внедрение систем речевой аналитики в работу контакт-центров
Многофункциональное программное решение на базе искусственного интеллекта, аналитики и статистического моделирования процессов и объектов, речевая аналитика используется для автоматического формирования и контент-анализа больших информационных массивов: стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей.
Выясните, какие темы интересуют ваши целевые аудитории, какие звонки приводят к продажам и станьте ближе к клиенту, внедрив в работу колл-центра систему речевой аналитики.
Использование речевой аналитики позволят:
- оценивать содержание стенограмм телефонных разговоров, по ключевым словам и тематикам;
- определять эмоциональную окраску диалога: позитив / негатив / нейтральный тон;
- выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации в заочном устном и письменном взаимодействии с клиентами;
- формировать типовые сценарии эффективных коммуникаций;
- определять серые и перспективные зоны в системе клиентского сервиса;
- повышать ключевые показатели эффективности клиентского сервиса за счет автоматизации коммуникаций.
Результатом внедрения и анализа полученных средствами речевой аналитики данных является:
- улучшение ключевых показателей эффективности контакт-центра (AHT, SL, NPS)
- увеличение показателей конверсии звонка в лид или продажу
- снижение числа повторных обращений, оптимизация ФОТ контакт-центра.
Кейсы
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
- повысить конверсию откликов активной клиентской базы.
- автоматизация клиентских рассылок;
- внедрение речевой аналитики.
Для роста конверсии статичной базы клиентов реализуются автоматические рассылки промо-предложений, стимулирующие перекрестные продажи и обеспечивающие информирование клиентов о новых продуктах и услугах.
Для выявления заинтересованности клиентов также используется речевая аналитика - оценка эффективности скриптов, устранения ошибок, формирования ответов на часто задаваемые вопросы. При использовании речевой аналитики происходит оценка абсолютно всех клиентских коммуникаций в голосовых и неголосовых каналах, что позволяет сформировать прозрачную картину по потребностям клиента и формирования персональных предложений.
- внедрена система дистанционных продаж – рассылка промо-предложений, информирование о новых продуктах;
- с помощью речевой аналитики проведена оценка эффективности скриптов, внедрена система формирования ответов на часто задаваемые вопросы.