Голос или текст для клиентского сервиса?
Доля неголосовых каналов в структуре коммуникаций бизнеса с клиентами показывает стабильный рост на протяжении нескольких лет.
Все чаще клиенты предпочитают написать сообщение в техническую поддержку через мессенджер или по электронной почте, обратиться к компании на странице в социальной сети.
Конечно, это не значит, что традиционные колл-центры, работающие с телефонией пора закрывать. Сегодня востребована омниканальность – подход, сочетающий организацию клиентского сервиса и работу контакт-центров как с голосовыми, так и с неголосовыми каналами.
Почему растет популярность чатов?
Востребованность услуг неголосовых контакт-центров обусловлена несколькими факторами.
- Развитие технологий: рост проникновения мобильной связи и увеличение числа доступных смартфонов.
- Увеличением в структуре мобильного трафика доли интернет-сервисов, мессенджеров и социальных сетей.
- Ростом популярности общения в мессенджерах и социальных сетях - для клиентов это удобная, понятная и знакомая среда.
- Распространением практики авторизации клиента в программах лояльности по номеру мобильного телефона.
- Удобством текстового формата общения для клиента: история переписки автоматически сохраняется, всегда можно вернуться к коммуникации в любой момент, найти нужные сведения по ключевым словам в истории переписки, переслать изображение, документ, ссылку.
- Даже с учетом повсеместного распространения IP-телефонии и бесплатных для клиентов телефонных номеров формата 8 (800), общение в текстовых каналах остается наиболее дешевым и доступным практически из любой точки мира за счет глобального распространения интернета и WiFi.
Преимущества для бизнеса
- Предоставление удобного для клиентов формата коммуникации как фактор роста продаж.
- Развитие клиентского сервиса за счет новых форм коммуникации (возможность пересылки не только текста, но и документов, аудио, видео, ссылок на web-страницы).
- Снижение рекламных затрат на реактивацию клиентских баз.
- Возможность использования технологий сквозного анализа текстовых массивов для аналитики взаимодействия операторов с клиентами и улучшения скриптов.
- Эффективная автоматизация бизнес-процессов и снижение затрат. До 70% тематик консультирования в контакт-центре может быть эффективно автоматизировано интегрированными с CRM-системами чат-ботами.
- Интенсификация клиентского сервиса: один оператор на телефонной линии может одновременно эффективно консультировать только одного клиента. В текстовых каналах, при автоматическом и контролируемом распределении нагрузки, один оператор может одновременно вести коммуникацию с 3-5 клиентами – прежде всего, за счет отложенного характера общения: временной интервал между текстовыми сообщениями клиента гораздо больше, чем интервал между фразами.
- Обеспечение клиентской поддержки в глобальном масштабе.
- Возможность организации базовой мультиязыковой поддержки за счет использования систем автоматического мгновенного перевода текста.
Неголосовой колл-центр "Воксис" это
- Чат-платформа OmniVox. Для автоматизации работы в нескольких неголосовых каналах используется чат-платформа OmniVox собственной разработки. Платформа позволяет эффективно организовать работу операторов и интегрировать информационную систему call-центра с информационными системами и базами данных заказчика.
- Чат-боты. Эксперты "Воксис" разрабатывают чат-ботов для автоматизации работы и сокращения затрат на клиентский сервис в текстовых каналах при сохранении и повышении уровня качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
- Пул собственных и партнерских программных решений. Повышение эффективности работы операторов неголосовых каналов за счет возможности внедрения инструментов текстовой аналитики, информационных систем и баз знаний для подбора быстрых и шаблонных ответов.
- Интеграция информационной системы контакт-центра с CRM-системой заказчика. Оперативный информационный обмен для обработки клиентских запросов и своевременного отражения статусов в системе.
- Контроль затрат. Работа по заранее утвержденным с клиентом тарифам.
- Возможность масштабирования проекта. Для временного или постоянного увеличения или снижения проектной мощности в периоды роста или замедления спроса (сезонность, маркетинговые акции и т.д.).
- Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности.
- Наша география – вся Россия. Более 100 контакт-центров "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ. Дистанционный формат работы неголосового контакт-центра возможен в любом регионе России.
- Омниканальность. Работа в самых популярных неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях. Обеспечение бесшовного транзита клиента из канала в канал, при необходимости – переключение на голосовой канал.
- Корпоративный учебный центр и on-line Академия Воксис. Быстрое и качественное обучение операторов, в том числе дистанционных команд для работы с неголосовыми каналами.
- Учет специфики отрасли заказчика. Разработка индивидуальных решений и подходов, учитывающих специфику сферы деятельности заказчика.
- Персональный менеджер проекта. Полное персональное сопровождении проекта на всех этапах реализации.
- Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности.
- Прозрачная система отчетности. Интерактивные дашборды и интерфейс администратора проекта позволяют контролировать динамику ключевых показателей эффективности в режиме реального времени.