Колл-центр для туристических компаний

• прием заказов по телефону, заявок с сайта;
• консультирование по телефону и в мессенджерах по турам, перелетам, вариантам размещения;
• дистанционные продажи туристических услуг, в том числе дополнительные и перекрестные продажи: трансфер, повышение класса обслуживания, медицинская страховка;
• оперативное предоставление туристам справочной информации о статусе бронирования, порядку оформления виз, необходимости оплаты тура;
• внесение изменений в бронирования;
• оформление проездных документов, полисов страхования путешественников;
• получение обратной связи клиентов, первичная рекламационная работа, прием жалоб и претензий клиентов для обеспечения оперативного реагирования на негатив;
• телефонное анкетирование и опросы для оценки степени удовлетворенности услугами как туристической компании в целом, так и ее партнеров, сотрудников, представителей в локациях проведения туристических программ;
• автоматизация информирования по купленным ранее турам, датам и времени отправления чартерных рейсов;
• возврат клиентов, информирование о специальных акциях, персональных предложениях;
• оперативная организация «горячей телефонной линии» для информирования путешественников во время форс-мажорных ситуаций.

Помимо традиционной телефонной связи, сегодня все большую роль в коммуникации с клиентами играют цифровые инструменты: мессенджеры, социальные сети. Вот почему задачей колл-центра также является автоматизации взаимодействия с клиентами в текстовых канала с помощью чат-ботов.

Центр коммуникаций "Воксис" предлагает туристическим компаниям и агентствам путешествий эффективный аутсорсинг клиентского сервиса.

Эксперты "Воксис" проектируют, запускают в эксплуатацию и сопровождают колл-центры для туристических компаний учитывая профиль деятельности, географию обслуживания, специфику взаимодействия компании с клиентами.

Для каждого колл-центра формируется команда операторов, обладающих развитыми навыками коммуникации и хорошо ориентирующихся как в специфике туристического рынка, так и в туристическом продукте компании-заказчика.

Задача аутсорсингового колл-центра "Воксис" - обеспечить систему четкого и оперативного информационного обмена между клиентами и сотрудниками туристической организации. Цель – довольный путешественник и рост прибыли вашего бизнеса.

Колл-центры "Воксис" работают дистанционно по всей России и не привязаны к городу присутствия заказчика.

Специалистами "Воксис" накоплен уникальный опыт и экспертиза по работе с компаниями туристического рынка: туроператорами, агентствами путешествий, туристическими брокерами, MICE-турагентствами.

Аутсорсинг колл-центра туристической компании обеспечивает:

• качественный клиентский сервис в режиме 24/7 по всей России;
• отсутствие пропущенных звонков и упущенной прибыли;
• отсутствие необходимости принимать в штат операторов и менеджеров по клиентскому сервису;
• прогнозирование пиковых периодов в обслуживании (лето, праздники, школьные каникулы) с возможностью быстро нарастить и последовательно снизить проектную мощность call-центра;
• аналитические отчеты по согласованной с заказчиком форме;
• постоянный контроль качества работы операторов;
• систему гибкого управления затратами на клиентский сервис (поминутная тарификация работы операторов);
• омниканальную работу с клиентами: консультации по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах;
• программирование голосовых робот и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов колл-центра и сокращения затрат на клиентский сервис без потери качества обслуживания;
• интеграцию CRM-системы туристической компании c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для информационного обмена в режиме реального времени.

Услуги контакт-центра "Воксис" для туристических агентств:

• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию по туристическому продукту, фиксируют пожелания клиентов к бронированию, формируют отчеты по обратной связи.
• Продажи по телефону. Телефонные продажи на аутсорсинге в колл-центре "Воксис" позволят заказчику коммуникационного проекта получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, позволяющих кратно повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить конверсию этого канала продаж в покупку туристических продуктов.
• Виртуальный офис туристической компании. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга виртуальный офис позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Записи всех телефонных разговоров позволят оценить качество обслуживания клиентов сотрудниками компании. Операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации клиентов по турам, типовым и наиболее частотным запросам связанным с путешествиями, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на сотрудников туристической компании.
• Горячая линия. Обеспечивает оперативную обработку входящих обращений клиентов. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов, максимальное быструю обработку входящих запросов, высокую степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
• Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы туристической компании и коммуникация с клиентами по актуальным предложениями для оформления основной, дополнительной или перекрестной продажи тура, трансфера, размещения в отеле.
• Актуализация клиентских баз. Периодическая проверка и актуализация базы данных клиентов - одно из обязательных условий эффективных маркетинговых коммуникаций. Актуализация сведений в базе данных существующих и потенциальных клиентов туристической компании позволяет выявить степень потенциального интереса к путешествиям, исключить из базы нерелевантные контакты, дальнейшее взаимодействие с которыми не принесет результата. Инструментарий контакт-центра "Воксис" для ведения базы: от традиционных телефонных звонков до рассылок SMS, сообщений электронной почты, уведомлений в мессенджерах и социальных сетях.
• IVR-автоматизация горячей линии. IVR-программирование интерактивного голосового меню горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов о новых услугах, специальных предложениях, статусе туров, предоставлять справочную информацию.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных NPS-опросов с целью выявления удовлетворенности работой туристической организации, сервисами, качеством обслуживания турагентом.
• Мультиязыковой колл-центр. Подбор, обучение и организация работы обладающих знанием иностранных языков и специфики межкультурной коммуникации операторов.

Как работают операторы "Воксис"

Операторы контакт-центров "Воксис" проходят подготовку, аттестацию и переподготовку в корпоративном учебный центре.

Регулярное проведение корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала позволяет готовить профессиональные команды операторов для работы в любом регионе России.

Программы "Воксис" по развитию коммуникативных навыков операторов контакт-центров гарантируют профессиональный аутсорсинг высокоуровневых бизнес-процессов клиентского сервиса в туристической сфере.

Прежде чем быть допущенным к работе с клиентами, каждый оператор сдает аттестационный экзамен, выявляющий уровень знаний продуктов и услуг компании-заказчика.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров "Воксис"

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отражённым в договоре тарифам.
• Оперативность. Максимальное быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
• Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
• Учет специфики заказчика. Разработка карты клиентского пути для каждого проекта, подготовка и согласование с заказчиком скриптов для операторов, детализация стратегий работы с возражениями, порядка рекламационной работы и приема жалоб.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций "Воксис" сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления "Воксис" соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.