Колл-центр для телекома и медиасервисов

• оперативный прием заказов с сайта компании;
• консультирование по тарифам и правилам оказаниях услуг;
• дистанционная продажа услуг;
• предоставление справочной информации о статусе заявок на подключение услуг;
• помощь с оформление документов;
• регистрация новых абонентов;
• ведение претензионной работы.

Телекоммуникационные компании передают на аутсорсинг задачи общения с клиентами во внешний колл-центр для того, чтобы:

• обеспечить качественный клиентский сервис в режиме 24/7;
• систематизировать и контролировать все внешние информационные потоки;
• регулярно получать аналитические отчеты и контролировать качество работы персонала;
• прогнозировать и гибко управлять затратами на клиентский сервис;
• работать с абонентами омниканально: по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах;
• внедрять голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов и сокращения затрат на содержание контакт-центра;
• интегрировать корпоративную CRM-систему c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для информационного обмена в режиме реального времени.

Контакт-центр для телекома: стоимость услуги

Стоимость сервисов внешнего call-центра «Воксис» для телекоммуникационных компаний зависит от специфики деятельности заказчика и учитывает масштаб, географию, профиль оказываемых абонентам услуг.

Услуги контакт-центра «Воксис» для операторов связи и медиа-сервисов:

• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют вопросы и пожелания клиентов, жалобы и предложения по увеличению эффективности работы.
• Продажи по телефону. Телефонные продажи на аутсорсинге в колл-центре «Воксис» позволят заказчику коммуникационного проекта получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, позволяющих кратно повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить конверсию этого канала продаж.
• Виртуальный офис. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов в организацию. Услуга позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания клиентов сотрудниками компании. Операторы виртуального офиса не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации клиентов и партнеров заказчика по типовым запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на сотрудников компании-заказчика.
• Горячая линия. Универсальный инструмент увеличения уровня лояльности. Обеспечивает оперативную обработку входящих обращений клиентов в колл-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов клиентов.
• Возврат абонентов. Сегментация клиентской базы, коммуникации с абонентами по актуальным предложениями для повторного оформления договоров оказания услуг.
• Актуализация клиентских баз. Периодическая проверка и актуализация базы данных клиентов - одно из обязательных условий эффективных маркетинговых коммуникаций и клиентского сервиса. Актуализация сведений в базе данных существующих и потенциальных клиентов позволяет выявить степень потенциального интереса к заказу услуги, исключить из базы нерелевантные контакты, дальнейшее взаимодействие с которыми не принесет результата. Инструментарий контакт-центра для ведения базы данных клиентов широк: от традиционных телефонных звонков до рассылок SMS, сообщений электронной почты, уведомлений в мессенджерах и социальных сетях.
• IVR-автоматизация горячей линии. IVR-программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать абонентов о состоянии лицевого счета, новых услугах, специальных предложениях, предоставлять справочную информацию из CRM-системы заказчика.
• Информирование в автоматическом режиме. Информирование клиентов о специальных и персональных предложениях. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов, чат-ботов в работу колл-центра и их синхронизацией с CRM-системой заказчика.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления уровня удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами (NPS).

Преимущества аутсорсинговых колл-центров «Воксис»

Передача дистанционного обслуживания клиентов в контакт-центр «Воксис» гарантирует:

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
• Широкая география и оперативность внедрения. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
• Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
• Омниканальность. Коммуникация с клиентами как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Интеграция информационной системы контакт-центра и терминалов операторов с CRM-системой заказчика гарантирует синхронизацию данных в режиме реального времени, что позволяет оперативно работать с негативом, сохранять историю взаимодействия с каждым абонентом, выстаивать персональные предложения.
• Использование собственных IT-решений и программного обеспечения OmniVox для омниканального клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи позволяют эффективно автоматизировать обработку до 30% входящего трафика, сняв нагрузку на операторов контакт-центра в периоды пиковых нагрузок.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка актуальных для телеком сферы решений и подходов к организации работы, подготовке скриптов общения операторов, коммуникационной архитектуры проекта, карт клиентского пути.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Влияющая на эффективность работы аналитика. Регулярное предоставление отчетности по утверждённой с заказчиком форме. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».