Главная Услуги Неголосовой контакт-центр Обработка электронных заказов

Прием заказов и обработка заявок

Обработка электронных заказов

Электронный заказ или заявка на оказание услуги - один из финальных этапов воронки продаж. Качественная обработка содержащихся в заказе данных и учет пожеланий потенциальных и действующих потребителей услуг компании способны существенно увеличить уровень продаж и повысить лояльность клиентов.

Задача контакт-центра на данном этапе продажи – обеспечить оперативную обработку заказа, с подтверждением наличия товарных позиций, согласованием с клиентом вариантов доставки и оплаты, учетом иных пожеланий покупателя.

При этом алгоритм и формат взаимодействия операторов с клиентами регулируются картой клиентского пути, скриптом проекта и предварительно утверждаемым заказчиком коммуникационным сценарием. Объем предоставляемой оператором клиенту информации при подтверждении электронного заказа отображается в информационной базе проекта.

При обработке электронного заказа оператор аутсорсингового контакт центра:

  • подтверждает наличие товарных позиций на складах;
  • в случае отсутствия товара – формирует альтернативные предложения для заказчика или предоставляет возможность оформить уведомление о поступлении;
  • предоставляет клиенту информацию о вариантах доставки, действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях предоставления услуг;
  • при необходимости осуществляет дополнительные и перекрестные продажи;
  • подтверждает заказ и (или) оплату, согласует удобное время доставки.

Омниканальность

Работа по подтверждению электронных заказов уже давно не ограничивается форматом традиционной телефонии. С каждом годом растет доля неголосовых каналов – мессенджеров, социальных сетей, электронной почты в структуре входящих обращений клиентов.

Вот почему необходимым условием для успешной системы обработки входящих вызовов клиентов является ее омниканальность, т.е. способность аутсорсингового контакт-центра работать во всех востребованных у клиента коммуникационных каналах как на входящих, так и на исходящих обращениях.

Форматы услуги

Наиболее востребованными форматами работы с входящими заказами являются:

  • Оформление и учет заявок на услуги и товары с сайтов, интернет-магазинов и лендингов.
  • Специализированные услуги по оформлению заказов для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб.
  • Организация омниканальных продаж на входящих обращениях (телефон, мессенджеры, социальные сети).

Состав услуги «Обработка электронных заказов»

  • Профессиональное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта для организации приема и обработки заказов
  • Разработка скриптов и сценариев коммуникации операторов с клиентами при подтверждении заказа
  • Работа операторов колл-центра на как на телефонной линии, так и в неголосовых каналах (мессенджеры, электронная почта) по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании
  • Регулярная подготовка отчетов о работе с динамикой статистических данных по входящим вызовам
  • Предоставление аудиозаписей и стенограмм телефонных разговоров, текстов чатов операторов с заказчиками
  • Создание базы входящих контактов колл-центра с указанием данных о позвонивших и написавших клиентах, всех предыдущих запросах в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр заказчиком
  • Закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта
  • Регулярная отчетность по утвержденному с заказчиком проекта формату

Этапы реализации проекта

1. Подготовительный этап

Заполнение брифа заказчиком.

Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения целей и задач проекта.

Формирование карты клиентского пути клиента.

Разработка архитектуры проекта для колл-центра.

Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта.

Разработка системы отчетности.

2. Развертывание проекта

Формирование штата проекта.

Обучение операторов.

Интеграция информационной системы контакт-центра с ПО заказчика (CRM-система, система управления складскими запасами).

3. Реализация проекта

Работа операторов по обработке электронных заказов.

4. Сопровождение и аудит проекта

Периодическая оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта.

Обработка электронных заказов с центром коммуникаций VOXYS это:

  • Оперативный подбор и профессиональное обучение операторов
  • Фиксация данных по всем взаимодействиям с клиентами
  • Дашборды: доступ к визуальной аналитике проекта в режиме онлайн
  • Использование речевой аналитики для анализа записей телефонных разговоров
  • Безопасная интеграция информационных систем контакт-центра с программным обеспечением и CRM-системой заказчика для синхронизации данных
  • Работа с персональными данными в полном соответствии с законодательством РФ
  • Возможность гибкого масштабирования проекта под задачи заказчика
  • Планирование затрат и экономия средств на содержание корпоративного контакт-центра
  • Омниканальная чат-платформа OmniVox для организации эффективного клиентского сервиса в текстовых каналах (мессенджеры, социальные сети, электронная почта, web-формы)

Преимущества работы с VOXYS

  • Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
  • 34+ города присутствия
  • 250+ реализуемых на постоянной основе коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
  • Собственный центр разработки программного обеспечения
  • Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
  • Высокий уровень компетенций по разработке и интеграции голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов контакт-центра
  • 20+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и на рынке контакт-центров