики работы высоконагруженных IT-систем контакт-центров
- Звонки
- SMS
- Мессенджеры
- Социальные сети
- Web
- Чат-боты
ЭКОСИСТЕМА ТЕХНОЛОГИЙ ДИСТАНЦИОННОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА – «ВОКСИС»
ВОКСИС
Крупнейший КЦ РФ
- Реализация 250+ проектов
- Мультиотраслевой опыт
- Понимание специфики клиентского сервиса в различных индустриях.
IT - решения
Для управления КЦ
- WFM - система управления трудовыми ресурсами
- QMT- система контроля качества
- Речевая аналитика - распознавание речи и эмоций
- Бот-суфлер - интенсификация работы операторов
- ОMNIVOX - обработка обращений в различных каналах связи
- LMS - система обучения и оценки персонала собственной разработки
- Дашборды и системы мониторинга
TWIN
Роботизация коммуникаций
- Голосовые чат-боты
- Чат-платформа
- Рассылки и виджет для сайта
KASANIE
Цифровой КЦ
- Собственная разработка системы на базе AI, Big data, machine learning
- Техническая поддержка и сопровождение IT- инфраструктуры
- Омникальная система обслуживания коммуникаций
- Автоматизация бизнес-процессов КЦ
IT-ПЛАТФОРМА OMNIVOX
Основные преимущества:
- Клиентоцентричность
- Автоматическая маршрутизация сообщений
- Возможность обработки E-mail сообщений
- Нотификации/Уведомления
- Интерфейс супервизора
- Интегрированная База знаний и шаблоны ответов
- Возможность кастомизации
- Безопасность персональных данных клиентов
- Используется единое рабочее место оператора для всех каналов коммуникаций
- Возможность ведения единой истории обращений клиентов независимо от канала обращения
- Возможность получение общей статистики
Цифровые продукты совместимые с OMNIVOX:
- A-ZONE - Рабочее место оператора
- QMT - Система контроля качества
- WFM - Система управления трудовыми ресурсами
- SCREEN SCRIPT - Универсальный конструктор скриптов
РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА
ИНТЕРФЕЙС СУПЕРВИЗОРА
БАЗА ЗНАНИЙ
ШАБЛОНЫ ОТВЕТОВ
ОНЛАЙН МОНИТОР ЧАТОВ ГРУППЫ
СКИЛЛ ГРУППЫ
РЕЕСТР РАССЫЛОК
ИСТОРИЯ ЧАТОВ ГРУППЫ
ПРЕИМУЩЕСТВА ПЛАТФОРМЫ
Ориентация на клиентский сервис контакт-центра и основные функции
- Передать диалог
- Быстрый поиск в базе данных
- Время ожидания ответа
- Индикатор активности чатов
- Быстрое сообщение
- Редактировать статью
- Отправить статью клиенту
- Выбор статуса
- Интерфейс супервизора
- Единая история обращений клиента
- Автоматическая маршрутизация сообщений
- Оценка качества по завершению диалога
- Уведомления (нотификация - массовые и каскадные рассылки)
- Возможности кастомизации под любые запросы
- Возможность интеграции с любыми системами и каналами
- Безопасность персональных данных
УВЕДОМЛЕНИЯ (НОТИФИКАЦИИ)
Сообщения в формате уведомлений для эффективного омниканального взаимодействия с клиентами
- Информировать о скидках и акциях
- Уведомлять о статусе заказа
- Рассказать о новой услуге или товаре
- Поздравлять с праздниками
- Приглашать на мероприятия
- Информировать о состоянии баланса
ИНТЕГРАЦИЯ ЧАТ-БОТОВ В OMNIVOX
В OMNIVOX реализована возможность интеграции чат-ботов, построенных на основе машинного обучения, технологиях распознавания и синтеза теста (NLU) и больших языковых моделях (LLM)
КНОПОЧНЫЙ БОТ
Для работы с клиентами
Заскриптованный чат-бот, который отвечает
согласно подготовленного сценария.
Наиболее распространенный тип.
УМНЫЙ БОТ
Для работы с клиентами
Обладая ИИ, способен вести естественный диалог
с клиентом. Ответы такого бота максимально
приближены к естественной человеческой речи
БОТ-СУФЛЕР
Для работы оператора
Распознает намерения клиента, быстрее реакции
оператора и предоставляет ответ из базы знаний.
Повышает эффективность работы оператора.
БАЗА ЗНАНИЙ
РЕЗУЛЬТАТ — СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОБРАБОТКИ ОДНОГО ОБРАЩЕНИЯ НА 20%
Текстовый поиск
Поиск по фильтрам
Навигация по структуре базы данных
- снижение AHT
- минимизация кол-во ошибок
- сокращение ФОТ операторов
- повышение SL
- повышение уровня лояльности клиентов
- быстрое обучение и формирование ключевых навыков
- сотрудников
ВОЗМОЖНОСТЬ КАСТОМИЗАЦИИ
РЕЗУЛЬТАТ — Открытый API позволит кастомизировать систему под любые задачи
- Кастомизация стиля виджета на сайте
- Разработка отчетности по запросу заказчика (графики, диаграммы, схемы)
- Настройка дашбордов и онлайн статистики
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
OnCloud
Единоразовые платежи
- Стоимость внедрения ПО - 30.000 руб.
- Стоимость пользовательской лицензии за 1 оператора - 1.750 руб./мес.
- Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.
Переменные платежи
- Ежегодная стоимость технического обслуживания ПО - 144.000 руб.
- Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.
OnPremise
Единоразовые платежи
- Стоимость внедрения ПО (включая бот-суфлер) - 5.000.000 руб.
- Стоимость годовой технической поддержки (с 2-ого года использования) - 700.000 руб.
- Обучение тех. Представителей Заказчика (до 10 чел.) – 50.000 руб.
Дополнительные платежи
- Стоимость чел./час для дополнительных доработок - 3.500 руб.
Кейсы
ОМНИКАНАЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА КАК ЕДИНОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА
Отрасль: продовольственные товары
- Создать единый интерфейс для обработки голосовых и неголосовых каналов коммуникации
- Консолидировать каналы обращений клиентов в едином пространстве для сокращения времени обработки
- Настройка омниканальной чат-платформы (база знаний, шаблонные ответы, отчётность, пост-опрос)
- Обучение операторов и предоставление им доступов
- Подключение дополнительных каналов Telegram и WhatsApp
- Добавление удобного канала взаимодействия с клиентами без дополнительных затрат на штат проекта, при этом доля входящего трафика по текстовому каналу составила 35%
- Увеличение скорости обработки обращений и увеличение FCR
- Сокращение времени обработки обращений на 11%
- Быстрое взаимодействие оператора с потребителем по его вопросу в мессенджере без затраты времени на ожидание ответа специалиста на голосовом канале
МАССОВАЯ РАССЫЛКА С ПРИГЛАШЕНИЕМ НА ОБУЧЕНИЕ
Отрасль: медицина
Осуществить массовую рассылку по клиентской базе заказчика с приглашением на обучение по новой продукции и напоминанием об обучении
- Регистрация WABA - аккаунта
- Предоставление доступов к интерфейсу супервизоров ответственным за рассылку
- Массовая рассылка по клиентской базе заказчика согласно заранее заданным параметрам и переменным данным (дата и время, ФИО клиента, номер обращения)
- Передача обращений по простым тематикам на чат-бота
- Массовая рассылка помогла увеличить посещаемость обучения на 18%
- Для клиентов за пределами РФ, возможность сообщить о желаемой дате записи на обучение или об отмене с помощью неголосового канала. Количество обращений от клиентов, находящихся за пределами РФ увеличилось на 20%
- Перевод дополнительных тематик на обслуживание ботом. Средний процент закрытых обращений для чат-бота – 65%
- Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества
ПЕРЕВОД ТРАФИКА ИЗ ГОЛОСОВЫХ КАНАЛОВ В ТЕКТОВОЙ
Отрасль: медицина
Перевод трафика в неголосовые каналы и оптимизация входящих обращений по тематикам:
- Консультация по исследованию/адресу медицинского центра
- Консультация по COVID - 19
- Консультация по готовности результатов
- Консультация врача: рекомендации по исследованиям
- Подключение и размещение дополнительных каналов WhatsApp, Telegram, чат на сайте заказчика
- Разработка кастомного виджета под сайт заказчика
- Предоставление доступов заказчику к чат-платформе
- Создание выделенных линий для консультации с врачом и со специалистом службы поддержки клиентов
Эффект внедрения: использование чатов снижает нагрузку на голосовом направлении. Позволяет обработать фотографии со списком и голосовые сообщения клиентов. Предоставление рабочих мест сотрудников с дефектами речи. Повышение удовлетворённости клиентов за счет простоты общения
- Снижение затрат на персонал на 10%
- Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
- Увеличение количества консультаций с врачом на 17% за счёт подключения неголосового канала
КОНСУЛЬТАЦИЯ В ЧАТЕ СО СПЕЦИАЛИСТОМ
Отрасль: финансы
- Оптимизация затрат на операторский ресурс
- Обеспечение прозрачности и достоверности статистических данных по обработке обращений
- Регистрация WABA - аккаунта
- Запуск чат-платформы, настройка кастомных отчётов по проекту
- Предоставление доступов заказчику к чат-платформе
- Снижение затрат на персонал на 10%
- Сокращение трудозатрат на 3-4 FTE
- Снижение AHT на 15% за счёт одновременной обработки 7 чатов, инструмента БЗ и шаблонных ответов
- Общение с клиентом в неголосовом канале с возможностью сохранения диалога для быстрого погружения в вопрос клиента при его повторном обращении, а так же для оперативного контроля качества