Организации обучения операторов колл-центра
Работа корпоративного или аутсорсингового колл-центра сопряжена с необходимостью постоянного поиска, найма, обучения и переобучения большого числа операторов.
Индустрия клиентского сервиса относится к одной из самых кадроемких и характеризующихся высокими показателями текучести кадров. Из-за высокой ротации персонала процесс первичного обучения в колл-центрах практически непрерывный.
Оператор колл-центра зачастую является первой точкой контакта клиента с компанией, взаимодействует с заказчиком при оформлении заказа или рекламации. Уровень подготовки оператора – важный аспект качества клиентского сервиса.
Отличные навыки коммуникации, эмпатия, понимание психологии межличностного взаимодействия, умение работать с возражениями, отличное знание продуктов и услуг компании, конкурентного окружения – вот лишь основные навыки и знания, которые призвано сформировать и систематизировать обучение у оператора.
Чему обучать операторов
- Продуктовое обучение. Призвано сформировать исчерпывающие знания о компании, продуктовой линейке и оказываемых услугах, их специфике, позиционировании на рынке, уникальных торговых предложениях, конкурентном окружении.
- Надпрофессиональные навыки (soft-skills). Навыки эффективного управления проектами и рабочим временем, корректного общения в коллективе, принятия решений для достижения целей.
- Критическое мышление. Выработка способности осмысленно подходить к селекции, потреблению и интерпретации информации: умение искать и проверять данные, находить взаимосвязи между фактами, строить умозаключения, рационально мыслить, формировать подкрепленную объективными данными аргументацию.
- Клиентоориентированность. Умение своевременно и эффективно выявлять и предвосхищать потребности собеседника, клиента, заказчика для формирования потребительской лояльности.
- Стресс-менеджмент. Методики и упражнения, направленные на самоконтроль психологического состояния и повышение эффективности оператора в периоды сильного физического или эмоционального напряжения.
- Технологии эффективной коммуникации. Основы и этика делового общения, навыки ораторского мастерства: умение вести переписку, общаться по телефону, эффективно представлять интересы заказчика при опосредованной коммуникации с потенциальным клиентом.
- IT-интерфейсы и информационная безопасность. Задача: сформировать понимание и умение безопасно для сохранности персональных данных и чувствительной информации использовать современный цифровой инструментарий – IT-системы контакт-центра, CRM-системы, системы обмена текстовыми сообщениями, чат-платформы контакт-центра.
Подготовка операторов и концепция непрерывного обучения
Освоение новых знаний и методик дистанционной работы с клиентами необходимо не только новым операторам контакт-центра.
Обновление продуктовых линеек и запуск новинок, изменения в законодательстве, регулярно меняющиеся правила предоставления услуг - все это требует актуализации знаний операторов о специфике и уникальных особенностях продуктов и сервисов компаний заказчиков коммуникационных проектов.
Вот почему в современных корпоративных и аутсорсинговых контакт-центрах подготовка и обучение операторов проходит постоянно, по концепции непрерывного обучения (life-long learning), направленного на повышение основных KPI контакт-центра и NPS клиентов.
Какие компании заказывают аутсорсинг подготовки операторов колл-центра?
- Компании с корпоративными контакт-центрами
- Аутсорсинговые компании, работающие на рынке клиентского сервиса
Организовать обучение инхаус или отдать на аутсорсинг?
Построение эффективной и качественной системы корпоративной подготовки операторов колл-центра в концепции непрерывного обучения потребует:
- Набора в штат большого числа новых сотрудников: бизнес-тренеров, психологов, филологов, методистов образовательных программ, профильных педагогов. Как правило, численность колл-центра составляет десятки, а зачастую – сотни операторов. С учетом необходимости постоянного набора новых сотрудников и текучести кадров на уровне 85-95% в среднем по отрасли, нагрузка на отдел обучения увеличится кратно.
- Необходимо будет разработать методологию обучения, программы развития ключевых коммуникативных навыков, внедрить аттестационные процедуры, организовать онлайн обучение.
- Для проведения учебных программ для операторов нужно будет арендовать офисные площади.
- Закупить и обслуживать постоянно задействованное в обучении компьютерное и телекоммуникационное оборудование, программное обеспечение.
Преимущества аутсорсинга подготовки операторов колл-центра
Аутсорсинг обучения сотрудников контакт-центра имеет ряд важных преимуществ:
- Позволяет максимально сократить время на запуск коммуникационного проекта любого масштаба, т.к. аутсорсер обладает знанием лучших практик подготовки операторов, материально-технической базой и штатом профильных специалистов.
- Поиск, найм, кадровое делопроизводство и обеспечение социальных гарантий профильных специалистов, задействованных в обучении, обеспечивает аутсорсер.
- Нет необходимости арендовать дополнительные офисные площади, расширять офисное пространство под учебные классы.
- Аутсорсеры обладают необходимым набором программно-аппаратных комплексов, IT-решениям необходимыми для автоматизации и организации процессов дистанционного обучения, его контроля и оценки эффективности.
Почему стоит обратиться в "воксис"?
- Сокращение затрат. Оптимизация затрат на обучение.
- Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности.
- Наша география – вся Россия. Более 100 контакт-центров "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ. Обучение в дистанционном формате возможно в любом регионе.
- Омниканальность. Обучение операторов для работы как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджеры, чаты, электронная почта, социальные сети.
- Корпоративный учебный центр. Разработка, методико-дидактическое обеспечение, тестирование и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала, необходимых для аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса, рекрутинга, управления персоналом и маркетинга.
- Учет специфики отрасли заказчика. Разработка индивидуальных решений и подходов, программ быстрого освоения ключевых навыков и знаний учитывающих специфику сферы деятельности заказчика.
- Персональный менеджер проекта. Полное персональное сопровождении проекта на всех этапах реализации.
- Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности подготовки.
- Организация обучения дистанционных команд. On-line университет, обучающее приложение для мобильного телефона.