Главная Услуги Обработка входящих вызовов

Обработка входящих вызовов

Прием входящих звонков

Входящие обращения играют важную роль в любой системе продаж. Качественная обработка входящих обращений потенциальных и действующих потребителей услуг компании способна существенно увеличить уровень продаж и повысить лояльность клиентов.

Задача аутсорсингового контакт центра на данном этапе продажи – обеспечить доступность информированных и подготовленных операторов в удобном для клиента канале получения информации о товаре компании-заказчика коммуникационного проекта.

Как правило, при обработке входящего вызова в компетенцию оператора аутсорсингового контакт центра входит:

  • предоставление справочной информации о товаре или услуге, стоимости, основных характеристиках, наличии в продаже, способах оплаты и дате доставки;
  • предоставление рекомендаций о похожем товаре или услуге в случае отсутствия тех, которыми первоначально заинтересовался клиент;
  • предоставление информации о действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях сотрудничества.

Объем предоставляемой оператором клиенту информации и тематики консультирования фиксируются в информационной базе проекта, формат общения с клиентами регулируется скриптом проекта, утверждаемым заказчиком.

Омниканальность

Работа с входящими обращениями уже давно не ограничивается форматом традиционной телефонии. С каждом годом растет доля неголосовых каналов – мессенджеров, социальных сетей, электронной почты в структуре входящих обращений клиентов. Вот почему необходимым условием для успешной системы обработки входящих вызовов клиентов является ее омниканальность, т.е. способность аутсорсингового контакт-центра работать во всех востребованных у клиента средствах связи.

Форматы услуги

Наиболее востребованными форматами работы с входящими обращениями являются:

  • прием и обработка входящих звонков;
  • оформление и учет заявок на услуги с сайтов и лендингов;
  • специализированные услуги по оформлению заказов для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб;
  • организация омниканальных продаж на входящих обращениях (телефон, мессенджеры, социальные сети).

Состав услуги аутсорсингового контакт-центра

  • Профессиональное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта для организации приема входящих звонков
  • Разработка скриптов и сценариев коммуникации операторов с клиентами
  • Работа операторов колл-центра на линии по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании
  • Регулярная подготовка отчетов о работе с динамикой статистических данных по входящим вызовам
  • Предоставление аудиозаписей и транскриптов телефонных разговоров клиентов с операторами
  • Создание базы входящих контактов колл-центра с указанием данных о позвонивших клиентах, всех предыдущих запросов в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр клиентом
  • Закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта
  • Регулярная отчетность по утвержденному с заказчиком проекта формату

Этапы реализации проекта

1. Подготовительный этап

Заполнение брифа заказчиком

Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения целей и задач проекта

Формирование карты клиентского пути клиента

Разработка архитектуры проекта для колл-центра

Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта

Разработка системы отчетности

2. Развертывание проекта

Формирование штата проекта

Обучение операторов

Интеграция информационной системы контакт-центра с ПО заказчика

3. Реализация проекта

Работа операторов по обработке входящих вызов

4. Сопровождение и аудит проекта

Оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта проводится периодически, по согласованию с заказчиком.

Преимущества сотрудничества с VOXYS

Организация приема входящих звонков с центром коммуникаций VOXYS это

  • Профессиональные и надежные технологические решения
  • Программная платформа собственной разработки
  • Профессиональные операторы
  • Фиксация данных по всем входящим звонкам в информационной системе проекта
  • Дашборды: доступ к визуальной аналитике проекта в режиме онлайн
  • Использование речевой аналитики для анализа записей телефонных разговоров
  • Уникальный опыт: 600+ реализованных проектов входящих линий разного уровня сложности и масштаба
  • Безопасная интеграция информационных систем контакт-центра с программным обеспечением и CRM-системой заказчика для синхронизации данных
  • Компетенции в разработке и интеграции голосовых роботов для автоматизации приема входящих обращений
  • Оперативный подбор и профессиональное обучение операторов
  • Работа с персональными данными в полном соответствии с законодательством РФ
  • Возможность гибкого масштабирования проекта под задачи заказчика
  • Сокращение затрат на обработку входящих звонков штатными сотрудниками
  • Организация входящей линии на федеральном многоканальном телефонном номере 8-800, звонки на который бесплатны для звонящего как со стационарных городских, так и мобильных телефонов
  • Экономия средств на содержание корпоративного контакт центра
  • Омниканальность: прием входящих в формате голосовой связи и текстовых сообщений (мессенджеры, социальные сети, электронная почта, web-формы)

Стоимость услуги

Инсталляционный платеж от 80 тыс. руб.
Стоимость работы проекта, в мес. от 800 тыс. руб.

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг по организации обработки входящих вызовов, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества работы с VOXYS

  • Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт центров
  • 30+ городов присутствия в разных регионах России
  • 7500+ рабочих мест операторов
  • 33+ контакт-центра
  • 10 000+ сотрудников
  • 250+ коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
  • Собственный центр разработки и кастомизации программного обеспечения VOXYS Lab в Калининграде
  • Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
  • Собственная технологическая платформа и программно-аппаратный комплекс OmniVox
  • 20+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и на рынке контакт-центров

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы VOXYS на проектах по обработке входящих вызовов.

  • ПАРТНЕРСТВО

    Глубокое взаимопонимание и доверие в команде и в отношениях с клиентами

  • ПРОСТОТА

    Максимальная прозрачность сложных технических решений, задействованных в работе

  • ГИБКОСТЬ

    Адаптация под ситуации и запросы клиентов любой сложности

  • Эмпатия

    Адаптация под различные запросы и ситуации с выстраиванием долгосрочных отношений с партнером

  • ПРОАКТИВНОСТЬ

    Применение экспертизы и опыта во всех сегментах клиентского сектора

  • ЧЕСТНОСТЬ

    Умение быть открытым, признавать ошибки и работать над ними, чтобы развиваться