Организация технической поддержки

Техподдержка на аутсорсе

Организация службы технической поддержки – базовый элемент обеспечения непрерывного функционирования торговых и сервисных компаний, ведущих деятельность с использованием интернет-витрин, мобильных сервисов, маркетплейсов.

Квалифицированная служба технической поддержки способствует повышению лояльности клиентов, увеличению продаж и развитию бизнеса.

Задача технической поддержки - максимально быстро предоставить клиентам информацию, необходимую для решения вопросов и технических проблем, неизбежно возникающих при работе с интернет-сервисами и программным обеспечением.

С какими обращениями работает техподдержка:

• вопросы функционирования сайта, мобильного сервиса, приложения;
• работа систем дистанционной оплаты;
• помощь с оформлением дистанционных заказов;
• решение проблем с административной частью цифровых сервисов;
• консультирование по функциональным возможностям программного обеспечения;
• прием и обработка рекламаций, заявок от клиентов на сервисное обслуживание.

Центр коммуникаций "Воксис" предлагает услуги по организации служб технической поддержки различного масштаба и специализации.

При аутсорсинге учитывается специфика сферы деятельности компании-заказчика для оказания специалистами качественного и оперативного консультирования, приводящего к решению возникающих у клиентов вопросов.

Специалисты аутсорсинговой службы технической поддержки предоставляют информацию с использованием информационных систем и баз знаний, интегрированных с CRM и BI-системой компании-заказчика коммуникационного проекта (информация о текущем состоянии лицевого счета абонента, задолженности и т.д.).

Если решение вопроса клиента находится вне компетенции специалиста аутсорсинговой службы технической поддержки, обращение оперативно перенаправляется на штатного специалиста компании. При этом сохраняется и передается в полном объеме история взаимодействия с клиентом, отражающая каждую итерацию сервисных действий.

Автоматизация омниканальной службы технической поддержки

Помимо традиционной телефонной связи, специалисты службы поддержки работают в неголосовых каналах, принимая обращения через мессенджеры, социальные сети, электронную почту.

Для решения часто возникающих вопросов, работа аутсорсинговой службы технической поддержки может быть эффективно автоматизирована, за счет внедрения интерактивного голосовое меню (IVR), функционала голосового робота или чат-бота.

Этапы сотрудничества

• проведение установочной встречи с заказчиком для определения целей и задач проекта
• разработка технического задания
• подготовка карты клиентского пути с указанием специфики коммуникаций, формата предоставления информации клиентам
• подготовка и утверждение ключевых показателей эффективности и формата отчетности по проекту
• составление графика реализации проекта
• разработка скрипта для специалиста техподдержки
• разработка системы контроля качества работы операторов
• подготовка технической инфраструктуры: настройка, доработка и интеграция программной платформы исполнителя с программным обеспечением заказчика для автоматизации информационного обмена по базам данных и CRM-системам
• подготовка операторов: обучение и тестирование по продуктам и услугам компании, практические занятия по работе со скриптом, проведение серии тестовых звонков и тестирований для первичной аттестации
• тестовый запуск проекта
• анализ итогов пилотного запуска проекта, при необходимости – внесение корректировок в архитектуру проекта (изменение скрипта оператора, перечня коммуникационных каналов и т.д.)
• работа аутсорсинговой службы технической поддержки
• систематизация и анализ полученных в результате работы операторов данных (определение наиболее частотных входящих запросов, «узкие места» в консультировании, типичные ошибки операторов и т.д.)
• предоставление заказчику отчета в разрезе данных по параметрам заказчика
• регулярная выработка рекомендаций по улучшению и автоматизации работы службы технической поддержки

Преимущества аутсорсинга службы техподдержки

• Прозрачное ценообразование, прогнозирование и управление затратами за счет контрактной системы работы и отражения KPI проекта в договоре
• Управление объемами трафика и быстрое решение задач ресурсного обеспечения проекта при изменении входящий нагрузки
• Оперативное масштабирование проекта
• Опыт организации служб технической поддержки в различных сферах и на проектах различного масштаба и уровня сложности
• Профессиональная разработка, внедрение и контроль эффективных скриптов для специалистов
• Уникальные по эффективности методики быстрого обучения операторов ключевым навыкам и знаниям о продуктах и услугах заказчиков
• Собственная технологическая платформа гарантирует бесперебойность работы службы технической поддержки при любых уровнях нагрузки
• Кратчайшие сроки реализации масштабных проектов
• Омниканальный сервис, бесшовная коммуникация как в формате традиционной телефонии, так и в цифровых каналах: электронная почта, социальные сети, мессенджеры
• Защита информации и персональных данных в соответствии с требованиями законодательства РФ

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Для получения актуального расчета стоимости услуг пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества "воксис"

• Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт-центров
• Центры коммуникаций по всей России и в странах СНГ
• 7500 + рабочих мест операторов
• 100 + контакт-центров
• 10 000 + сотрудников
• 250+ коммуникационных проектов, реализуемых на постоянной основе для крупнейших российских компаний
• Собственный центр разработки и кастомизации программного обеспечения "Вокси Лаб" в Калининграде
• Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
• Собственная технологическая платформа и программно-аппаратный комплекс OmniVox
• 25+ лет опыта и экспертизы в клиентском сервисе

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы "Воксис" на проектах технической поддержки: