БАЗОВЫЕ РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Речевая аналитика - инструмент, для обработки и анализа устной и письменной речи, на базе AI, для автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов
Многофункциональное программное решение на базе искусственного интеллекта, аналитики и статистического моделирования процессов и объектов, речевая аналитика используется для автоматического формирования и контент-анализа больших информационных массивов: стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей.
КЛАССИЧЕСКИЙ CUSTOMER JOURNEY MAP
- Нет данных для формирования полного профиля клиентов, снижение эффективности индивидуальных предложений
- Нет полной информации о потребностях и предпочтениях клиентов
- Нет данных по предложению клиентам Up-Sell и Cross-Sell, не выявлены лучшие практики
- Целевая выборка 1-2% контактов
- Неизвестно соблюдаются ли стандарты обслуживания в 98% обращений
- Ручной управление процессом усложняет выявление причин длительного обслуживания клиентов
ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД VOXYS
АНАЛИТИКА ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
АВТОМАТИЗАЦИЯ CJM
- Получение и анализ коммуникаций из разных каналов
- Оперативное выявление всех отклонений при взаимодействии с клиентами
- Структурирование ценных знаний о потребностях и предпочтениях клиентов
- Определение зон развития о сервисах и услугах компании
- Оперативное внедрение изменений в бизнес-процессы
СХЕМА РАБОТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
VOICE OF THE CUSTOMER
АНАЛИЗ ГОЛОСА И ЭМОЦИЙ КЛИЕНТА ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ УСЛУГАМИ И ОБСЛУЖИВАНИЕМ
Понимание реальных потребностей клиентов
- Причины претензионных обращений
- Анализы тематик обращений
- Причины повторных обращений
Аналитика речи сотрудников
- Соблюдение сценария обслуживания
- Анализ работы с негативом
- Выявление сотрудников в зоне риска
Анализ бизнес-процессов
- Возможности для автоматизации
- Непрофильные обращения
КОНТРОЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Автоматический контроль соблюдения скриптов
- Перебивание клиента
- Паузы в диалоге
- Ненормативная лексика
Рейтинг сотрудников
- Количество принятых звонков
- Средний балл всех диалогов
- Количество ошибок по операторам
Динамика оценок после корректирующих мероприятий
- Средний балл по дням/неделям
- Повторные ошибки
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАШБОРДЫ
НАГЛЯДНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ДАННЫХ
Распределение звонков по тематике звонка
- Не заинтересован
- Отказ от презентации/предложения
- Думает
- Не отвечает
- Назначена встреча
- Перезвонить клиенту
- Клиент занят
- Не прошел аутентификацию
- Неверный номер
- Клиента нет
- Дозвон
- Не звонить никогда
СИМБИОЗ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
СИМБИОЗ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Кейсы
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
- повысить конверсию откликов активной клиентской базы.
- автоматизация клиентских рассылок;
- внедрение речевой аналитики.
Для роста конверсии статичной базы клиентов реализуются автоматические рассылки промо-предложений, стимулирующие перекрестные продажи и обеспечивающие информирование клиентов о новых продуктах и услугах.
Для выявления заинтересованности клиентов также используется речевая аналитика - оценка эффективности скриптов, устранения ошибок, формирования ответов на часто задаваемые вопросы. При использовании речевой аналитики происходит оценка абсолютно всех клиентских коммуникаций в голосовых и неголосовых каналах, что позволяет сформировать прозрачную картину по потребностям клиента и формирования персональных предложений.
- внедрена система дистанционных продаж – рассылка промо-предложений, информирование о новых продуктах;
- с помощью речевой аналитики проведена оценка эффективности скриптов, внедрена система формирования ответов на часто задаваемые вопросы.