Голосовые роботы

Проектирование на основе СJM и внедрение омниканальной роботизированной системы IVR.

При наличии пиковой нагрузки простейшим решением может быть включение IVR. При этом IVR помощник просит задать вопрос, распознает и транскрибирует речь. После чего обращается к базе знаний за ответом. Синтез речи распознает вопрос и предлагает ответ, например по статусу заказа или способам оплаты.

Распознанный вопрос и ответ на него могут быть продублированы клиенту в СМС.
Система в атематическом режиме обрабатывает запросы о графике работы и адресах расположения магазинов, списания баллов с карт лояльности.

• Реализована интеграция с базой заказчика;
• Подготовлены чат-боты для обработки запросов на первой линии;
• Внедрен исходящий голосовой робот с целью сбора данных для NPS-опросов.

• внедрение IVR;
• интеграция интерактивных дашбордов;
• подключение второй линии поддержки.

Для выполнения сервисных показателей в часы непрогнозируемой нагрузки, например, в период массовых технических сбоев в банковских приложениях или проведения активных рекламных кампаний используется интеллектуальный IVR - технология распознавания и синтеза голоса с пониманием естественной речи (NLU), позволяющая предоставить консультацию клиенту по актуальному запросу и корректно перевести обращение клиента на релевантную skill-группу операторов.

Привлечение второй линии поддержки с оперативно обученными сотрудниками, работающими по сокращенному скрипту. В период проведения активных рекламных кампаний или массового информирования клиентов период подготовки и развертывания второй линии занимает от 24 до 48 часов, что дает возможность обеспечить выполнение всех сервисных показателей и сохранить клиентскую удовлетворенность.

Интерактивные дашборды позволяют в режиме реального времени получить информацию не только о текущих сервисных показателях, но и понять тематики и регионы, где происходят всплески обращений, растет количество жалоб.

• реализация HLR запросы;
• формирование очереди для обслуживания входящих обращений;
• внедрение системы автоматического обзвона.

Для обеспечения положительной динамики по дозвону применены HLR запросы. Первая попытка вызова - без HLR, по факту недозвона направляются HLR запросы. Цикл предполагает до 4 попыток, после чего недоступные контакты закрываются с откликом «Не дозвонились». Сокращается число задействованных для обработки базы операторов, увеличивается скорость обработки базы, появляется возможность обработки баз больших объемов, обеспечивается отсутствие прямого контакта с клиентам через HLR запрос.

Формирование очереди звонков на операторов и постановка клиентов в ожидание, в случае отсутствия свободных операторов предполагает стандартный предиктивный обзвон. В случае занятости всех операторов звонок не сбрасывается, а ставится в очередь. Таким образом достигается увеличение скорости обработки базы за счет сокращения числа попыток по контактам, исключаются сброшенные дайлером контакты.

В целях роста продаж в условия оптимизации затрат на отработку большого объема баз, возможно применение роботизированного обзвона, что предполагает разработку нескольких вариантов сценариев взаимодействия с клиентом, тестирование трех видов скриптов, определение наиболее результативного с последующим обзвоном клиентов с для эффективной селекции нецелевых звонков, получения согласия клиента на актуализацию данных и перевод звонка на оператора, оформление продажи оператором.

• внедрение омниканальной роботизированной системы IVR и МФО.

Для сохранения доступности обслуживания для клиентов компании в периоды технических сбоев в системе бронирования и продаж билетов оперативно привлекаются дополнительные сотрудники МФО, прошедшие навыковое обучение по сокращенному скрипту. Система голосового IVR-меню оповещает клиентов о сроках решения проблемы, фиксирует обращение, автоматически направляет SMS по факту возобновления работы системы бронирования.

• интеграция голосового робота с информационной системой заказчика.

Ситуации с непрогнозируемо резко возрастающей нагрузкой решает робот, интегрированный в информационну систему заказчика. Робот сам генерирует и направляет клиенту уникальный код, позволяющий обойтись без привлечения оператора и оперативно закрыть вопрос клиента - доступ в мобильное приложение сохраняется даже во время технических сбоев, что сохраняет лояльность клиента.

В партнерских точках обслуживания, реализующих медицинские товары заказчика есть возможность применения скидки, которую может получить только один анкетируемый клиент. Возможный фрод заключается в оформлении нескольких мобильных номеров на одну точку обслуживая. Внедренный робот позволяет распознать идентичность голоса и тем самым предотвратить фрод, как в случае, когда пять номеров оформлены на одну партнерскую розничную точку, а отвечает один анкетируемый.