Главная Услуги Обработка входящих вызовов Организация справочной службы

Организация справочной службы

Информация для клиентов – прибыль для вашего бизнеса

Организация справочной службы позволяет получить эффективный инструмент поддержки продаж, повышения лояльности клиентов и развития бизнеса.

Задача любой клиентской справочной службы – максимально быстро и точно предоставить клиентам информацию, необходимую для принятия решения о начале или продолжении взаимодействии с компанией.

Это может быть следующая информация:

  • запрос уточнения адреса ближайшего магазина торговой сети;
  • информация по условиям обмена проездных билетов;
  • сведения о порядке гарантийного обслуживания товаров;
  • уточнение данных об актуальных тарифах и специальных условиях получения услуг.

Центр коммуникаций VOXYS предлагает организацию справочных служб различного масштаба и специализации, учитывающих специфику сферы деятельности компании-заказчика для оказания операторами аутсорсингового контакт-центра качественного и оперативного консультирования клиентов по услугам, товарам, тарифам, условиям обслуживания.

Какому бизнесу требуется услуга?

Сегодня профессиональные функции операторов справочных служб востребованы компаниями из различных отраслей, которые активно и системно взаимодействуют с большим количеством конечных клиентов как из числа физических, так и юридических лиц.

Организация справочной службы на аутсорсинге для клиентов особенно актуальна в периоды:

  • массированных акций, распродаж, специальных предложений;
  • крупномасштабных запусков новых продуктов и их активного продвижения на рынок;
  • реализации многоуровневых рекламно-коммуникационных кампаний;
  • изменения законодательства непосредственно влияющего на реализацию продуктов и услуг;
  • усиления конкуренции на профильном для компании-заказчика рынке;
  • изменения модели потребительского поведения в результате макроэкономических трансформаций.

Транспорт и грузоперевозки, телекоммуникации, финансы, недвижимость, медицина, дистанционная торговля – это примеры только нескольких сфер, в которых сегодня наиболее востребованы услуги по организации корпоративной справочной службы.

Организация справочной службы на аутсорсинге

Спектр услуг справочной службы включает:

  • Техническую поддержку клиентов
  • Консультирование операторами колл-центра клиентов компании по тарифам, услугам, расчетам стоимости
  • Работу операторов контакт-центра с рекламациям
  • Прием заявок от клиентов
  • Организацию справочной службы удаленно
  • Создание, наполнение и поддержание в актуальном состоянии клиентской базы компании-заказчика
  • Предоставление справочной информации с использованием собственной информационной системы или информационной системы компании-заказчика коммуникационного проекта (например, информация о текущем состоянии лицевого счета абонента, задолженности и т.д.)
  • Организация работы службы в автоматическом режиме: интерактивное голосовое меню (IVR), голосовой робот или чат-бот

Этапы запуска проекта

  • проведение установочной встречи с заказчиком для определения целей и задач проекта
  • разработка технического задания на создание справочной службы
  • подготовка карты клиентского пути с указанием специфики коммуникаций, формата предоставления справочной информации клиентам
  • подготовка и утверждение ключевых показателей эффективности и формата отчетности по проекту
  • составление графика реализации проекта
  • разработка скрипта телефонного диалога для оператора колл-центра
  • разработка системы контроля качества работы операторов
  • подготовка технической инфраструктуры: настройка, доработка и интеграция программной платформы исполнителя с программным обеспечением заказчика для автоматизации информационного обмена по базам данных и CRM-системам
  • подготовка операторов: обучение и тестирование по продуктам и услугам компании, практические занятия по работе со скриптом, проведение серии тестовых звонков и тестирований для первичной аттестации
  • тестовый запуск проекта: справочно-информационное консультирование операторами контакт-центра клиентов компании
  • анализ итогов пилотного запуска проекта, при необходимости – внесение корректировок в архитектуру проекта (изменение скрипта оператора, перечня коммуникационных каналов и т.д.)
  • работа корпоративной справочной службы
  • систематизация и анализ полученных в результате работы операторов данных (определение наиболее частотных входящих запросов, «узкие места» в консультировании, типичные ошибки операторов и т.д.)
  • предоставление заказчику отчета в разрезе данных по параметрам заказчика
  • регулярная выработка рекомендаций по оптимизации работы службы и ее интеграции в маркетинговую стратегию заказчика

Преимущества справочной службы на аутсорсинге

  • Прозрачное ценообразование, прогнозирование и управление затратами за счет контрактной системы работы и отражения KPI проекта в договоре
  • Управление объемами трафика и быстрое решение задач ресурсного обеспечения проекта при изменении входящий нагрузки на линию
  • Оперативное масштабирование проекта
  • Опыт организации клиентских справочных служб в различных сферах и на проектах различного уровня сложности
  • Профессиональная разработка, внедрение и контроль эффективных скриптов для операторов контакт-центра
  • Уникальные по эффективности методики быстрого дистанционного обучения операторов
  • Экспертиза в организации справочной службы удаленно
  • Собственная технологическая платформа гарантирует бесперебойность работы справочной службы при любых уровнях нагрузки
  • Использование инструментов речевой аналитики для автоматизированного анализа аудиозаписей консультаций операторов
  • Кратчайшие сроки реализации масштабных проектов
  • Омниканальный сервис, бесшовная коммуникация как в формате традиционной телефонии, так и в цифровых каналах: электронная почта, социальные сети, мессенджеры
  • Защита информации и персональных данных в соответствии с требованиями законодательства РФ

Стоимость услуг

Инсталляционный платеж от 100 тыс. руб.
Стоимость работы проекта, в мес. от 700 тыс. руб.

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость организации справочной службы рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества VOXYS

  • Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
  • 30+ городов присутствия в разных регионах России
  • 7500+ рабочих мест операторов
  • 33+ контакт-центра
  • 10 000+ сотрудников
  • 250+ коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
  • Собственный центр разработки и кастомизации программного обеспечения VOXYS Lab в Калининграде
  • Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
  • Собственная технологическая платформа и программно-аппаратный комплекс OmniVox
  • 20+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и организации корпоративных справочных служб

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы VOXYS на проектах справочных линий:

  • ПАРТНЕРСТВО

    Глубокое взаимопонимание и доверие в команде и в отношениях с клиентами

  • ПРОСТОТА

    Максимальная прозрачность сложных технических решений, задействованных в работе

  • ГИБКОСТЬ

    Адаптация под ситуации и запросы клиентов любой сложности

  • Эмпатия

    Адаптация под различные запросы и ситуации с выстраиванием долгосрочных отношений с партнером

  • ПРОАКТИВНОСТЬ

    Применение экспертизы и опыта во всех сегментах клиентского сектора

  • ЧЕСТНОСТЬ

    Умение быть открытым, признавать ошибки и работать над ними, чтобы развиваться