Обработка электронных заказов
Электронный заказ или заявка на оказание услуги - один из финальных этапов воронки продаж. Качественная обработка содержащихся в заказе данных и учет пожеланий потенциальных и действующих потребителей услуг компании способны существенно увеличить уровень продаж и повысить лояльность клиентов.
Задача контакт-центра на данном этапе продажи – обеспечить оперативную обработку заказа, с подтверждением наличия товарных позиций, согласованием с клиентом вариантов доставки и оплаты, учетом иных пожеланий покупателя.
При этом алгоритм и формат взаимодействия операторов с клиентами регулируются картой клиентского пути, скриптом проекта и предварительно утверждаемым заказчиком коммуникационным сценарием. Объем предоставляемой оператором клиенту информации при подтверждении электронного заказа отображается в информационной базе проекта.
При обработке электронного заказа оператор аутсорсингового контакт центра:
- подтверждает наличие товарных позиций на складах;
- в случае отсутствия товара – формирует альтернативные предложения для заказчика или предоставляет возможность оформить уведомление о поступлении;
- предоставляет клиенту информацию о вариантах доставки, действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях предоставления услуг;
- при необходимости осуществляет дополнительные и перекрестные продажи;
- подтверждает заказ и (или) оплату, согласует удобное время доставки.
Омниканальность
Работа по подтверждению электронных заказов уже давно не ограничивается форматом традиционной телефонии. С каждом годом растет доля неголосовых каналов – мессенджеров, социальных сетей, электронной почты в структуре входящих обращений клиентов.
Вот почему необходимым условием для успешной системы обработки входящих вызовов клиентов является ее омниканальность, т.е. способность аутсорсингового контакт-центра работать во всех востребованных у клиента коммуникационных каналах как на входящих, так и на исходящих обращениях.
Форматы услуги
Наиболее востребованными форматами работы с входящими заказами являются:
- Оформление и учет заявок на услуги и товары с сайтов, интернет-магазинов и лендингов.
- Специализированные услуги по оформлению заказов для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб.
- Организация омниканальных продаж на входящих обращениях (телефон, мессенджеры, социальные сети).
Состав услуги «Обработка электронных заказов»
- Профессиональное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта для организации приема и обработки заказов
- Разработка скриптов и сценариев коммуникации операторов с клиентами при подтверждении заказа
- Работа операторов колл-центра на как на телефонной линии, так и в неголосовых каналах (мессенджеры, электронная почта) по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании
- Регулярная подготовка отчетов о работе с динамикой статистических данных по входящим вызовам
- Предоставление аудиозаписей и стенограмм телефонных разговоров, текстов чатов операторов с заказчиками
- Создание базы входящих контактов колл-центра с указанием данных о позвонивших и написавших клиентах, всех предыдущих запросах в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр заказчиком
- Закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта
- Регулярная отчетность по утвержденному с заказчиком проекта формату
Этапы реализации проекта
1. Подготовительный этап
Заполнение брифа заказчиком.
Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения целей и задач проекта.
Формирование карты клиентского пути клиента.
Разработка архитектуры проекта для колл-центра.
Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта.
Разработка системы отчетности.
2. Развертывание проекта
Формирование штата проекта.
Обучение операторов.
Интеграция информационной системы контакт-центра с ПО заказчика (CRM-система, система управления складскими запасами).
3. Реализация проекта
Работа операторов по обработке электронных заказов.
4. Сопровождение и аудит проекта
Периодическая оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта.
Обработка электронных заказов с центром коммуникаций "Воксис" это:
- Оперативный подбор и профессиональное обучение операторов
- Фиксация данных по всем взаимодействиям с клиентами
- Дашборды: доступ к визуальной аналитике проекта в режиме онлайн
- Использование речевой аналитики для анализа записей телефонных разговоров
- Безопасная интеграция информационных систем контакт-центра с программным обеспечением и CRM-системой заказчика для синхронизации данных
- Работа с персональными данными в полном соответствии с законодательством РФ
- Возможность гибкого масштабирования проекта под задачи заказчика
- Планирование затрат и экономия средств на содержание корпоративного контакт-центра
- Омниканальная чат-платформа OmniVox для организации эффективного клиентского сервиса в текстовых каналах (мессенджеры, социальные сети, электронная почта, web-формы)
Преимущества работы с "Воксис"
- Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
- 100+ центров коммуникаций по всей России и в странах СНГ
- 250+ реализуемых на постоянной основе коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
- Собственный центр разработки программного обеспечения
- Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
- Высокий уровень компетенций по разработке и интеграции голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов контакт-центра
- 25+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и на рынке контакт-центров