Главная Услуги Неголосовой контакт-центр Маршрутизация голосового трафика

Маршрутизация звонков

Маршрутизация голосового трафика

Сервис маршрутизации звонков входит в перечень услуг виртуальной АТС и позволяет существенно повысить эффективность работы и качество клиентского сервиса высоконагруженных контакт-центров.

Наилучшие результаты система распределения входящих звонков в call-центр показывает при дополнительном использовании таких инструментов как автоинформатор, IVR-меню входящей линии, голосовая почта.

Какие задачи решает маршрутизация звонков

  • автоматическое распределение входящих вызовов клиентов по профильным операторам контакт-центра;
  • перевод вызова на специалиста с учетом региона из которого осуществляется звонок;
  • распределение звонков на наиболее эффективных операторов с учетом их текущей загрузки;
  • учет уровня текущей и прогнозируемой загрузки операторов при распределении звонков для снижения времени ожидания на линии;
  • минимизация риска потери входящего вызова;
  • интеграция IVR-меню при маршрутизации для учета тематики обращения;
  • прием сообщений голосовой почты с направлением уведомлений операторам о поступлении сообщения;
  • использование подменных номеров и скрытие номеров для сохранения клиентских баз и защиты персональных данных;
  • квалификация и фильтрация входящего трафика: создание «стоп-списков» спам-номеров, перечней приоритетных номеров, вызовы с которых будут автоматически получать первое место в очереди.

Преимущества маршрутизации вызовов

  • Увеличение лояльности клиентов за счет уменьшения среднего времени обработки входящих вызовов
  • Уменьшение числа пропущенных звонков за счет снижения времени ожидания на линии
  • Сокращение числа переключений клиента между специалистами
  • Улучшение показателей эффективности контакт-центра (AHT, SL, NPS)
  • Снижение ФОТ контакт-центра за счет автоматизации процессов первичного консультирования автоинформатором
  • Увеличение проектной мощности контакт-центра и рост эффективности работы операторов за счет равномерного распределения нагрузки
  • Минимизация рисков ошибок со стороны операторов
  • Возможность разрабатывать мотивационные программы для операторов на основе объективных данных по качеству работы сотрудника с входящими вызовами