Организация колл-центра под ключ с нуля

Зачем вашему бизнесу колл-центр?

Думаете о создании колл-центра? Организация колл-центра, контакт-центра – важнейший элемент взаимодействия компании с клиентами. Большинство компаний потребительского сектора, а также значительная часть работающих на B2B рынках компаний для взаимодействия с существующими клиентами и потенциальными заказчиками самостоятельно формирут или обращаются к услугам аутсорсеров для организации колл-центра.

Функции колл-центра

• Первичное взаимодействие с целевыми аудиториями компаний, телемаркетинг, дистанционное информирование, опросы, анкетирование.
• Создание колл-центра позволяет наладить эффективное сопровождение дистанционных продаж компании. Прием заявок с сайта, презентация новинок, оформление заказов по телефону.
• Поддержание программ лояльности. Обработка входящих вызовов, обзвоны по базе контактов.
• Обеспечение технической поддержки пользователей и клиентов.
• Справочно-информационное сопровождение продаж.
• Выполнение функций виртуального офиса.
• Информационная поддержка рекламных кампаний.
• Проведение маркетинговых исследований, опросов клиентов для выявления потребительского спроса.

Если ваша компания системно решает подобные коммуникационные задачи при взаимодействии с клиентами, организация колл-центра становится вопросом насущной необходимости и фактором конкурентного преимущества.

Целесообразно ли создавать контакт-центр?

Когда требуется создание контакт-центра? Большинство компаний, системно работающих с большим числом клиентов и заказчиков в той или иной форме организуют работу call-центра.

Необходимость организации колл-центра очевидна, в случае если:

• Сотрудники компании не справляются с поступающим объемом входящих запросов потенциальных и существующих клиентов. Растет доля пропущенных вызовов, заявки на услуги компании обрабатываются долго. Отмечен рост упущенной прибыли, падает удовлетворенность уровнем клиентского сервиса, наблюдается отток клиентов.
• Необходимо повысить уровень продаж. Обеспечить менеджеров отдела продаж лидами – постоянно поступающими заявками на услуги компании.
• Бизнес находится в активной стадии роста и развития, требуется активная поддержка рекламных акций, выхода на новые рынки.
• Клиентская база компании активно растет, либо уже достигла уровня требующего привлечения аутсорсинговой организации для снятия рутинных задач клиентского сервиса. Это может быть первичное консультирование, запись на услуги, оформление заказов, уточнение информации по статусу заказа, оформление гарантийного ремонта, претензионная работа и аналогичные форматы работы клиентского сервиса.

Корпоративный или аутсорсинговый колл-центр?

При организации работы контакт-центра следует учитывать, что формирование подобного структурного подразделения внутри компании потребует следующих шагов:

• Набор в штат большого числа сотрудников. Как правило, численность колл-центра составляет десятки, а зачастую – сотни сотрудников. С учетом необходимости постоянного набора новых сотрудников и текущего кадрового делопроизводства, нагрузка на отдел кадров увеличится кратно.
• Обучение операторов колл-центра. Качественный профильный тренинг операторов корпоративного контакт-центра потребует привлечения профессиональных бизнес-тренеров, психологов, филологов. Для учета специфики вашего бизнеса необходимо будет разработать методологию обучения, программы развития ключевых коммуникативных навыков, разработать и внедрить аттестационные процедуры.
• Для размещения операторов нужно будет арендовать офисные площади.
• Закупить и обслуживать телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение.

Для крупных компаний с объемными клиентскими базами организация колл-центра в рамках корпоративной структуры зачастую предполагает дополнительный заказ услуг аутсорсинговых call-центров.

Преимущества аутсорса

Организация контакт-центра на аутсорсинге имеет ряд существенных преимуществ.

• Позволяет максимально сократить время на запуск коммуникационного проекта любого масштаба.
• Дает возможность гибко масштабировать проект под нужны вашего бизнеса. За счет отработанных технологий найма и быстрого обучения сотрудников, аутсорсинговые колл-центры дают возможность оперативно изменять численность специалистов как в сторону увеличения, так и сокращения – все зависит от потребностей вашего бизнеса.
• Контроль затрат. Организация колл-центра аутсорсером предполагет закрепленную в договоре тарификацию: заказчик понимает за какой объем работ и по какому тарифу он платит. Как правило, предусматривается поминутная оплата работы операторов при голосовых активностях, почасовая – при работе с обращениями в текстовых каналах.
• Профессиональные операторы. В работающих на аутсорсинге колл-центрах сформированы отделы обучения операторов, на постоянной основе идет пополнение кадрового резерва. Это позволяет быстро формировать и расформировывать проектные команды под актуальные требования заказчика.
• Найм, кадровое делопроизводство и обеспечение социальных гарантий операторам обеспечивает аутсорсинговый контакт-центр.
• Для организации работы аутсорсингового контакт-центра вам не придется арендовать дополнительные офисные площади.
• Крупные аутсорсинговые колл-центры предоставляют услуги в дистанционном формате компаниям из всех регионов России.
• Круглосуточная работа операторов в режиме 24/7, в не зависимости от часового пояса, в котором расположен ваш офис.
• Аутсорсинговые колл-центры обладают необходимым набором программно-аппаратных комплексов, лицензий поставщиков IT-решений, средствами автоматизации бизнес-процессов. Современные поставщики услуг контакт-центров имеют хорошие компетенции в сфере IT и готовы предложить решения для интеграции данных CRM-систем заказчика в работу аутсорсингового контакт-центра.

Как работают операторы "воксис"

Постоянное обучение, аттестация, высокие требования корпоративного стандарта и постоянный контроль работы операторов "Воксис" гарантируют качество клиентского сервиса.

Почему "Воксис"?

Организация колл-центра и передача дистанционного обслуживания клиентов в аутсорсинговый контакт-центр "Воксис" гарантирует соблюдение корпоративного сервисного стандарта "Воксис". Организация работы колл-центра под ключ предполагает использование современного программно-аппаратного оснащения контакт-центра, а также интеграцию платформенного IT-решения собственной разработки OmniVox, технологий найма, очного и дистанционного обучения персонала.

• Сокращение затрат. Оптимизация затрат на найм, обучение и кадровое сопровождение персонала для организации работы контакт-центра.
• Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности.
• Наша география – вся Россия. Более 100 контакт-центров "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ. Создание колл-центра в дистанционном формате возможно в любом регионе России.
• IT-платформа аутсорсингового контакт-центра. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox собственной разработки гарантирует технологический суверенитет и независимость проекта от компаний-поставщиков программного обеспечения.
• Стабильная работа 24/7. При организации колл-центра применяется принцип двойного резервирования обеспечивающий стабильную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центров и бесперебойную коммуникацию бизнеса с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов для оказания консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджеры, чаты, электронная почта, социальные сети.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации в заочном взаимодействии с клиентами.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формирования датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание корпоративного колл-центра.
• Корпоративный учебный центр. Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса, рекрутинга, управления персоналом и маркетинга.
• Учет специфики отрасли заказчика и кастомизация. Разработка индивидуальных решений и подходов, учитывающих специфику сферы деятельности заказчика и необходимых для создания колл-центра.
• Персональный менеджер проекта. Организация колл-центра при полном персональном сопровождении проекта на всех этапах реализации.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности клиентского сервиса.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах "Воксис" обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».