Консультации по телефону

Консультирование по телефону на аутсорсе

Телефонное консультирование – эффективный маркетинговый инструмент для привлечения новых клиентов, увеличения уровня лояльности заказчиков и покупателей, а также формирования клиентоориентированного подхода компании к взаимодействию с заказчиками.

Задача консультирования по телефону - обеспечить оперативную обработку максимального количества входящих обращений клиентов в колл-центр и инициирование необходимого количества исходящих вызовов. Эффективность достигается за счёт отстроенных и синхронизированных бизнес-процессов со стороны заказчика, и со стороны аутсорсингового контакт-центра.

Какие бизнес-задачи решает услуга телефонного консультирования?

Консультации по телефону способствуют решению следующих управленческих и маркетинговых задач:

• повышение конверсии обращений в продажи
• увеличение потока клиентских запросов на покупку
• оперативное предоставление информации клиентам по актуальным и частотным запросам
• автоматизация и стандартизация обработки входящих клиентских звонков
• ознакомление клиентов с уникальными торговыми предложениями
• изучение потребительского спроса потенциальных клиентов
• удержание клиента после первого касания с брендом

Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию, фиксируют пожелания клиентов, жалобы и предложения по увеличению эффективности работы, а вы получаете важную обратную связь и ценные сведения для успешного развития бизнеса.

Современное консультирование по телефону это не только профессиональные операторы, но и построенные на технологиях синтеза и распознавания речи голосовые роботы и чат-боты.

Высоконагруженный колл-центр нового поколения организует первичное консультирование с помощью голосовых роботов и чат-ботов. Такие роботы используют технологии машинного обучения и самообучаются на истории диалогов с операторами, распознают и анализируют речь собеседника и делают процесс общения максимально естественным и эффективным. В отдельных случаях правильно настроенный робот может в автоматическом режиме эффективно обработать до 60% поступающих обращений клиентов.

Новые возможности для развития бизнеса

Функциональное назначение услуги консультации клиентов по телефону не ограничивается предоставлением информации потенциальным клиентам, но и выходит за рамки типовой работы и представляет бизнесу ключевые сведения и аналитические данные, необходимые для принятия важных управленческих решений.

Телефонное консультирование операторами колл-центра "Воксис" это:

• виртуальный офис, способный принять неограниченное количество обращений в сутки, обработать полученную информацию и передать её в виде отчёта соответствующим подразделениям или сотрудникам вашей компании;
• поддержка в проведении рекламных кампаний для предоставления клиентам полной информации по всем интересующим их вопросам, с целью максимального поддержания потребительского интереса;
• организация внутреннего мониторинга качества предоставляемых услуг в рамках системы оперативного реагирования, направленной на определение целесообразности корректировки направлений деятельности компании, устранения критических и системных недостатков в системе обслуживания, раннего выявления потенциальных имиджевых и юридических рисков;
• проведение опросов и исследований разного формата и целевого назначения, как в автоматическом режиме посредством голосовых роботов и чат-ботов, так и в режиме живого диалога с оператором;
• сокращение затрат на содержание корпоративного колл-центра;
• прогнозирование и контроль расходов на клиентский сервис;
• гибкое масштабирование проекта.

Состав услуги

Перечень и объем работ в рамках услуги телефонного консультирования может варьироваться в зависимости от специфики и масштабов деятельности компании, наличия корпоративного или аутсорсингового контакт-центра и необходимости синхронизации их работы, потребности в интеграции IT-инфраструктуры с информационными системами и базами данных заказчика, потребностью работы как в голосовых, так и в текстовых каналах, а также рядом других факторов.

Типовой состав услуги включает:

• профессиональное и оперативное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта;
• разработку скриптов и сценариев общения операторов с клиентами;
• работу операторов колл-центра на линии по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании;
• регулярную подготовку отчетов о работе с динамикой статистических данных по поступившим и инициированным вызовам;
• предоставление аудиозаписей и транскриптов телефонных разговоров клиентов с операторами;
• создание базы контактов горячей линии колл-центра с указанием данных о позвонивших клиентах, всех предыдущих запросах в колл-центр и подробной историей взаимодействия ораторов с каждым обратившимся в колл-центр клиентом;
• организация горячей линии на федеральном многоканальном телефонном номере 8-800, звонки на который бесплатны для звонящего как со стационарных городских, так и мобильных телефонов;
• закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта.

Этапы сотрудничества

Работа по аутсорсингу телефонного консультирования подразумевает ряд последовательных этапов, призванных сформировать успешную архитектуру коммуникационного проекта и гарантировать высокую степень удовлетворенности работой контакт-центра как заказчика, так и конечного клиента.

1. Подготовительный этап

Заполнение брифа

Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения параметров проекта

Формирование карты клиентского пути

Разработка архитектуры проекта для колл-центра

Выработка ключевых показателей эффективности проекта

Развертывание проекта

Формирование штата проекта

Обучение операторов специфике продуктов и услуг компании-заказчика

Практическая реализация проекта

Работа операторов по обработке входящих и инициированию исходящих вызовов в контексте маркетинговых задач заказчика

Аудит проекта

Оценка ключевых показателей эффективности работы колл-центра и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами.

"воксис": лидер рынка клиентского сервиса России

25+ лет экспертизы и опыта

"Воксис" более двадцати пяти лет реализует коммуникационные проекты в интересах компании-лидеров потребительских рынков, финансовой и производственной сферы, органов государственной власти.

250+ проектов

Портфель "Воксис" насчитывает более двухсот постоянно действующих коммуникационных проектов в сфере клиентского сервиса для общеизвестных брендов.

вся Россия

Колл-центры "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ.

Команда профессионалов

В 2021 году численность сотрудников "Воксис" превысила 10 000 человек.

1+ млн. обращений

Ежедневно операторы "Воксис" обрабатывают более 1 млн. обращений.

Корпоративный учебный центр & он-лайн академия

Технологии дистанционного найма и обучения гарантируют быстрое и качественное обучение операторов и формирование распределенных проектных команд.

IT-платформа OmniVOX

Для автоматизации работы применяется IT-решение OmniVox собственной разработки, позволяющее эффективно организовать работу операторов горячей линии и интегрировать информационную систему колл-центра с информационными системами и базами данных заказчика.

Голосовые роботы и чат-боты

Эксперты VOXYS разрабатывают голосовых роботов и чат-ботов и интегрируют их в работу колл-центров.

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы VOXYS на проектах по телефонному консультированию: