Колл-центр для банков

Call-центр для финансовых организаций

Привлечение аутсорсингового колл-центра к клиентскому сервису банка позволяет увеличивать конкурентоспособность, наращивать динамику показателей продаж финансовых услуг и повышать степень лояльности клиентов.

Цикл продажи большинства банковских продуктов сегодня запускается дистанционным контактом клиента с оператором call-центра. Именно так реализуется большая часть кредитов наличными, ипотечных кредитов, программ автокредитования и других банковских продуктов.

Преимущества аутсорсингового банковского колл-центра

Даже при наличии корпоративного контакт-центра в организационной структуре банка, работа с аутсорсинговым колл-центром целесообразна для банка за счет ряда преимуществ:

• обеспечение качественного клиентского сервиса в режиме 24/7 по всей России;
• роста доходности, жизненного цикла клиента, уровня продаж и конкурентоспособности банка за счет интенсификации клиентских коммуникаций и применения коммуникативных методик;
• снижения затрат на обработку дебиторской задолженности через автоматизированные сервисы;
• постоянного контроля качества работы операторов системой мониторинга и речевой аналитики;
• возможности получать аналитические отчеты, отражающие качество и эффективность работы операторов;
• гибкого управления затратами на клиентский сервис с возможностью поминутной тарификации работы операторов;
• снижения совокупных затрат на обеспечение работы контакт-центра;
• эффективного аутсорсинга непрофильного персонала, вовлечённого в первичные стадии реализации банковских продуктов;
• омниканальной работы с клиентами: по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах;
• возможности создания голосовых роботов и чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов колл-центра банка и сокращения затрат;
• интеграции CRM-системы банка c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для формирования истории взаимодействия с клиентом, разработки персональных предложений по банковским продуктам;
• возможности масштабирования: оперативного наращивания или сокращения пропускной способности контакт-центра в зависимости от конъюнктуры финансовых рынков, изменения потребительского поведения.

В клиентском портфеле "Воксис" более двух десятков ведущих банковско-финансовых структур страны.

Пример результатов реализации банковского проекта:

• ежемесячная поддержка клиентской базы объемом <1 млн записей по одному проекту;
• системное увеличение качества консультаций заказчика по услугам на 80%.

Аутсорсинговый колл-центр в банке: основные услуги

Привлечение клиентов и продажа банковских продуктов

• Исходящий телемаркетинг: активные телефонные продажи. Информирование оператором или роботом-автоинформатором о специальных и персональных предложениях, лидогенерация для реализации банковских продуктов.
• Входящий телемаркетинг: дистанционные интернет-продажи. Прием входящих звонков, обработка кредитных заявок с сайта или мобильного приложения банка.
• Андеррайтинг. Сбор и анализ информации из открытых источников о клиенте при входящем обращении для оценки платежеспособности.
• Организация горячей линии. Информирование специалистами контакт-центра потенциальных и существующих клиентов банка о расположении отделений и банкоматов, услугах, акциях.
• Стратегический консалтинг. Разработка карт клиентского пути для банков и коммуникационных стратегий клиентского сервиса; подготовка операторских скриптов для успешной отработки возражений, претензий, предотвращения негатива со стороны клиентов.
• IVR-автоматизация горячей линии. Программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов о новых продуктах и услугах, специальных предложениях, статусе одобрения кредитной заявки, расположении отделений и банкоматов.

Сопровождение и удержание клиентов

• Линия информационной поддержки. Консультирование операторами колл-центра клиентов банка по тарифам, специальным и персональным предложениями. Работа с претензиями, прием заявок на оформление банковских продуктов.
• Сопровождение программ лояльности банков. Услуги call-центра по организации информирования на входящих звонках об условиях программ лояльности и бонусных программ.
• Welcome-call. Первый контакт с новым клиентом для определения уровня удовлетворенности обслуживанием в отделении банка.
• Информирование в автоматическом режиме. Информирование клиентов о статусе кредитных заявок, обновлениях условий предоставления услуг. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов и чат-ботов в работу колл-центра.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности работой банка (NPS), линейкой банковских продуктов, сопутствующими финансовыми сервисами, качеством персонального обслуживания и определения перспективных направлений развития бизнеса.
• Мониторинг оттока клиентов. Реагирование на отток клиентов, выявление причин и повышение эффективности клиентского сервиса. Изучение клиентского поведения и разработка эффективных алгоритмов информирования о новых акциях, продуктах, сервисах, выгодных условиях обслуживания.
• Директ-маркетинг. Организация обзвона с предложением повысить уровень в программе лояльности, оформить банковский продукт.
• Актуализация и увеличение клиентской базы. Актуализация базы контактов с последующим формированием и поддержанием сведений в актуальном состоянии.

Почему флагманы российского банковского рынка выбирают "Воксис"?

Аутсорсинговый call-центр с "Воксис": факторы преимущества

Экспертами "Воксис" накоплен 20+ летний опыт автоматизации бизнес-процессов колл-центров ведущих российских банков.

Работа с "Воксис" это:

• Сокращение затрат. Оптимизация затрат на найм, обучение и кадровое сопровождение персонала контакт-центра.
• Прозрачное ценообразование и возможность гибкого управления затратами на клиентский сервис.
• Реализация и оперативное масштабирование коммуникационных проектов любой сложности.
• Опыт и экспертиза по работе с высоконагруженными контакт-центрами.
• Омниканальный клиентский сервис - поддержка клиентов заказчика в омниканальном сall-центре, с приемом и обработкой обращений любого характера в голосовых (телефония) и текстовых каналах: SMS, web, e-mail, мессенджеры, социальные сети, личный кабинет на сайте.
• Интеграция информационной системы контакт-центра и терминалов операторов с CRM-системой банка. Гарантирует синхронизацию данных в режиме реального времени, что позволяет оперативно работать с негативом, сохранять историю взаимодействия с каждым клиентом, автоматически выстаивать персональные предложения.
• Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию банка с клиентами.
• Использование собственных IT-решений и программного обеспечения OmniVox для омниканального клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи позволяют эффективно автоматизировать обработку до 30% входящего трафика, сняв нагрузку на операторов контакт-центра в периоды пиковых нагрузок и обеспечив сокращение времени ожидания на линии.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Корпоративный учебный центр "Воксис". Разработка и проведение очных и дистанционных образовательных программ, тренингов и мастер-классов для подготовки профессиональных операторов call-центра и аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса для банков и инвестиционно-финансовых компаний.
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка актуальных для банковской и инвестиционно-финансовой сферы решений и подходов к организации работы, скриптов общения операторов с потенциальными клиентами, коммуникационной архитектуры проекта, карт клиентского пути.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Влияющая на эффективность работы аналитика. Регулярное предоставление отчетности по утверждённой с заказчиком форме. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций "Воксис" сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления "Воксис" соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах "Воксис" обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».