Маршрутизация голосового трафика
Сервис маршрутизации звонков входит в перечень услуг виртуальной АТС и позволяет существенно повысить эффективность работы и качество клиентского сервиса высоконагруженных контакт-центров.
Наилучшие результаты система распределения входящих звонков в call-центр показывает при дополнительном использовании таких инструментов как автоинформатор, IVR-меню входящей линии, голосовая почта.
Какие задачи решает маршрутизация звонков
- автоматическое распределение входящих вызовов клиентов по профильным операторам контакт-центра;
- перевод вызова на специалиста с учетом региона из которого осуществляется звонок;
- распределение звонков на наиболее эффективных операторов с учетом их текущей загрузки;
- учет уровня текущей и прогнозируемой загрузки операторов при распределении звонков для снижения времени ожидания на линии;
- минимизация риска потери входящего вызова;
- интеграция IVR-меню при маршрутизации для учета тематики обращения;
- прием сообщений голосовой почты с направлением уведомлений операторам о поступлении сообщения;
- использование подменных номеров и скрытие номеров для сохранения клиентских баз и защиты персональных данных;
- квалификация и фильтрация входящего трафика: создание «стоп-списков» спам-номеров, перечней приоритетных номеров, вызовы с которых будут автоматически получать первое место в очереди.
Преимущества маршрутизации вызовов
- Увеличение лояльности клиентов за счет уменьшения среднего времени обработки входящих вызовов
- Уменьшение числа пропущенных звонков за счет снижения времени ожидания на линии
- Сокращение числа переключений клиента между специалистами
- Улучшение показателей эффективности контакт-центра (AHT, SL, NPS)
- Снижение ФОТ контакт-центра за счет автоматизации процессов первичного консультирования автоинформатором
- Увеличение проектной мощности контакт-центра и рост эффективности работы операторов за счет равномерного распределения нагрузки
- Минимизация рисков ошибок со стороны операторов
- Возможность разрабатывать мотивационные программы для операторов на основе объективных данных по качеству работы сотрудника с входящими вызовами