Чат-бот - виртуальный собеседник, который остается всегда на связи с вашими клиентами
Интеллектуальные чат-боты автоматически ведут переписку с вашими клиентами, помогая эффективно решать задачи клиентского сервиса.
Чат-боты работают омниканально, отвечая на сообщения клиентов в мессенджерах, социальных сетях и в любых чатах. Бот автоматически выстраивает вариативные сценарии диалогов в зависимости от типа запроса, а также поддерживает отправку медиафайлов клиентам – изображений, текстовых документов, аудио и видеофайлов.
Используйте чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов, повышения эффективности работы отдела продаж, снижения затрат на контакт-центр.
Чат-бот – универсальная технология дистанционного клиентского сервиса с широким отраслевым применением. Интернет-магазины, кафе и рестораны, фитнес- и медицинские центры, службы доставки, сервисные компании все чаще внедряют чат-бота в систему коммуникаций с клиентами.
ТРИ ОСНОВНЫХ ТИПА БОТОВ
КНОПОЧНЫЙ БОТ
Для работы с клиентами
Заскриптованный чат-бот, который отвечает
согласно подготовленного сценария.
Наиболее распространенный тип.
УМНЫЙ БОТ
Для работы с клиентами
Обладая ИИ, способен вести естественный диалог
с клиентом. Ответы такого бота максимально
приближены к естественной человеческой речи
БОТ-СУФЛЕР
Для работы оператора
Распознает намерения клиента, быстрее реакции
оператора и предоставляет ответ из базы знаний.
Повышает эффективность работы оператора.
применение чат-ботов в клиентском сервисе
Задачи
- Сокращение затрат на контакт-центр
Снимайте рутинные задачи с операторов контакт-центра, сокращая время ожидания на линии и затраты за счет автоматического перевода и быстрой обработки входящих обращений в текстовых каналах. - Информирование
Персонифицированные рассылки, автоматическая актуализация клиентских данных, обновление пользовательских соглашений, отслеживание статуса заказа и доставки. - Активные продажи
Эффективные исходящие продажи с продвижением покупателя по воронке в режиме диалога. - Техническая поддержка
Круглосуточный, бесперебойный и интерактивный справочно-информационный сервис для ваших клиентов. - Возврат клиентов
Быстрая реактивация клиентских баз с минимальными затратами на первичное информирование клиентов о специальных предложениях и автоматическим выявлением степени заинтересованности. - Цифровой секретарь
Автоматический и круглосуточный прием жалоб, заказов, заявок на доставку, показаний приборов учета. - Проведение опросов
Систематизируйте автоматические маркетинговые опросы клиентов для анализа степени удовлетворенности и выявления перспективных направлений развития бизнеса.
Сферы
- Банки
Онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам - Операторы связи
Техническая поддержка - Страхование
Помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию - Здравоохранение
Предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза - Госуслуги
Сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным - Туризм
Агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование - Образование
Рассылки, приглашение на вебинары - HR
Подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании - Онлайн-торговля
Консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи
ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ БИЗНЕСА
- Поддержка связи 24/7
- Агрегация мультиканальных входящих заявок, омниканальность: работа в популярных мессенджерах, социальных сетях и web-виджетах
- Гибкие сценарии диалогов с клиентами
- Возможность интеграции с любыми системами. Принцип no-code / low-code платформы – изменение сценариев диалогов не требует знаний языков программирования
- Возможность использования текстов диалогов операторов с клиентами для машинного обучения чат-бота
- Международный формат, поддержка 22 языков, система автоматического перевода
- Коробочное или облачное решение на выбор
- Определение эмоциональной окраски диалога по ключевым словам
- Бесшовное и быстрое подключение оператора в чат по первому требованию клиента с одновременной загрузкой текста диалога в рабочий интерфейс оператора для сохранения истории диалога
ОСОБЕННОСТИ КОНСТРУКТОРА ЧАТ-БОТОВ VOXYS
Технологии
Принимает и распознает аудио сообщения пользователя
Автоматически распознает формат сообщения, и проанализирует запрос пользователя, и предоставит ответ исходя из сценария скрипта.
Применение NLU для определения намерения клиента при создании скрипта
Сервис позволяет клиентам использовать умных роботов, которые могут распознавать орфографические ошибки, синонимы и т.д.
Персонализация
Сервис распознавания на собственной нейронной сети
Отсутствие собственной системы нейронной сети ведет к рискам использования третьими компаниями в своей BigData (DMP) персональных и биометрических данных клиентов, а также возможной их перепродажи конкурентам.
Сервис аналитики
Отображает полную отчетность и коммуникации по роботам и людям
Внедрите разговорный искусственный интеллект в клиентский сервис
Анализируйте эффективность работы чат-бота с помощью речевой аналитики текстов диалогов, оценкой результатов диалога со стороны клиента и других статистических показателей работы системы.
Чат-боты поддерживают интеграцию с наиболее популярными IP-PBX, CRM и BI-системам, интернет-мессенджерами, сервисами облачного хранения и совместной работы с данными. Предусмотрена интеграция чат-бота с любым текстовым интерфейсом по API.
Синергия технологий
Чат-боты эффективно работают в связке с другими цифровыми решениями "Воксис" для повышения эффективности клиентского сервиса.
- Голосовой робот для автоматизации общения с клиентами по каналам традиционной телефонии.
- Платформа OmniVox для организации, автоматизации и анализа клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи.
- Система речевой аналитики для анализа содержания разговоров операторов с клиентами, повышения эффективности работы персонала, улучшения скриптов, предупреждения негатива и разработки эффективных сценариев диалогов.
- Рассылка уведомлений для информирования клиентов по SMS, push-системам корпоративных приложений, интернет-мессенджерам, социальным сетям.
Чат-боты в цифрах и фактах
- Менее 1 секунды – скорость поиска и предоставления ботом ответа на типовой запрос клиента
- Стоимость обработки текстового запроса в чате ботом на 70% дешевле по сравнению с работой оператора
- Автоматическое распознавание эмоций по ключевым словам и словосочетаниям в диалоге, учет эмоциональной окраски реплик при формировании ответа
- Чат-бот стабильно и быстро работает 24 часа в сутки
- Эффективность чат-бота не падает во время пиковых нагрузок на контакт-центр
- Чат-бот быстро переводит запрос на оператора по первому требованию клиента, при этом оператору сразу доступна история переписки клиента и бота
- До 70% тематик текстовых обращений в контакт-центр может быть автоматически обработано и эффективно решено синхронизированным с CRM-cистемой чат-ботом
- Результат внедрения чат-бота - сокращение затрат на контакт-центр на уровне до 36%
ПЛАН ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ЧАТ-БОТА
ТАРИФЫ
Lite
0,35 руб. за сообщение
До 1000 сообщений в месяц
Comfort
0,3 руб. за сообщение
От 1 000 до 10 000 сообщений в месяц
Premium
0,25 руб. за сообщени
До 10 000 lдо 100 000 сообщений в месяц
ДЕТАЛИЗАЦИЯ ЕЖЕМЕСЯЧНОЙ ТЕХ. ПОДДЕРЖКИ
Кейсы
«КНОПОЧНЫЙ» ЧАТ-БОТ ПОДДЕРЖКИ FAMILIA
Клиент искал варианты разработки чат-ботов чтобы бъединить в одном окне все неголосовые каналы
- Отсутствует чат на сайте и мессенджеры
- Два разных почтовых ящика, которые обрабатываются операторами. На один из почтовых ящиков письма поступают шаблонами и оттуда необходимо из тела письма автоматически забирать почтовый ящик.я клиента и подставлять для ответа
Чат-бот внедрен на сайт компании, а также доступен в Telegram
В рамках интеграции чат-бота с CRM клиенты самостоятельно (без помощи оператора), могут получать информацию по доступным им привилегиям, бонусному балансу и статусу интернет-заказа.
- Чат-бот закрывает 80% обращений клиентов.
- Оставшиеся 20% - это вопросы клиентов, которые требуют подключения оператора.
«УМНЫЙ» ЧАТ-БОТ ПОДДЕРЖКИ РЖД
Консультация пользователей по часто задаваемым вопросам, и предлажение решений вопроса прямо в чате, или направление ссылки на ресурс.
Чат-бот внедрен на сайт компании, а также доступен в Telegram
С чат-ботом можно взаимодействовать кнопками, или написать ему свой запрос, он распознает оба варианта.
- В 85% случаев от всех обращений даёт ответ по существу вопроса (вышецелевого показателя на 5%)
- Ежедневно ботом обрабатывается более 5000 обращений
- Бот успешно обрабатывает более 100 тематик
ТЕКСТОВЫЙ «БОТ-СУФЛЕР»
- Сократить время на обучение оператора и вывод в линию
- Увеличить CSI
- Уменьшить АНТ
Внедрен текстовый бот-суфлер
- Сокращено время на обучение оператора с 12 до 8 дней
- Увеличен CSI c 4,3 до 4,8
- Снижен показатель АНТ на 22%
- Сокращены расходы заказчика на 288 897 руб./мес.
ЦИФРОВОЙ АССИСТЕНТ ПАССАЖИРА ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ
- обеспечить выполнение сервисных показателей в периоды пиковых нагрузок (сезонность спроса);
- повысить удовлетворенность клиентов качеством клиентского сервиса.
- разработка цифрового ассистента на базе голосового робота и чат-бота для обработки запросов на первой линии.
Пиковые периоды нагрузки на контакт-центр, обусловленные сезонным повышением спроса, закрывается голосовым роботом и чат-ботом, в автоматическом режиме информирующими клиентов о наличии свободных мест для бронирования по интересующим направлениям.
Голосовой робот и чат-бот также закрывают входящие запросы по наиболее частотным тематикам: сезонные поездки, информация по таможенно-пограничному и визовому контролю, актуальные сведения о популярных туристических маршрутах.
Для повышения удовлетворенности клиентов внедрен автоматический исходящий опрос с категоризацией ответов, что положительно влияет как на рост показателя лояльности клиентов, так и общее качество клиентского сервиса.
- оптимизация операторского ресурса на 15%;
- внедрение системы NPS-опросов для контроля уровня удовлетворенности клиентским сервисом.
ВИРТУАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИИ
- повысить оперативность обучения и вывод операторов контакт-центра в линию.
- внедрение интерактивного помощника в корпоративное программное обеспечение.
Для сокращения сроков и затрат на обучение в корпоративное ПО заказчика был внедрен интерактивный помощник. Все интерактивные инструкции для операторов переведены в онлайн, настроена интерактивная помощь для пользователей прямо в интерфейсах операторов контакт-центра.
- перевод обучения в онлайн формат с демонстрацией интерактивных инструкций;
- оптимизация затрат и времени на обучение операторов;
- сокращение времени вывода операторов в линию;
- повышение уровня клиентской удовлетворенности.