Автоматизация процессов в клиентском сервисе
Автоматизация процессов в клиентском сервисе за счет учета ИТ-решений - глобальный тренд.
Исследования центра коммуникаций "Воксис":
• 95% позвонивших в контакт-центр рассчитывают на ответ оператора в течение 30 секунд;
• 95% обращений с помощью мессенджера получают ответ в течение одной минуты;
• 90% написавших в онлайн-чате рассчитывают на проверку в течение пяти минут.
Внедрение системы информационного обслуживания клиентов на базе чат-ботов и голосового робота в работе контакт-центра позволяет повысить показатели эффективности клиентского сервиса для учета сообщений, сократить расходы на содержание контакт-центра и телеком-услуг на уровне до 26%.
Для протокола клиентских коммуникаций в текстовых каналах используется чат-платформа OMNIVOX - "ВОКСИС". OMNIVOX работает с консультациями с мессенджерами, подключается и подключается; онлайн-чатами.
Внедрение автоматизированных систем в работу контакт-центра производится на основе анализа карты пути, показывающей все точки взаимодействия клиента от момента первого касания с брендом. Итогом анализа является выработка исследования по оптимальным стандартам крупного робота и чата в системе клиентского сервиса.
Кейсы
РОБОТИЗИРОВАННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ ДЛЯ СЕРВИСА ОНЛАЙН ПРОДАЖ БИЛЕТОВ
- обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок.
- внедрение омниканальной роботизированной системы IVR и МФО.
Для сохранения доступности обслуживания для клиентов компании в периоды технических сбоев в системе бронирования и продаж билетов оперативно привлекаются дополнительные сотрудники МФО, прошедшие навыковое обучение по сокращенному скрипту. Система голосового IVR-меню оповещает клиентов о сроках решения проблемы, фиксирует обращение, автоматически направляет SMS по факту возобновления работы системы бронирования.
- сохранение доступности обслуживания;
- обеспечено непрерывное обслуживание и круглосуточная информационная поддержка, включая автоматизированное SMS информирование.
ЦИФРОВЫЕ АССИСТЕНТЫ ДЛЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
- внедрить систему уведомлений и напоминаний для увеличения скорости доставки товаров
- автоматизация исходящего обзвона;
- автоматизация рассылок с напоминанием;
- разработка и внедрение реферальной программы.
Заказчик системно сталкивался с несвоевременной доставкой зарегистрированных в CRM-системе отправлений, оформленных на партнера, осуществляющего доставку.
Для решения проблемы были реализованы автоматизированные исходящие обзвоны с напоминанием о необходимости доставки, реализованы дублирующие смс-сообщения, а также мотивирующие на партнерство скидки для сотрудников, осуществляющих доставку отправлений.
- увеличение лояльности клиентов;
- мотивация сотрудников отделов логистики.