Колл-центр для медицинской организации

Call-центр для медучреждений

Все больше медицинских учреждений организуют корпоративный контакт-центр или прибегают к услугам аутсорсингового call-центра для организации клиентского сервиса.

Для большого медицинского центра объем клиентских коммуникаций может потребовать формирования целого отдела по клиентскому сервису. Зачастую наиболее оправданным с экономической точки зрения может быть аутсорсинг клиентских коммуникаций в партнерский call-центр.

Как правило, деятельность колл-центра медицинского учреждения или аутсорсингового call-центра направлена на дистанционные коммуникации:

• первичное консультирование об услугах по заранее согласованным скриптам;
• предоставление информации о тарифах, специальных предложениях, акциях;
• организацию записи на прием к профильным специалистам, проведение лабораторных исследований, медицинских процедур;
• предоставление информации по статусу лабораторных исследований;
• своевременные напоминания о наличии записи на прием, необходимости пройти чек-ап, комплексное обследование;
• проведение опросов, в том числе персональных и автоматических, для выявления степени удовлетворенности качеством услуг и работой конкретных специалистов.

Развитие интернета сделало востребованным формат онлайн-записи на прием к медицинским специалистам. Сегодня возможность записаться к врачу, на лабораторные исследования или задать вопрос на сайте, со страницы медицинского центра в социальной сети – одна из самых востребованных форм дистанционного клиентского сервиса.

Услуги контакт-центра «Воксис» для медцентров

• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют пожелания клиентов, осуществляют запись на прием и первичное консультирование о работе специалистов медицинского центра.
• Продажа услуг медицинского центра по телефону. Телефонные продажи на аутсорсинге в колл-центре «Воксис» позволят медицинскому учреждению получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, позволяющих кратно повысить эффективность холодных звонков.
• Виртуальный офис медицинского центра. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов в медицинскую организацию. Услуга виртуальный офис позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Операторы колл-центра виртуального офиса не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации по типовым запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на сотрудников. Для существующих клиентов медицинского учреждения может быть организовано соединение пациента с медицинским специалистом через виртуальный офис без раскрытия номера телефона специалиста.
• Горячая линия. Универсальный инструмент увеличения уровня лояльности заказчиков и покупателей. Обеспечивает оперативную обработку входящих обращений клиентов в колл-центр. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов и максимально быструю обработку входящих запросов клиентов.
• IVR-автоматизация горячей линии. Программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов о новых услугах, специальных предложениях, статусе лабораторных исследований, адресах и режиме работы структурных подразделений медицинского центра, а также предоставлять справочную информацию.
• Информирование в автоматическом режиме. Автоматическое информирование о специальных предложениях, новых услугах, статусе лабораторных исследований, обновлениях условий предоставления услуг, персональных скидках. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов и чат-ботов в работу колл-центра, синхронизацией с CRM-системой медицинской организации.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности работой медицинского центра (NPS), сервисами, качеством обслуживания после приема у конкретного специалиста.
• Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы, коммуникации с клиентами по актуальным предложениями для повторного визита.

Почему «Воксис»?

Доверив клиентский сервис медицинского центра «Воксис», вы получите:

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам с поминутной тарификацией.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра. Вся история взаимодействия с каждым клиентом сохраняется в информационной базе
• Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра, круглосуточную и бесперебойную коммуникацию с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация - голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
• Корпоративный учебный центр «Воксис» – профессиональные операторы. Разработка и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка карты клиентского пути с учетом профиля деятельности медицинского учреждения.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение аутсорсинга колл-центра на всех этапах реализации проекта.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.