Организация горячей линии

Горячая линия на аутсорсе

Услуга «Горячая линия» - универсальный и важнейший инструмент для привлечения новых клиентов, увеличения уровня лояльности заказчиков и покупателей, а также формирования клиентоориентированного подхода компании к взаимодействию с заказчиками.

Важнейшая задача любой горячей линии, вне зависимости от сферы деятельности вашей компании - обеспечить оперативную обработку максимального количества входящих обращений клиентов в корпоративный колл-центр. Эффективная организация горячей линии достигается отстроенными бизнес-процессами. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора играет решающую роль в решении ключевых задач заказчика.

Какие бизнес-задачи решает услуга?

Организация горячей линии способствует эффективному решению следующих управленческих и маркетинговых задач:

• повышение конверсии обращений в продажи
• увеличения потока клиентских запросов
• оперативное предоставление информации клиентам по актуальным и частотным запросам
• автоматизация и стандартизация обработки входящих клиентских звонков
• эффективная справочно-информационная поддержка рекламных кампаний
• ознакомление клиентов с уникальными торговыми предложениями
• изучение потребительского спроса потенциальных клиентов
• удержание клиента после первого касания с брендом

Профессионально подготовленные операторы горячей линии по заранее оговоренному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют пожелания клиентов, жалобы и предложения по увеличению эффективности работы, а вы получаете важную обратную связь и ценные сведения для успешного развития бизнеса.

Современная горячая линия – это не только профессиональные операторы, оказывающие консультации по телефону и в текстовых каналах связи, но и построенные на технологиях синтеза и распознавания речи голосовые роботы и чат-боты.

Такие роботы используют технологии машинного обучения и самообучаются на истории диалогов с операторами, распознают и анализируют речь собеседника и делают процесс общения максимально естественным и эффективным. В отдельных случаях правильно настроенный робот может в автоматическом режиме эффективно обработать до 60% поступающих на горячую линию обращений.

Горячая линия в аутсорсинговом центре коммуникаций "Воксис"

• виртуальный офис, способный принять неограниченное количество обращений в сутки, обработать полученную информацию и передать её в виде отчёта соответствующим подразделениям или сотрудникам вашей компании;
• поддержка в проведении рекламных кампаний для предоставления клиентам полной информации по всем интересующим их вопросам, с целью максимального поддержания потребительского интереса;
• организация внутреннего мониторинга качества предоставляемых услуг в рамках системы оперативного реагирования, направленной на определение целесообразности корректировки направлений деятельности компании, устранения критических и системных недостатков в системе обслуживания, раннего выявления потенциальных имиджевых и юридических рисков;
• проведение опросов и исследований разного формата и целевого назначения, как в автоматическом режиме посредством голосовых роботов и чат-ботов, так и в режиме живого диалога с оператором.

Состав услуги

Перечень и объем работ в рамках услуги по организации горячей линии для бизнеса может варьироваться в зависимости от специфики и масштабов деятельности компании заказчика, наличия корпоративного или аутсорсингового контакт-центра и необходимости синхронизации их работы, потребности в интеграции IT-инфраструктуры с информационными системами и базами данных заказчика, потребностью работы как в голосовых, так и в текстовых каналах, а также рядом других факторов.

Как правило, организация горячей линии подразумевает типовой состав услуг, включающий:

• профессиональное и оперативное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта;
• разработку скриптов и сценариев коммуникации операторов;
• работу операторов колл-центра на линии по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании;
• регулярную подготовку отчетов о работе, с динамикой статистических данных по поступившим вызовам;
• предоставление аудиозаписей и транскриптов телефонных разговоров клиентов с операторами горячей линии;
• создание базы контактов с указанием данных о позвонивших на горячую линию клиентах, всех предыдущих запросов в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр клиентом;
• организацию горячей линии на федеральном многоканальном телефонном номере 8-800, звонки на который бесплатны для звонящего как со стационарных городских, так и мобильных телефонов;
• закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта «горячая линия».

Этапы коммуникационного проекта

Работа по организации горячей линии подразумевает ряд последовательных этапов, призванных сформировать успешную архитектуру коммуникационного проекта и гарантировать высокую степень удовлетворенности работой контакт-центра как заказчика, так и конечного клиента.

1. Подготовительный этап

Заполнение брифа на услугу «организация горячей линии»

Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения параметров организации горячей линии

Формирование карты клиентского пути

Разработка архитектуры проекта для колл-центра

Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта

Заключение договора

2. Развертывание проекта

Формирование штата проекта

Обучение операторов для работы на горячей линии

3. Практическая реализация проекта

Работа операторов горячей линии по обработке входящих вызов

4. Аудит проекта

Оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта проводится периодически, по согласованию с заказчиком.

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость горячей линии рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества "ВОКСИС"

25+ лет экспертизы и опыта

"Воксис" более двадцати лет реализует проекты по организации горячих линий в интересах компании-лидеров потребительских рынков, финансовой и производственной сферы, органов государственной власти.

250+ проектов

Портфель "Воксис" насчитывает более 250 постояннодействующих коммуникационных проектов в сфере клиентского сервиса для общеизвестных брендов.

ПО ВСЕЙ России

Колл-центры "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ.

Команда профессионалов

В 2021 году численность сотрудников "Воксис" превысила 10 000 человек.

1+ млн. обращений

Ежедневно операторы "Воксис" обрабатывают более 1 млн. обращений.

Корпоративный учебный центр & он-лайн академия

Технологии дистанционного найма и обучения гарантируют быстрое и качественное обучение операторов и формирование распределенных проектных команд.

IT-платформа OmniVOX

Для автоматизации работы горячих линий применяется IT-решение OmniVox собственной разработки, позволяющее эффективно организовать работу операторов горячей линии и интегрировать информационную систему колл-центра с информационными системами и базами данных заказчика.

Голосовые роботы и чат-боты

Эксперты "Воксис" разрабатывают голосовых роботов и чат-ботов и интегрируют их в работу горячих линий.

Опыт и экспертиза "Воксис" обеспечивают качественный клиентский сервис: бесперебойная работа горячей линии позитивно отражается как на показателях продаж, так и уровне лояльности клиентов к компании-заказчику коммуникационного проекта.

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы "Воксис" на проектах горячих линий: