Главная Решения Интернет-магазины

Колл-центр для интернет-магазина

Call-центр для интернет торговли

Современный клиентский сервис адекватно отвечает бурному развитию интернет-торговли, предоставляя бизнесу цифровые инструменты как для организации и контроля работы операторов, так и для автоматизации взаимодействия с клиентами с помощью голосовых роботов и чат-ботов.

Колл-центр интернет-магазина выполняет важные задачи дистанционного обслуживания покупателей:

  • оперативный прием заказов с сайта;
  • консультирование по представленным на электронной витрине товарам;
  • дистанционные продажи, в том числе дополнительные и перекрестные;
  • оперативное предоставление покупателю справочной информации о статусе заказа, при необходимости с внесением изменений в заказ;
  • оформление доставки;
  • автоматизация информирования покупателей;
  • возврат покупателей, информирование о специальных акциях, персональных предложениях.

Центр коммуникаций VOXYS предлагает интернет-магазинам эффективный и омниканальный аутсорсинг клиентского сервиса.

VOXYS создает колл-центры для торговых предприятий сферы e-commerce учитывая профиль деятельности интернет-магазина, географию обслуживания, специфику взаимодействия магазина с покупателями, необходимые операторам коммуникационные навыки и знания. Задача - создать систему четкого и оперативного информационного обмена всех подразделений интернет-магазина с покупателями. Цель – довольный покупатель и рост прибыли вашего бизнеса.

Колл-центры VOXYS работают по всей России и не привязаны к городу расположения интернет-магазина заказчика.

Доля e-commerce и интернет-магазинов в клиентском портфеле VOXYS постоянно растет, специалистами компании накоплен уникальный опыт и экспертиза по работе с организациями дистанционной торговли.

Аутсорсинг колл-центра интернет-магазина это:

  • качественный клиентский сервис в режиме 24/7 по всей России;
  • отсутствие пропущенных звонков и упущенной прибыли;
  • аналитические отчеты по согласованной с заказчиком форме;
  • постоянный контроль качества работы операторов;
  • система гибкого управления затратами на клиентский сервис;
  • омниканальная работа с покупателями: консультации по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах;
  • голосовые роботы и чат-боты для автоматизации бизнес-процессов колл-центра и сокращения затрат;
  • интеграция CRM-системы интернет-магазина c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для информационного обмена в режиме реального времени.

Услуги контакт-центра VOXYS для онлайн-магазинов

  • Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию о товарах из ассортимента, фиксируют пожелания клиентов, жалобы и предложения, формируют отчеты по обратной связи, собирая ценные сведения и данные для успешного развития вашего интернет-магазина.
  • Продажи по телефону. Телефонные продажи на аутсорсинге в колл-центре VOXYS позволят заказчику коммуникационного проекта получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, позволяющих кратно повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить конверсию этого канала продаж.
  • Виртуальный офис интернет-магазина. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга виртуальный офис позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания клиентов сотрудниками компании. Операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации покупателей интернет-магазина по типовым и наиболее частотным запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на ваших сотрудников.
  • Горячая линия интернет-магазина. Универсальный инструмент увеличения уровня лояльности покупателей. Обеспечивает оперативную обработку входящих обращений покупателей в колл-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимальное быструю обработку входящих запросов.
  • Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы и коммуникация с клиентами по актуальным предложениями интернет-магазина для оформления дополнительной или перекрестной продажи.
  • Актуализация клиентских баз. Периодическая проверка и актуализация базы данных клиентов - одно из обязательных условий эффективных маркетинговых коммуникаций. Актуализация сведений в базе данных существующих и потенциальных клиентов интернет-магазина позволяет выявить степень потенциального интереса к покупкам, исключить из базы нерелевантные контакты, дальнейшее взаимодействие с которыми не принесет результата. Инструментарий контакт-центра VOXYS для ведения базы данных клиентов широк: от традиционных телефонных звонков до рассылок SMS, сообщений электронной почты, уведомлений в мессенджерах и социальных сетях.

Как работают операторы VOXYS

Операторы контакт-центров VOXYS проходят подготовку, аттестацию и переподготовку в корпоративном учебный центре.

Регулярное проведение корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, в дистанционном формате позволяет готовить профессиональные команды операторов для работы в любом регионе России.

Программы VOXYS по развитию коммуникативных навыков операторов контакт-центров гарантируют профессиональный аутсорсинг высокоуровневых бизнес-процессов клиентского сервиса в сфере интернет-торговли.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров VOXYS

  • Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
  • Оперативность. Максимальное быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
  • IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
  • Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
  • Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
  • Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
  • Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
  • Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
  • Учет специфики заказчика. Решения и подходы, актуальные для интернет-торговли. Разработка карты клиентского пути для каждого проекта.
  • Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
  • Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
  • Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах VOXYS обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
  • Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций VOXYS сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления VOXYS соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.