Чат-бот для VK: зачем нужен и как сделать

Чат-боты активно используются для автоматизации общения с клиентами, повышения эффективности омниканальных коммуникаций и снижения затрат бизнеса на клиентский сервис.

Чат-боты и их преимущества

Чат-бот – это программа, которая имитирует общение с пользователем с помощью текстовых или голосовых сообщений. Боты могут работать в мессенджерах, на сайтах, в социальных сетях и в мобильных приложениях. Основная задача любого чат-бота – автоматизировать взаимодействие с клиентом, предоставляя быстрые ответы на вопросы, помогая с выбором товаров и услуг, бронированием и оформлением заказов.

Два основных типа чат-ботов

• Простой чат-бот или скриптовой бот – работает по заранее заданному сценарию. Они реагируют на определенные ключевые слова и выполняет соответствующие команды. Например, скриптовой чат-бот часто можно видеть в интернет-магазине – он по команде типа “каталог” выводит ссылку на страницу с каталогом товаров;
• Умный бот или чат-бот на основе ИИ – бот такого типа использует технологии искусственного интеллекта, анализа и синтеза текста, способен анализировать общение и давать более осмысленные ответы. Такой чат-бот может понимать контекст разговора и адаптироваться к стилю общения пользователя, учитывать интонацию.

Области применения чат-ботов в клиентском сервисе в социальных сетях

• Продажи: автоматическая консультация клиентов по товарам и услугам в интерфейсе социальной сети, оформление заказов, предоставление информации по статусу заказа;
• Поддержка пользователей: ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в решении проблем;
• Маркетинг: рассылки, опросы, продвижение товаров и услуг;
• Геймификация: встроенные в чат-бот игры, викторины, направленные на продвижение бизнеса развлекательные сервисы.

Почему чат-боты для VK становятся все более востребованными?

Миграция клиентского сервиса в популярные социальные сети и его автоматизация на основе чат-ботов связана с изменением поведения пользователей, ростом запросов на быструю обратную связь, развитием технологий автоматизации, увеличению доли текстовых коммуникаций бизнеса с клиентами.

Еще один немаловажный фактор – аудитория социальной сети. VK является одной из крупнейших и наиболее популярной социальной сетью в России. «ВКонтакте» обладает обширной и разнообразной аудиторией, охватывая различные возрастные и гендерные группы.

По данным Mediascope, в декабре 2024 года месячная аудитория ВК в России достигла 92 млн пользователей. ​При этом средняя дневная аудитория VK к концу третьего квартала 2024 года составила 56,5 млн пользователей. Наиболее активно представлены пользователи в возрасте от 14 до 35 лет.

Ожидания пользователей VK от функционала чат-ботов

• Быстрота реакции. Пользователи социальных сетей привыкли к моментальному взаимодействию в соцсетях. Они хотят получить ответ сразу, а не ждать несколько минут ответа оператора колл-центра в очереди на линии. Чат-бот может отвечать мгновенно, даже если обращение поступило ночью или в выходнойдень;
• Привычный канал общения
  Многие пользователи предпочитают общаться c компанией через ВК, так как это удобнее, чем звонить в колл-центр или писать по электронной почте;
• Персонализированный подход
  Чат-бот может обращаться к пользователю по имени, учитывать его предпочтения и историю запросов, предлагая максимально релевантные ответы, персональные предложения и индивидуальные скидки по корпоративной программе лояльности.

Ожидания бизнеса от функционала чат-ботов в ВК

Сокращение расходов на клиентский сервис
Автоматизация клиентского сервиса с помощью чат-ботов снижает необходимость в большом штате операторов. Бот обрабатывает рутинные запросы, а сложные случаи автоматически и оперативно передает специалисту колл-центра для дальнейшей обработки.

Увеличение эффективности операторов
Чат-бот в VK может фильтровать запросы, решая простые вопросы самостоятельно. Это позволяет сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на более сложных задачах, требующих человеческого участия.

Доступность 24/7
Чат-боты работают круглосуточно, без выходных и праздничных дней. Это особенно важно для интернет-магазинов и сервисов, клиенты которых могут обращаться в компанию из разных часовых поясов.

Минимизация пропущенных запросов7
Функционал автоматических ответов на сообщения позволяет свести к минимуму число клиентов, которые не дождались ответа.

Автоматизация клиентской поддержки
Чат-боты могут предоставлять автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, фильтровать обращения клиентов по тематикам и оперативно передавать ветку диалога профильному специалисту контакт-центра для продолжения общения, принимать заявки, оформлять заказы и фиксировать обращения.

В чем специфика чат-ботов для социальных сетей?

Чат-боты, работающие в социальных сетях, имеют особенности, отличающие их от ботов для сайтов или мессенджеров. Они ориентированы на вовлечение аудитории, поддержку пользователей и автоматизацию маркетинговых процессов, за счет использования функциональных возможностей социальных сетей.

Интеграция чат-бота в VK c функционалом социальной сети

Эффективные чат-боты в ВК используют коммуникационный инструментарий социальной сети.

• Автоответы в личных сообщениях – чат-бот может автоматически реагировать на входящие сообщения клиентов или подписчиков;
• Ответы в комментариях – чат-боты могут реагировать на комментарии пользователей в публикациях бренда или в публикациях о бренде на сторонних страницах ВКонтакте;
• Формы подписки и рассылок – с предварительного согласия клиентов чат-боты могут подписывать аудиторию на автоматические уведомления о новостях, акциях и обновлениях;
• Работа с кнопками и меню – для удобства взаимодействия клиента с ботом в интерфейсе VK можно создавать кнопки с быстрыми командами и реакциями.

Чат-бот в VK для вовлечения аудитории и автоматизация маркетинга

За счет возможностей по вовлечению целевых аудиторий аудитории чат-боты в VK активно используются в SMM и маркетинге:

• Интерактивные конкурсы и опросы. Чат-боты вовлекают пользователей и повышают пользовательскую активность, что положительно влияет на популяризацию публикаций бренда
• Продвижение контента. Боты могут напоминать подписчикам о новых постах, мероприятиях, прямых эфирах;
• Персонализированные рассылки. Через бота пользователи могут настраивать получение уведомление только о тех темах, которые им интересны;
• Реактивация клиентских баз и подписчиков. Чат-бот может быть использован для автоматизации взаимодействия на первой линии при исходящих рассылках сообщений с актуальными маркетинговыми предложениями. В случае заинтересованности клиент может либо продолжить общения с ботом, либо попросить переключить его на оператора для оформления покупки;
• Программы лояльности. чат-бот может выдавать промокоды, учитывать бонусы и напоминать о специальных предложениях.

Особенности создания чат-ботов для VK

В VK чат-боты особенно популярны благодаря широкой аудитории и разнообразным возможностям, предоставляемых социальной сетью для взаимодействия бизнеса с клиентами.

Функциональные возможности чат-ботов в ВК

ВКонтакте – самая популярная и большая по численности аудитории российская социальная сеть, предоставляет бизнесу ряд возможностей по созданию чат-ботов для выполнения множества функций дистанционного клиентского сервиса.

• Автоматизация поддержки клиентов: боты в VK отвечают на часто задаваемые вопросы, предоставляют информацию о товарах и услугах, помогают в решении проблем;
• Обработка заказов: боты могут принимать и оформлять заказы, информировать о статусе доставки и принимать оплату;
• Маркетинг и продвижение: через ботов можно проводить опросы, розыгрыши, рассылать новости и специальные предложения;
• Сбор и анализ данных: боты собирают информацию о предпочтениях пользователей, что помогает в дальнейшем улучшать продукты и услуги.

Этапы создания чат-бота в ВК

1. Определение целей и задач: прежде чем приступить к разработке, необходимо четко понять, какие функции будет выполнять чат-бот в ВК, по какому перечню вопросов консультировать клиентов;
2. Проектирование сценариев общения: разработка диалогов и возможных вариантов ответов. Важно предусмотреть различные сценарии взаимодействия, чтобы бот мог адекватно реагировать на запросы пользователей;
3. Выбор платформы для разработки: существует множество конструкторов и платформ для создания ботов без необходимости программирования. Например, Robochat.io предлагает простой интерфейс для создания чат-ботов для VK;
4. Интеграция с сообществом VK: после разработки бот должен быть подключен к сообществу в социальной сети «ВКонтакте». Интеграция предусматривает настройку прав доступа и тестирование работы бота;
5. Тестирование и запуск: перед запуском необходимо провести тщательное тестирование, чтобы убедиться в корректной работе всех функций;
6. Мониторинг и обновление: после запуска важно регулярно анализировать работу чат-бота, собирать обратную связь от пользователей и вносить необходимые улучшения в функциональную часть.

Выбор инструментов для создания чат-бота

Существует множество платформ-конструкторов для разработки относительно простоты чат-ботов для VK.

• Robochat.io. Простой конструктор для создания ботов без навыков программирования. Подходит для SMM-специалистов, администраторов сообществ в ВК;
• BotHelp. Позволяет создавать ботов для различных мессенджеров, включая встроенный в VK мессенджер. Конструктор имеет интуитивно понятный интерфейс и широкий функционал;
• Aimylogic. Удобный визуальный редактор для создания диалогов и интеграции бота в ВК;
• Senler. Сервис по созданию ботов для рассылок и взаимодействия с подписчиками групп во ВКонтакте.

Интеграция чат-бота в VK с контакт-центром

Интеграция чат-бота в VK с контакт-центром позволяет повысить качество клиентского сервиса, автоматизировать обработку запросов и оптимизировать работу операторов. Такой подход дает возможность использовать чат-бота как первую линию поддержки, а в сложных случаях передавать диалог живому оператору.

Почему важно интегрировать чат-бот с контакт-центром?

• Автоматизация обработки запросов
  Чат-бот берет на себя рутинные вопросы: ответы на частые вопросы, уточнение деталей заказа, работа с жалобами и сбор информации о клиенте. Это снижает нагрузку на операторов;
• Быстрая передача сложных запросов оператору
  Если бот не может ответить на вопрос, он автоматически передает запрос специалисту. При этом оператору передается история диалога, что сокращает время на разъяснение проблемы;
• Работа в едином интерфейсе
  Интеграция позволяет операторам контакт-центра видеть обращения из разных каналов (VK, WhatsApp, Telegram, телефон,электронная почта) в одной системе, что упрощает обработку запросов;
• Персонализация общения
  Данные о пользователе (имя, предпочтения, история покупок) передаются в CRM, позволяя операторам обращаться к клиенту по имени и предлагать индивидуальные решения.

Способы интеграции чат-бота в VK с контакт-центром

API и webhook VK

Для передачи данных между чат-ботом и контакт-центром можно использовать API и webhook VK. Это позволяет:

• Отправлять сообщения пользователям от имени группы ВК;
• Получать и обрабатывать входящие запросы;
• Передавать информацию о диалоге в CRM или систему контакт-центра.

Использование платформ чат-ботов

Некоторые популярные платформы-конструкторы ботов (Robochat.io, BotHelp, Aimylogic) поддерживают интеграцию с контакт-центрами и позволяют:

• Подключать чат-бота к CRM-системам (Bitrix24, amoCRM, Planfix);
• Настраивать передачу диалогов оператору через API контакт-центра;
• Использовать омниканальный подход, объединяя VK, WhatsApp, Telegram и другие каналы.

Подключение чат-бота через CRM и колл-центр

Цифровые платформы современных контакт-центров позволяют напрямую интегрировать чат-бота с системой обработки обращений. Это дает возможность:

• Перенаправлять чаты в зависимости от категории запроса;
• Автоматически присваивать операторам обращения по заданным правилам;
• Вести аналитику и оценивать эффективность чат-бота в ВК.

Хороший чат-бот для ВК: какой он?

Если вы хотите создать хороший и многофункциональный чат-бот для социальной сети VK, обратите внимание на ряд ключевых аспектов, которые нужно учесть при создании и постоянном улучшении бота.

• Простота и удобство: интерфейс чат-бота в ВК должен быть интуитивно понятным. Пользователь не должен ломать голову и тратить время на то, чтобы понять, как взаимодействовать с вашим чат-ботом;
• Персонализация: используйте имя пользователя в обращениях, предлагайте рекомендации на основе анализа клиентских предпочтений, истории заказов
• Регулярное обновление контента: чтобы удерживать интерес пользователей, обновляйте информацию, добавляйте новые функции и учитывайте обратную связь;
• Интеграция с другими сервисами: подключение бота к CRM-системам, аналитическим платформам и другим инструментам поможет улучшить его функциональность и информативность для пользователей;
• Обработка ошибок: предусмотрите сценарии на случай, если бот не понимает запрос пользователя. Например, можно перенаправлять такие запросы на оператора колл-центра, предлагать варианты вопросов, предоставлять ответы в формате отложенного консультирования.

Создание чат-бота в VK — эффективный способ улучшить взаимодействие с клиентами, автоматизировать процессы дистанционного сервиса, повысить лояльность и удовлетворённость клиентов.

С помощью современных инструментов разработка чат-ботов ВКонтакте стала доступной даже для тех, кто не обладает навыками программирования. Главное — четко определить цели создания чат-бота, продумать сценарии общения и регулярно совершенствовать бота на основе полученной обратной связи клиентов.