Главная Услуги Неголосовой контакт-центр Дистанционные продажи в мессенджерах

Обработка чатов и мессенджеров

Дистанционные продажи в мессенджерах

Популярность мессенджеров и социальных сетей трансформирует клиентский сервис. В ситуации, когда все больше покупателей хотят получать консультации по товарам и услугам в текстовых каналах, для сохранения конкурентоспособности бизнесу необходим адекватный инструментарий для работы в социальных сетях и мессенджерах.

Доля неголосовых каналов в структуре коммуникаций бизнеса с клиентами показывает стабильный рост на протяжении нескольких лет. Все чаще клиенты для уточнении информации об интересующих их товарах предпочитают не позвонить, а написать сообщение через мессенджер, обратиться к компании на странице в социальной сети.

Удобство текстового формата общения для клиента очевидно. История переписки автоматически сохраняется, продолжить общение можно в любой момент, также как и найти нужные сведения по ключевым словам в истории переписки, переслать изображение, документ, ссылку.

С какими текстовыми каналами работают операторы VOXYS?

Функционал современной чат-платформы OmniVox – собственной разработки центра коммуникаций VOXYS позволяет работать в любом текстовом интерфейсе взаимодействия с клиентами.

Операторы контакт-центра VOXYS работают в популярных мессенджерах, социальных сетях и чат-системах.

  • Мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, VK Messenger
  • Социальные сети: VK, Facebook, Instagram, OK («Одноклассники»), Мой Мир @mail.ru
  • Чат-системы: WebChat, Jivosite, WebChat, Яндекс Диалоги, Live Chat и аналогичные решения
  • Прочие системы обмена текстовыми сообщениями: электронная почта (e-mail), SMS, встроенные мессенджеры мобильных приложений, виджеты, диалоговые окна

Типы и тематики консультирования клиентов в текстовых каналах:

  • Свойства и характеристики, наличие товара, подбор товаров-аналогов
  • Специфика и правила предоставления услуг
  • Дополнительные и перекрёстные продажи
  • Расчет окончательной стоимости с учетом дополнительных услуг, региона доставки
  • Информирование по специальным предложениям, рекламным акциям
  • Предоставление информации по режиму работы и адресам точек обслуживания: офисов, магазинов, пунктов выдачи товара
  • Оформление доставки
  • Запись на визит в сервисное предприятие для получения услуг
  • Прием рекламаций, рассмотрение гарантийных случаев

Какие компании чаще всего передают на аутсорсинг дистанционные продажи в мессенджерах?

  • Интернет-магазины
  • Сервисные предприятия: техцентры, салоны красоты, спортивные центры
  • Торговые предприятия
  • Медицинские центры
  • Агентства недвижимости
  • Банковско-финансовые организации
  • Туристические агентства
  • Страховые компании
  • Автодилеры

Клиентский сервис в мессенджерах: выгоды для бизнеса

  • Предоставление удобного для клиентов формата коммуникации - фактор роста продаж.
  • Развитие клиентского сервиса за счет новых форм коммуникации (возможность пересылки не только текста, но и документов, аудио, видео, ссылок на web-страницы).
  • Снижение рекламных затрат на реактивацию клиентских баз.
  • Возможность использования технологий сквозного анализа текстовых массивов для аналитики взаимодействия операторов с клиентами и улучшения скриптов.
  • Эффективная автоматизация бизнес-процессов и снижение затрат. До 70% тематик консультирования в контакт-центре может быть эффективно автоматизировано интегрированными с CRM-системами чат-ботами.
  • Интенсификация клиентского сервиса: один оператор на телефонной линии может одновременно эффективно консультировать только одного клиента. В текстовых каналах, при автоматическом и контролируемом распределении нагрузки, один оператор может одновременно вести коммуникацию с 3-5 клиентами – прежде всего, за счет отложенного характера общения: временной интервал между текстовыми сообщениями клиента гораздо больше, чем интервал между фразами.
  • Возможность организации базовой мультиязыковой поддержки за счет использования систем автоматического мгновенного перевода текста.

Этапы запуска коммуникационного проекта

  • проведение ознакомительной встречи с заказчиком
  • подготовка брифа
  • подготовка технического задания
  • заключение договора на оказание услуг
  • анализ специфики и тенденций рынка компании-заказчика
  • формирование актуального предложения или ряда предложений с сегментаций по потребительским группам
  • разработка ключевых индикаторов эффективности работы операторов контакт-центра с учетом специфики и тайминга проекта
  • подготовка скриптов общения с клиентами и логики диалогов для операторов
  • формирование штата проекта и обучение операторов
  • периодическая оценка результатов работы операторов, контроль качества оказываемых услуг
  • формирование предложений по дальнейшему развитию и масштабированию проекта

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения расчета, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества аутсорсинга дистанционных продаж в мессенджерах с VOXYS

  • Чат-платформа OmniVox. Для автоматизации работы в нескольких неголосовых каналах используется чат-платформа OmniVox собственной разработки. Платформа позволяет эффективно организовать работу операторов и интегрировать информационную систему call-центра с информационными системами и базами данных заказчика.
  • Чат-боты. Эксперты VOXYS разрабатывают чат-ботов для автоматизации работы и сокращения затрат на клиентский сервис в текстовых каналах при сохранении и повышении уровня качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
  • Пул собственных и партнерских программных решений. Повышение эффективности работы операторов неголосовых каналов за счет возможности внедрения инструментов текстовой аналитики, информационных систем и баз знаний для подбора быстрых и шаблонных ответов
  • Интеграция информационной системы контакт-центра с CRM-системой заказчика. Оперативный информационный обмен для обработки клиентских запросов и своевременного отражения статусов в системе.
  • Контроль затрат. Работа по заранее утвержденным с клиентом тарифам.
  • Возможность масштабирования проекта. Для временного или постоянного увеличения или снижения проектной мощности в периоды роста или замедления спроса (сезонность, маркетинговые акции и т.д.)
  • Оперативность. Максимально быстрое развертывание проекта любого масштаба и сложности.
  • Наша география – вся Россия. 36 контакт-центров VOXYS работают в 34-х регионах России. Дистанционный формат работы неголосового колл-центра возможен в любом регионе России.
  • Омниканальность. Работа в самых популярных неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронная почте, социальных сетях. Обеспечение бесшовного транзита клиента из канала в канал, при необходимости – переключение на голосовой канал.
  • Корпоративный учебный центр и on-line Академия VOXYS. Быстрое и качественное обучение операторов, в том числе дистанционных команд для работы с неголосовыми каналами
  • Учет специфики отрасли заказчика. Разработка индивидуальных решений и подходов, учитывающих специфику сферы деятельности заказчика.
  • Персональный менеджер проекта. Полное персональное сопровождении проекта на всех этапах реализации.
  • Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности.
  • Прозрачная система отчетности. Интерактивные дашборды и интерфейс администратора проекта позволяют контролировать динамику ключевых показателей эффективности в режиме реального времени.