Колл-центр для предприятий общественного питания

• прием заказов по телефону, заявок на бронирование с сайта;
• консультирование по телефону и в мессенджерах по наличию доступных для бронирования мест;
• оперативное предоставление справочной информации о статусе бронирования;
• внесение изменений в бронирования;
• получение обратной связи клиентов, первичная рекламационная работа, прием жалоб и претензий клиентов для обеспечения оперативного реагирования на негатив;
• телефонное анкетирование и опросы для оценка степени удовлетворенности услугами;
• сопровождение программ лояльности;
• возврат клиентов, информирование о специальных акциях, персональных предложениях.

Помимо традиционной телефонной связи, сегодня все большую роль в коммуникации с клиентами играют цифровые инструменты: мессенджеры, социальные сети. Вот почему задачей колл-центра также является автоматизация взаимодействия с клиентами в текстовых каналах связи с помощью чат-ботов, голосовых ассистентов и роботов.

Центр коммуникаций «Воксис» предлагает предприятиям сферы общественного питания и гостеприимства эффективный аутсорсинг клиентского сервиса.

Эксперты «Воксис» проектируют, запускают в эксплуатацию и сопровождают колл-центры учитывая профиль деятельности, географию обслуживания, специфику взаимодействия вашего бизнеса с клиентами.

Для каждого колл-центра формируется команда операторов, обладающих развитыми навыками коммуникации, производится обучение по продуктовой и сервисной линейке компании-заказчика.

Задача аутсорсингового колл-центра «Воксис» - обеспечить систему четкого и оперативного информационного обмена между клиентами и вашим бизнесом. Цель – довольный клиент и рост прибыли вашего бизнеса.

Колл-центры «Воксис» работают дистанционно по всей России и не привязаны к городу присутствия заказчика.

Специалистами «Воксис» накоплен уникальный опыт и экспертиза по работе с предприятиям сферы общественного питания и гостеприимства: сетевыми ресторанами и отелями, службами доставки готовых рационов, домами отдыха, санаториями.

Аутсорсинг колл-центра для HORECA обеспечивает:

• качественный клиентский сервис в режиме 24/7 по всей России;
• отсутствие пропущенных звонков и упущенной прибыли;
• отсутствие необходимости принимать в штат операторов и менеджеров по клиентскому сервису;
• прогнозирование пиковых периодов в обслуживании (лето, праздники, школьные каникулы) с возможностью быстро нарастить и последовательно снизить проектную мощность call-центра;
• аналитические отчеты по согласованной с заказчиком форме;
• постоянный контроль качества работы операторов;
• систему гибкого управления затратами на клиентский сервис (поминутная тарификация работы операторов);
• омниканальную работу с клиентами: консультации по телефону, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах;
• голосовые роботы и чат-боты для автоматизации бизнес-процессов колл-центра и сокращения затрат на клиентский сервис без потери качества обслуживания;
• интеграцию CRM-системы заказчика c IT-платформой аутсорсингового колл-центра для информационного обмена в режиме реального времени.

Услуги контакт-центра «Воксис» для HORECA

• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию по услугам и продуктам, фиксируют пожелания клиентов к бронированию, категории обслуживания.
• Продажи по телефону. Телефонные продажи на аутсорсинге в колл-центре «Воксис» позволят заказчику коммуникационного проекта получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, позволяющих кратно повысить эффективность «холодных звонков» и увеличить конверсию этого канала продаж.
• Горячая линия. Обеспечивает оперативную обработку входящих обращений клиентов. Возможность совмещать автоматическую обработку вызовов и переключение на оператора гарантирует отсутствие пропущенных вызовов, максимально быструю обработку входящих запросов, высокую степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
• Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы и коммуникация с клиентами по актуальным предложениями для оформления дополнительной или перекрестной продажи, бронирования размещения в отеле.
• Мониторинг оттока клиентов. Реагирование на отток клиентов, выявление причин и повышение эффективности клиентского сервиса. Изучение клиентского поведения и разработка эффективных алгоритмов информирования о новых акциях, продуктах, сервисах, выгодных условиях обслуживания.
• Актуализация клиентских баз. Актуализация сведений в базе данных существующих и потенциальных клиентов позволяет выявить степень потенциального интереса к покупке, исключить из базы нерелевантные контакты, дальнейшее взаимодействие с которыми не принесет результата. Инструментарий контакт-центра «Воксис» для ведения базы: от традиционных телефонных звонков до рассылок SMS, сообщений электронной почты, уведомлений в мессенджерах и социальных сетях.
• IVR-автоматизация горячей линии. Программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов о новых услугах, специальных предложениях, предоставлять справочную информацию.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных NPS-опросов с целью выявления удовлетворенности работой компании, сервисами, качеством обслуживания.
• Мультиязыковой колл-центр. Подбор, обучение и организация работы обладающих знанием иностранных языков и специфики межкультурной коммуникации операторов.

Как работают операторы «Воксис»

Операторы контакт-центров «Воксис» проходят подготовку, аттестацию и переподготовку в корпоративном учебном центре.

Регулярное проведение корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала позволяет готовить профессиональные команды операторов для работы в любом регионе России.

Программы «Воксис» по развитию коммуникативных навыков операторов контакт-центров гарантируют профессиональный аутсорсинг высокоуровневых бизнес-процессов клиентского сервиса.

Прежде чем быть допущенным к работе с клиентами, каждый оператор сдает аттестационный экзамен, выявляющий уровень знаний продуктов и услуг компании-заказчика.

Преимущества аутсорсинговых колл-центров «Воксис»

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам.
• Оперативность. Быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности на территории любого региона России.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра.
• Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов и консультации как по каналам телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация: голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центров и на 10-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
• Учет специфики заказчика. Разработка карты клиентского пути для каждого проекта, подготовка и согласование с заказчиком скриптов для операторов, детализация стратегий работы с возражениями, порядка рекламационной работы и приема жалоб.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.