Колл-центр для автосалонов и автодилеров — Услуги контакт-центра Voxys в Москве

Для автоцентров и автосалонов работа с внешним call-центром оправдана при необходимости сформировать и поддерживать качественную систему клиентского сервиса, напрямую влияющего на рост ключевых операционных показателей компании: уровня продаж, прибыли, рыночной доли.

Объем клиентских коммуникаций автоцентра зачастую требует формирования целого отдела по клиентскому сервису. При этом наиболее оправданным с экономической точки зрения может быть аутсорсинг клиентских коммуникаций в партнерский или аутсорсинговый колл-центр.

Зачем колл-центр автосалону?

Основной объем работы операторов в колл-центрах крупных автосалонов и автосервисных компаний связан с информационным обеспечением системы продаж и клиентского сервиса:

консультирование по заранее согласованным с заказчиком скриптам о представленных в продаже автомобилях, их технических характеристиках, стоимости и сроках поставки запчастей, проведения технических работ, тюнинга моторной техники;
информирование клиентов о специальных предложениях, акциях;
организация записи на тест-драйвы, гарантийное и пост-гарантийное обслуживание;
формирование лояльности клиентов: приглашение на клиентские дни, поздравление с днем рождения;
своевременные напоминания о наличии записи на техническое обслуживание, необходимости пройти очередное ТО, заменить узлы и агрегаты автомобиля;
проведение опросов, в том числе персональных и автоматических, для выявления степени удовлетворенности качеством услуг, работой конкретных специалистов автоцентра.

Современный колл-центр это не только телефония. Возможность получить информацию и ответ на вопрос, задав его на сайте автосалона или со страницы в социальной сети – одна из самых востребованных форм дистанционного клиентского сервиса в автоиндустрии. Вот почему операторы колл-центров «Воксис» работают в голосовых и текстовых каналах, обеспечивая качественное и быстрое информирование ваших клиентов.

Услуги контакт-центра «Воксис» для автоцентров

Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию по имеющимся в продажам автомобилям, фиксируют пожелания клиентов, осуществляют запись на тест-драйв и первичное консультирование о работе автосалона.
Телемаркетинг. Телефонные продажи через call-центр «Воксис» позволят автоцентру получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, кратно повышающих эффективность холодных звонков.
Виртуальный секретарь автоцентра. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Операторы колл-центра не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации по типовым и наиболее частотным запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на сотрудников автосалона.
IVR-автоматизация горячей линии. Программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов об ассортименте, специальных предложениях, адресах и режиме работы филиалов, а также предоставлять справочную информацию.
Информирование в автоматическом режиме. Автоматическое информирование о специальных предложениях, поступлении в продажу новых автомобилей и комплектующих, персональных скидках. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов и чат-ботов в работу колл-центра, синхронизацией с CRM-системой автоцентра.
Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления степени удовлетворенности услугами автосервиса.
Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы, коммуникации с клиентами для выявления причин снижения покупательской активности, разработка актуальных предложений для возврата постоянных клиентов в статус активных покупателей.

Как работают операторы контакт-центров «Воксис»

Клиентский сервис в автомобильной сфере подразумевает организацию длительного цикла продажи и постпродажного сервиса. Это диктует особые требования к обучению и квалификации операторов контакт-центра, работающих с потенциальным покупателем автомобиля.

Почему «Воксис»?

Доверив клиентский сервис автоцентра контакт-центру «Воксис», вы получите:

Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам с поминутной тарификацией.
Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов аутсорсингового контакт-центра.
IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра. Вся история взаимодействия с каждым клиентом сохраняется в информационной базе.
Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра, круглосуточную коммуникацию с клиентами.
Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
Автоматизация - голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центра и на 10-30% сократить затраты на клиентский сервис без потери качества обслуживания.
Корпоративный учебный центр «Воксис» – профессиональные операторы. Разработка и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала.
Учет специфики деятельности заказчика. Разработка карты клиентского пути, скриптов операторов, коммуникационных стратегий работы с возражениями и нейтрализации негатива с учетом специфики автомобильного рынка.
Персональный менеджер проекта. Сопровождение аутсорсинга колл-центра на всех этапах реализации проекта.
Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».