Обработка чатов и мессенджеров

Дистанционные продажи в мессенджерах

Популярность мессенджеров и социальных сетей трансформирует клиентский сервис. В ситуации, когда все больше покупателей хотят получать консультации по товарам и услугам в текстовых каналах, для сохранения конкурентоспособности бизнесу необходим адекватный инструментарий для работы в социальных сетях и мессенджерах.

Доля неголосовых каналов в структуре коммуникаций бизнеса с клиентами показывает стабильный рост на протяжении нескольких лет. Все чаще клиенты для уточнении информации об интересующих их товарах предпочитают не позвонить, а написать сообщение через мессенджер, обратиться к компании на странице в социальной сети.

Удобство текстового формата общения для клиента очевидно. История переписки автоматически сохраняется, продолжить общение можно в любой момент, также как и найти нужные сведения по ключевым словам в истории переписки, переслать изображение, документ, ссылку.

С какими текстовыми каналами работают операторы "Воксис"?

Функционал современной чат-платформы OmniVox – собственной разработки центра коммуникаций "Воксис" позволяет работать в любом текстовом интерфейсе взаимодействия с клиентами.

Операторы контакт-центра "Воксис" работают в популярных мессенджерах, социальных сетях и чат-системах.

• Мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, VK Messenger
• Социальные сети: VK, Facebook, Instagram, OK («Одноклассники»), Мой Мир @mail.ru
• Чат-системы: WebChat, Jivosite, WebChat, Яндекс Диалоги, Live Chat и аналогичные решения
• Прочие системы обмена текстовыми сообщениями: электронная почта (e-mail), SMS, встроенные мессенджеры мобильных приложений, виджеты, диалоговые окна

Типы и тематики консультирования клиентов в текстовых каналах:

• Свойства и характеристики, наличие товара, подбор товаров-аналогов
• Специфика и правила предоставления услуг
• Дополнительные и перекрёстные продажи
• Расчет окончательной стоимости с учетом дополнительных услуг, региона доставки
• Информирование по специальным предложениям, рекламным акциям
• Предоставление информации по режиму работы и адресам точек обслуживания: офисов, магазинов, пунктов выдачи товара
• Оформление доставки
• Запись на визит в сервисное предприятие для получения услуг
• Прием рекламаций, рассмотрение гарантийных случаев

Какие компании чаще всего передают на аутсорсинг дистанционные продажи в мессенджерах?

• Интернет-магазины
• Сервисные предприятия: техцентры, салоны красоты, спортивные центры
• Торговые предприятия
• Медицинские центры
• Агентства недвижимости
• Банковско-финансовые организации
• Туристические агентства
• Страховые компании
• Автодилеры

Клиентский сервис в мессенджерах: выгоды для бизнеса

• Предоставление удобного для клиентов формата коммуникации - фактор роста продаж.
• Развитие клиентского сервиса за счет новых форм коммуникации (возможность пересылки не только текста, но и документов, аудио, видео, ссылок на web-страницы).
• Снижение рекламных затрат на реактивацию клиентских баз.
• Возможность использования технологий сквозного анализа текстовых массивов для аналитики взаимодействия операторов с клиентами и улучшения скриптов.
• Эффективная автоматизация бизнес-процессов и снижение затрат. До 70% тематик консультирования в контакт-центре может быть эффективно автоматизировано интегрированными с CRM-системами чат-ботами.
• Интенсификация клиентского сервиса: один оператор на телефонной линии может одновременно эффективно консультировать только одного клиента. В текстовых каналах, при автоматическом и контролируемом распределении нагрузки, один оператор может одновременно вести коммуникацию с 3-5 клиентами – прежде всего, за счет отложенного характера общения: временной интервал между текстовыми сообщениями клиента гораздо больше, чем интервал между фразами.
• Возможность организации базовой мультиязыковой поддержки за счет использования систем автоматического мгновенного перевода текста.

Этапы запуска коммуникационного проекта

• проведение ознакомительной встречи с заказчиком
• подготовка брифа
• подготовка технического задания
• заключение договора на оказание услуг
• анализ специфики и тенденций рынка компании-заказчика
• формирование актуального предложения или ряда предложений с сегментаций по потребительским группам
• разработка ключевых индикаторов эффективности работы операторов контакт-центра с учетом специфики и тайминга проекта
• подготовка скриптов общения с клиентами и логики диалогов для операторов
• формирование штата проекта и обучение операторов
• периодическая оценка результатов работы операторов, контроль качества оказываемых услуг
• формирование предложений по дальнейшему развитию и масштабированию проекта

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения расчета, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества аутсорсинга дистанционных продаж в мессенджерах с "Воксис"

• Чат-платформа OmniVox. Для автоматизации работы в нескольких неголосовых каналах используется чат-платформа OmniVox собственной разработки. Платформа позволяет эффективно организовать работу операторов и интегрировать информационную систему call-центра с информационными системами и базами данных заказчика.
• Чат-боты. Эксперты "Воксис" разрабатывают чат-ботов для автоматизации работы и сокращения затрат на клиентский сервис в текстовых каналах при сохранении и повышении уровня качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Пул собственных и партнерских программных решений. Повышение эффективности работы операторов неголосовых каналов за счет возможности внедрения инструментов текстовой аналитики, информационных систем и баз знаний для подбора быстрых и шаблонных ответов
• Интеграция информационной системы контакт-центра с CRM-системой заказчика. Оперативный информационный обмен для обработки клиентских запросов и своевременного отражения статусов в системе.
• Контроль затрат. Работа по заранее утвержденным с клиентом тарифам.
• Возможность масштабирования проекта. Для временного или постоянного увеличения или снижения проектной мощности в периоды роста или замедления спроса (сезонность, маркетинговые акции и т.д.)
• Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности.
• Наша география – вся Россия. 100+ контакт-центров "Воксис" работают по всей России и в странах СНГ. Дистанционный формат работы неголосового колл-центра возможен в любом регионе России.
• Омниканальность. Работа в самых популярных неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронная почте, социальных сетях. Обеспечение бесшовного транзита клиента из канала в канал, при необходимости – переключение на голосовой канал.
• Корпоративный учебный центр и on-line Академия Воксис. Быстрое и качественное обучение операторов, в том числе дистанционных команд для работы с неголосовыми каналами
• Учет специфики отрасли заказчика. Разработка индивидуальных решений и подходов, учитывающих специфику сферы деятельности заказчика.
• Персональный менеджер проекта. Полное персональное сопровождении проекта на всех этапах реализации.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности.
• Прозрачная система отчетности. Интерактивные дашборды и интерфейс администратора проекта позволяют контролировать динамику ключевых показателей эффективности в режиме реального времени.