Колл-центр для страховых компаний

При большом объеме типовых входящих запросов их обработка штатными сотрудниками страховой компании не всегда является целесообразной. Когда обеспечение качественного и быстрого клиентского сервиса своими силами становится сложным, растет доля пропущенных звонков и время ожидания клиентом на линии, как результат - снижаются доходы, стоит задуматься о работе с аутсорсинговым call-центром.

Один из наиболее востребованных форматов дистанционного консультирования страхователей – интернет-консультирование в web-чате на сайте, мессенджерах и социальных сетях. Возможность уточнить тарифы, заказать оформление договора страхования или задать вопрос на сайте или со страницы страховой компании в социальной сети – одна из самых востребованных форм дистанционного клиентского сервиса.

Услуги контакт-центра "Воксис" для страховых компаний

Сопровождение и удержание страхователей

• Горячая линия. Консультирование операторами колл-центра страхователей при наступлении страхового случая, работа с претензиями, прием заявок от страхователей на оформление страховых продуктов.
• Welcome-call. Первый контакт с новым страхователем для определения уровня удовлетворенности обслуживанием.
• Информирование в автоматическом режиме. Информирование страхователей о необходимости переоформления страхового полиса, изменении тарифов, специальных и персональных предложениях. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов, чат-ботов в работу колл-центра и их синхронизацией с CRM-системой страховой компании.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности работой страховых агентов и сервисами компании (опрос NPS).
• Директ-маркетинг. Организация обзвона потенциальных страхователей с предложением оформить страховку.
• Актуализация базы данных. Актуализация клиентской базы путем телефонного обзвона страхователей с последующим формированием и поддержанием сведений в актуальном состоянии.

Привлечение страхователей

• Исходящий телемаркетинг: активные продажи по телефону. Информирование о специальных и персональных предложениях, реализация основных и дополнительных страховых продуктов и услуг посредством исходящего телефонного обзвона базы потенциальных или постоянных страхователей.
• Входящий телемаркетинг: дистанционные продажи. Прием входящих звонков, обработка заявок с сайта или мобильного приложения страховой компании.
• Организация горячей линии. Информирование специалистами контакт-центра потенциальных и существующих страхователей о новых тарифах, услугах, акциях.
• IVR-автоматизация горячей линии. IVR-программирование интерактивного голосового меню горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать потенциальных страхователей о новых продуктах и услугах, специальных предложениях, сроке действия договора страхования, расположении точек продаж, а также предоставлять справочную информацию из CRM-системы.

Профессиональные операторы "Воксис"

Операторы контакт-центров "Воксис" проходят подготовку, аттестацию и переподготовку в корпоративном учебном центре компании.

Регулярное проведение корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала позволяет в дистанционном формате готовить профессиональные команды операторов для работы в любом регионе России.

Программы "Воксис" по развитию коммуникативных навыков операторов контакт-центров гарантируют профессиональный аутсорсинг высокоуровневых бизнес-процессов клиентского сервиса в страховой сфере.

Почему страховые компании работают с контакт-центрами "Воксис"?

Эксперты "Воксис" автоматизируют бизнес-процессы контакт-центра страховой компании.

• Сокращение затрат. Работа с аутсорсинговым контакт-центром дает возможность оптимизации затрат на найм, обучение и кадровое сопровождение персонала контакт-центра.
• Современные технологии – выгодные решения. Внедрение голосовых роботов и чат-ботов позволяет эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика и на 20-30% сократить затраты на содержание вашего контакт-центра.
• Прозрачное ценообразование и возможность гибкого управления затратами на клиентский сервис.
• Реализация и оперативное масштабирование коммуникационных проектов любой сложности. Работа по всей России.
• Опыт и экспертиза в работе с высоконагруженными контакт-центрами.
• Омниканальный клиентский сервис - поддержка клиентов заказчика в омниканальном сall-центре, с приемом и обработкой обращений любого характера в голосовых (телефония) и текстовых каналах: SMS, web, e-mail, мессенджеры, социальные сети, личный кабинет на сайте, обратный звонок.
• Интеграция информационной системы контакт-центра и терминалов операторов с CRM-системой заказчика гарантирует синхронизацию данных в режиме реального времени, что позволяет оперативно работать с негативом, сохранять историю взаимодействия с каждым покупателем, автоматически формировать персональные предложения.
• Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
• Использование собственных IT-решений и программного обеспечения OmniVox для омниканального клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи позволяют эффективно автоматизировать обработку до 30% входящего трафика, сняв нагрузку на операторов контакт-центра в периоды пиковых нагрузок.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формирования датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка актуальных для сферы страхования решений и подходов к организации работы, скриптов общения операторов со страхователями, коммуникационной архитектуры проекта, карт клиентского пути.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Влияющая на ээффективность работы аналитика. Регулярное предоставление отчетности по утверждённой с заказчиком форме. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций "Воксис" сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления "Воксис" соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах "Воксис" обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».