Колл-центр для агентства недвижимости

Вот почему значение и роль колл-центра для успеха агентства недвижимости трудно переоценить. Высокая конкуренция на рынке недвижимости предъявляет особые требования к качеству клиентского сервиса застройщиков, агентств недвижимости и риелторских компаний.

Необходимо всегда быть на связи, быстро обрабатывать постоянные клиентские запросы на уточнение стоимости, правил оформления документов для получения ипотечного кредита в банке и другим связанным с приобретением недвижимости вопросам.

При большом объеме типовых входящих запросов их обработка штатными сотрудниками агентства недвижимости не всегда будет оптимальным решением. Что делать, если растет доля пропущенных звонков, время ожидания на линии или менеджеры по продажам не справляются с прозвоном базы? Для того, чтобы такая ситуация не повлекла системное снижение прибыли, необходимо изменить подход к организации клиентского сервиса и начать работу с аутсорсинговым контакт-центром.

Колл-центр это не только телефония. Сегодня один из наиболее востребованных форматов дистанционного обслуживания – интернет-консультирование в web-чате на сайте, мессенджерах и социальных сетях. Возможность задать вопрос на сайте или со страницы в социальной сети – одна из самых востребованных форм дистанционного клиентского сервиса для агентств недвижимости.

Услуги контакт-центра «Воксис» для сферы недвижимости

• Горячая линия. Прием входящих вызовов, консультирование операторами колл-центра по стоимости, условиям оформления покупки, ипотечным программам банков-партнеров застройщиков и агентств недвижимости, работа с претензиями, прием заявок на оформление сделок купли-продажи, обмена.
• Виртуальный офис. Услуга виртуальный офис позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации по типовым запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на штатных сотрудников агентства недвижимости. Также может быть организовано переключение звонка оператором на специалиста отдела продаж, дежурного риелтора на объекте.
• Welcome-call. Первый контакт с новым клиентом для определения уровня удовлетворенности обслуживанием.
• Информирование в автоматическом режиме. Информирование клиентов о специальных и персональных предложениях. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов, чат-ботов в работу колл-центра и их синхронизацией с CRM-системой агентства недвижимости.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности продуктами, сервисами, качеством работы конкретного риелтора или менеджера по продажам (опрос NPS).
• Информационное сопровождение рекламных кампаний. Прием входящих вызовов и сообщений потенциальных покупателей как с целью информирования, так и для определения эффективности рекламных каналов статистическим методом.
• Актуализация базы данных. Актуализация клиентской базы путем телефонного обзвона с последующим формированием и поддержанием сведений в актуальном состоянии.
• Исходящий телемаркетинг: активные продажи по телефону. Реализация объектов недвижимости посредством исходящего телефонного обзвона базы потенциальных клиентов.
• Входящий телемаркетинг. Прием входящих звонков, обработка заявок и сообщений с сайта или мобильного приложения агентства недвижимости.
• IVR-автоматизация входящий линии. IVR-программирование интерактивного голосового меню входящей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов о новых объектах, условия рассрочки, а также предоставлять иную справочную информацию из CRM-системы агентства недвижимости.

Профессиональные операторы «Воксис»

Операторы контакт-центров «Воксис» проходят подготовку, аттестацию и переподготовку в корпоративном учебный центре компании.

Регулярное проведение корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала позволяет в дистанционном формате готовить профессиональные команды операторов для работы в любом регионе России.

Программы «Воксис» по развитию коммуникативных навыков операторов контакт-центров гарантируют профессиональный аутсорсинг высокоуровневых бизнес-процессов клиентского сервиса в сфере недвижимости.

Почему агентства недвижимости работают с контакт-центрами «Воксис»?

Эксперты «Воксис» успешно автоматизируют бизнес-процессы контакт-центров агентств недвижимости.

• Сокращение затрат. Работа с аутсорсинговым контакт-центром дает возможность оптимизации затрат на найм, обучение и кадровое сопровождение персонала контакт-центра.
• Роботизация. Внедрение голосовых роботов и чат-ботов позволяет эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика и на 20-30% сократить затраты на содержание колл-центра.
• Прозрачное ценообразование и возможность гибкого управления затратами на клиентский сервис.
• Реализация и оперативное масштабирование коммуникационных проектов любой сложности. Работа в любом регионе РФ.
• Опыт и экспертиза в работе с высоконагруженными контакт-центрами.
• Омниканальный клиентский сервис - поддержка клиентов заказчика в омниканальном сall-центре, с приемом и обработкой обращений любого характера в голосовых (телефония) и текстовых каналах: SMS, web, e-mail, мессенджеры, социальные сети, личный кабинет на сайте, обратный звонок.
• Интеграция информационной системы контакт-центра и терминалов операторов с CRM-системой заказчика гарантирует синхронизацию данных в режиме реального времени, что позволяет оперативно работать с негативом, сохранять историю взаимодействия с каждым покупателем, выстраивать персональные предложения.
• Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
• Использование собственных IT-решений и программного обеспечения OmniVox для омниканального клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи позволяют эффективно автоматизировать обработку до 30% входящего трафика, сняв нагрузку на операторов контакт-центра в периоды пиковых нагрузок.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка актуальных для сферы недвижимости концепций организации работы контакт-центра, скриптов общения операторов с клиентами, коммуникационной архитектуры проектов, карт клиентского пути.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Влияющая на эффективность работы аналитика. Регулярное предоставление отчетности по утвержденной с заказчиком форме. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».