Что такое омниканальность и как интегрировать ее в бизнес?

Развитие IT-технологий отражается на том, как бизнес реагирует на новые клиентские запросы к организации коммуникаций: предварительному и постпродажному обслуживанию, организации служб поддержки и клиентского сервиса.

С развитием новых платформ для общения, клиенты становятся более требовательными. Они ожидают удобного, быстрого и персонализированного обслуживания через любые каналы связи — сегодня уже не достаточно ограничиваться консультациями по телефону или электронной почте, важно присутствие и активное общение бизнеса с клиентами в популярных мессенджерах, социальных сетях, платформах-агрегаторах отзывов.

Вот почему поэтому компании проектируют и внедряют омниканальные системы коммуникаций, позволяющие создавать единое пространство для взаимодействия с клиентами.

Итак, давайте разберемся, что такое омниканальность, какие преимущества она дает бизнесу и как ее правильно внедрить?

Омниканальность — это подход к организации клиентского сервиса, при котором все каналы связи бизнеса с клиентами работают как единая информационная и экосистема. Это означает, что клиент может начать общение в одном канале, а продолжить в другом, без потери контекста диалога и необходимости повторять суть запроса новому оператору.

В основе омниканальной системы лежит интеграция всех точек взаимодействия: телефонии, email, чатов, мессенджеров, мобильных приложений и соцсетей. Благодаря этому клиент получает бесшовный опыт взаимодействия с брендом, а бизнес — инструменты для более эффективного управления коммуникациями.

Важно отметить, что перевод коммуникации с клиентами на омниканальную основу позволяет бизнесу предлагать клиентам более высокий уровень сервиса, при этом снижая затраты на обслуживание и повышая лояльность клиентов. Ожидаемые результаты внедрения омниканальности: повышение уровня конверсий, ускорение обработки запросов, улучшение клиентского опыта.

Отличие омниканальности от мультиканальности

Омниканальные коммуникации часто путают с мультиканальными. Разница между ними заключается в следующем:

• Мультиканальность или многоканальность — предполагает наличие нескольких независимых каналов связи, между которыми нет единой базы данных и возможности сквозного поиска информации. Например, клиент может позвонить в компанию или написать в чат, но информация об обращении не синхронизируется между каналами. Или клиент, ранее написавший в мессенджер, вынужден дублировать информацию при звонке в компанию, поскольку оператор не видит историю общения с клиентом в мессенджере.

• Кросс-канальность – предполагает возможность для клиентов переключаться между каналами, однако история диалога и данные передаются частично, а не в полном объеме. Кросс-канальность рассматривают как переходную систему от мультиканальности к омниканальности.

• Омниканальность — это интеграция всех каналов в единую систему, что позволяет клиенту свободно переключаться между ними без потери данных, необходимости дублирования первичного запроса или повторного ввода информации и данных.

Также можно выделить моноканальность. Такой подход предполагает, что бизнес использует только один канал связи для взаимодействия с клиентом. Например, только телефон или только чат. В классических коммуникациях такой формат ограничивает возможности компании в обслуживании клиентов, однако, он может применяться в закрытых информационных системах, в которых предусмотрены повышенные требования к защищенному и максимально централизованному обмену конфиденциальными данными.

Таким образом, правильно выстроенная омниканальная система клиентского сервиса не просто предоставляет существующим и потенциальным клиентам возможность обратиться в компанию по разным каналам связи, а объединяет их единое информационное пространство, повышая удобство для пользователей и эффективность коммуникации с клиентами для бизнеса. Компании, внедряющие омниканальные решения, обеспечивают своим клиентам максимальный комфорт в коммуникациях, тем самым повышая их удовлетворенность и лояльность.

Преимущества внедрения системы омниканальных коммуникаций с клиентами

Внедрение омниканальных решений для общения с клиентами открывает перед бизнесом ряд преимуществ.

• Повышение удовлетворенности клиентов — пользователи получают возможность получать единый уровень качества дистанционного сервиса и технической поддержки независимо от того, каким способом они обращаются в компанию.
• Рост лояльности и повторных покупок — компании, обеспечивающие бесшовный опыт взаимодействия, получают более высокие показатели удержания и возврата клиентов.
• Увеличение эффективности работы операторов контакт-центра — омниканальная система позволяет сотрудникам видеть историю общения с клиентом в едином окне, что сокращает время на обработку запросов.
• Снижение нагрузки на контакт-центр — автоматизированные сценарии взаимодействия и чат-боты помогают быстрее решать типовые вопросы без участия операторов.
• Аналитика и персонализация — омниканальные системы коммуникаций позволяют собирать данные о клиентах и использовать их для персонализированного обслуживания и маркетинга.
• Оптимизация затрат — автоматизация процессов и снижение нагрузки на персонал позволяют сократить операционные расходы.
• Конкурентное преимущество — компании, использующие омниканальные системы, выделяются на фоне конкурентов за счет удобства и качества клиентского сервиса.

Примеры омниканальности в бизнесе

Омниканальный подход позволяет компаниям создать бесшовный клиентский опыт, обеспечивая взаимодействие через все доступные каналы – онлайн, офлайн, мобильные приложения, социальные сети, чат-боты и другие платформы. Как омниканальность работает в различных отраслях?

Ритейл: кейс Amazon и IKEA

Маркетплейсы и торговые сети стремятся интегрировать все каналы продаж и коммуникации, чтобы клиент мог легко переходить от одного к другому.

• Amazon предоставляет возможность клиентам использовать единый аккаунт для всех платформ: сайт, мобильное приложение, голосового помощника Alexa. Обеспечена полная бесшовность и синхронизация: клиент может добавить товар в корзину на сайте, а затем завершить покупку в приложении.
• IKEA предлагает клиентам искать товары онлайн, проверять их наличие в ближайшем магазине, бронировать и получать консультации в чатах или через голосовых помощников.

Ключевые элементы омниканальности в ритейле

• Синхронизация корзины покупок – клиент может начать покупку на сайте и завершить её в приложении и социальной сети.
• Офлайн + онлайн – возможность зарезервировать товар онлайн и забрать в магазине.
• Персонализированные рекомендации – алгоритмы анализируют историю покупок клиента как в онлайне, так и в офлайне и предлагают релевантные товары (например, если ранее вы купили обои, вам предложат купить клей для обоев)

Омниканальность в банковской сфере

Банки активно внедряют омниканальность, чтобы клиенты могли управлять финансами удобным способом, независимо от канала связи.

Ключевые элементы омниканальности в банкинге

• Интеграция онлайн- и офлайн-обслуживания – можно начать оформление услуги в чате, а завершить в отделении или с помощью курьера.
• Быстрое переключение между каналами – клиент может оставить заявку в приложении, а затем уточнить детали по телефону или в чате.

Примеры омниканальности в банкинге

• Сбербанк предлагает экосистему сервисов: мобильное приложение, онлайн-банкинг, чат-ботов, отделения, голосовые команды через голосового помощника Салют, поддержку через колл-центр и популярные мессенджеры.
• Тинькофф ориентирован на дистанционные сервисы: клиент может оформить карту через приложение, проконсультироваться в чате, внести платеж через голосового помощника или позвонить оператору без необходимости посещать офис.

Пример: как работает омниканальность в банкинге

• Клиент проверяет баланс счета в мобильном приложении банка
• Затем клиент получает push-уведомление о выгодной программе кредитования
• Клиент задаёт уточняющие вопросы в онлайн-чате в мессенджере представителю банка
• После консультации подписывает договор электронной подписью в приложении банка с верификаций по SMS
  
  

Омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг объединяет все возможные каналы коммуникации, чтобы создать целостный пользовательский опыт.

Ключевые элементы омниканального маркетинга

• Персонализированная реклама – предложения на основе истории покупок и интересов клиента.
• Аналитика данных – сбор информации о клиенте из всех точек контакта.
• Автоматизация маркетинговых кампаний – таргетинг, триггерные письма, push-уведомления.
• Интерактивность – участие клиентов через вовлекающие активности в социальных сетях, чат-бота, мессенджерах, голосовых помощниках

Пример
Магазин одежды отправляет клиенту персонализированные push-уведомления о скидках на товары, которые он недавно просматривал в приложении, а затем напоминает о них ретаргетингом – через рекламный баннер в социальной сети .

Омниканальные продажи

Омниканальные дают возможность клиенту свободно переходить между разными каналами, получая одинаковый ассортимент и высокий уровень сервиса.

Ключевые элементы:

• Интеграция всех каналов продаж – сайт, мобильное приложение, соцсети, маркетплейсы, офлайн-магазины.
• Гибкие способы оплаты и доставки – возможность как заказать товар в онлайне с доставкой, так и оформить доставку в партнерский пункт выдачи или фирменный магазин бренда.
• Синхронизация данных о покупках – клиент видит актуальный ассортимент, независимо от того, в каком канале он делает покупку.

Пример
Покупатель выбирает товар на витрине в социальной сети VK, переходит на сайт, добавляет товар в корзину, но не завершает покупку. Позже он получает по электронной почте сообщение с напоминанием о неоформленной покупке и скидкой, после чего оформляет доставку товара в ближайший магазин бренда.

Омниканальная техническая поддержка

Омниканальная техподдержка позволяет операторам видеть всю историю взаимодействия клиента с компанией и быстрее обрабатывать входящие запросы.

Пример

• Клиент пишет в чат-бот компании в Telegram, чтобы узнать статус заказа.
• Через несколько дней у него возникает другой вопрос, и он звонит в контакт-центр.
• Оператор видит всю переписку клиента в CRM и продолжает консультацию без необходимости уточнять детали.
• Если клиент решает оставить отзыв, он может сделать это в мобильном приложении или в соцсетях, и компания мгновенно получает обратную связь.

Преимущества омниканальности в техподдержке

• Быстрое решение вопросов без повторных объяснений
• Единая клиентская история во всех каналах
• Максимальное удобство для пользователя независимо от способа обращения

Как внедрить омниканальную систему в бизнес-процессы?

Чтобы успешно внедрить омниканальную систему и эффективно использовать ее возможности, необходимо придерживаться алгоритма, включающего следующие этапы.

Первый этап: анализ текущих бизнес-процессов и каналов взаимодействия с клиентами

Прежде чем внедрять то или иное омниканальное решение, важно понять, какие каналы уже используются в компании, какие точки контакта и форматы коммуникаций с клиентами можно оптимизировать. Проведение аудита клиентских коммуникаций позволяет выявить проблемные зоны системы взаимодействия с клиентами.

Что необходимо учитывать на данном этапе?

• Важно понять, какие каналы наиболее востребованы у клиентов.
• Также нужно выявить, в каких каналах чаще всего происходят сбои в коммуникациях и по каким причинам.
• Стоит оценить, решение каких запросов и тематик консультирования можно автоматизировать
• Проанализировать, какой уровень персонализации и по каким направлениям можно внедрить.

Второй этап: выбор омниканальной платформы

Существует множество решений для организации омниканальных коммуникаций. Например, VOXYS предлагает передовые омниканальные системы коммуникаций - OmniVox и Kasanie, объединяющие телефонию, мессенджеры, электронную почту и соцсети в единую платформу.

При выборе омниканальной платформы важно учитывать возможность интеграции с CRM, использования модулей речевой аналитики, автоматизации процессов и масштабируемость системы.

Третий этап: интеграция с CRM и другими системами

Омниканальная система должна быть интегрирована с CRM, чтобы операторы могли видеть полную историю взаимодействия с клиентами и работать с данными в режиме реального времени. Также важно подключить аналитику и автоматизацию для улучшения качества дистанционного обслуживания.

Четвертый этап: настройка сквозной аналитики

Для эффективного управления клиентскими коммуникациями необходимо собирать и анализировать данные: какие каналы наиболее популярны, сколько времени занимает обработка запросов, какие сценарии взаимодействия работают лучше всего. Эти задачи решает настройка системы сквозной аналитики.

Пятый этап: автоматизация бизнес-процессов

Омниканальное решение позволяет автоматизировать ряд бизнес-процессов.

• Чат-боты используются для обработки типовых клиентских запросов в текстовых каналах.
• Голосовые роботы - для автоматизации обработки входящих звонков и исходящих обзвонов.
• Система автоматического распределения обращений между операторами позволяет направлять вызовы на релевантные группы операторов по навыкам, тематикам консультирования и текущей занятости, что увеличивает эффективность работы контакт-центра.

Шестой этап: обучение и аттестация персонала

Внедрение омниканальной системы коммуникаций с клиентами – это не только вопрос технологий. Не менее важна подготовка и обучение специалистов, которым предстоит работать в омниканальной системе. Даже самые современные технологические решения не дадут желаемого эффекта, если сотрудники не будут понимать, как ими пользоваться. Именно поэтому обучение персонала – ключевой этап внедрения омниканальности.

Какие задачи решает обучение сотрудников?

Формирование навыков работы с омниканальной системой. Специалисты клиентского сервиса должны уверенно ориентироваться в интерфейсе, понимать логику распределения запросов, уметь быстро переключаться между каналами и правильно фиксировать информацию.

Развитие профильных компетенций клиентского сервиса. Важно не просто научиться пользоваться инструментом, но и применять его так, чтобы улучшить клиентский опыт. Например, оперативно находить историю взаимодействий, предлагать персонализированные решения и грамотно закрывать обращения в критических ситуациях.

Обеспечение единых стандартов обслуживания. При переходе на омниканальный формат важно, чтобы клиенты получали одинаково высокий уровень сервиса вне зависимости от того, по какому каналу они обратились – в чате, по электронной почте, в социальных сетях или по телефону.

Форматы подготовки персонала

Обучающие тренинги и мастер-классы. На первом этапе сотрудники знакомятся с возможностями внедряемой системы, изучают сценарии работы и решают практические задания, имитирующие ситуации взаимодействия с клиентами.

Тестирование и аттестация. Проверка знаний помогает убедиться, что персонал действительно освоил внедряемый инструментарий, а также выявить слабые места и скорректировать программу обучения.

Регулярные брифинги и разбор кейсов. После запуска системы важно поддерживать уровень подготовки сотрудников: разбирать сложные случаи, делиться успешными практиками и оперативно информировать о новых функциях.

Чем лучше подготовлены сотрудники, тем эффективнее они используют омниканальную систему, а значит, тем выше качество клиентского сервиса. Грамотное обучение помогает сократить время обработки обращений, снизить число ошибок и повысить удовлетворённость клиентов.

Обновление и совершенствование системы омниканальных коммуникаций

Внедрение омниканальной системы – это только первый шаг. Чтобы поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, необходимо регулярно анализировать её эффективность и вносить изменения в соответствии с новыми задачами и потребностями бизнеса.

Что важно учитывать при обновлении омниканальной системы?

Общий анализ эффективности. Регулярный мониторинг ключевых показателей, таких как среднее время обработки запроса (АНТ), уровень удовлетворённости клиентов (CSI), количество повторных обращений - позволяют понять, насколько эффективно работает система и где есть точки роста.

Оптимизация сценариев коммуникации. Любая омниканальная система не является статичной. Со временем может потребоваться настройка новых сценариев взаимодействия с клиентами, предусматривающими:

• Улучшение логики маршрутизации входящих запросов;
• Адаптивную настройку персонализированных ответов;
• Добавление новых шаблонов и автоматических триггеров.

Расширение автоматизации. Постепенная, отвечающая стратегическим задачам бизнеса, интеграция дополнительных ИИ-решений: чат-ботов, голосовых помощников, интеллектуального анализа данных и аналогичных решений помогает снизить нагрузку на операторов и ускорить обработку обращений.

Подключение новых каналов связи. Потребности клиентов меняются – если раньше им было удобно обращаться телефону или электронной почте, то сегодня они всё чаще выбирают мессенджеры, соцсети или видеозвонки. Важно своевременно интегрировать новые каналы в единую систему коммуникаций.

Обратная связь сотрудников. Менеджеры и операторы, работающие с системой ежедневно, лучше других знают её сильные и слабые стороны. Регулярный сбор их обратной связи помогает выявлять проблемные зоны и предлагать решения по улучшению работы системы.

Системный подход к обновлению омниканальной платформы позволяет не только поддерживать её работоспособность, но и адаптировать клиентский сервис под новые вызовы и ожидания клиентов.

Стратегии омниканальных маркетинговых коммуникаций

Омниканальные коммуникации в помогают компаниям выстраивать целостное взаимодействие с клиентами, учитывая их поведение и предпочтения. Современные технологии позволяют не просто работать в разных каналах, а делать это максимально эффективно.

Актуальные тренды стратегий омниканальных маркетинговых коммуникаций

Гиперперсонализация
Технологии позволяют вывести персонализированный подход на новый уровень, гиперпесонализировать коммуникацию. В результате клиент получает не просто рекламу или предложения на основе общих сегментов, а индивидуально подобранные рекомендации на основе его поведения, истории покупок и даже текущего контекста.

Инструментарий:

• Персонализированные push-уведомления и рассылки;
• Автоматизированные предложения в чат-ботах и мессенджерах;
• Адаптированный под профиль клиента контент.

Интеграция ИИ-решений
Искусственный интеллект позволяет значительно повысить эффективность маркетинговых коммуникаций, делая их более точными и автоматизированными.

• ИИ-алгоритмы анализируют предпочтения клиентов и прогнозируют их поведение;
• Чат-боты и голосовые помощники персонализируют общение и ускоряют обработку запросов;
• ИИ-решения помогают создавать динамический контент, адаптируемый под разные сегменты аудитории.

Использование больших данных

Чем больше информации о клиентах у компании, тем точнее она может выстраивать маркетинговые стратегии. Анализ данных позволяет находить скрытые закономерности клиентского поведения для:

• Определения наиболее эффективных каналов коммуникации;
• Автоматического формирования персонализированных предложений;
• Выявления триггерных сценариев взаимодействия с клиентами.

Использование стратегий омниканальных коммуникаций позволяет компаниям выстраивать умное и предсказуемое взаимодействие с клиентами, направленное на повышение лояльности и продаж.

Возможные барьеры и риски внедрения омниканальности в коммуникацию с клиентами и дистанционный клиентский сервис

Внедрение омниканальной системы клиентских коммуникаций – это стратегически важный процесс, который улучшает клиентский опыт, повышает лояльность целевых аудиторий компании и оптимизирует бизнес-процессы. Однако на пути к успешной реализации могут возникнуть существенные барьеры и риски, которые важно учитывать заранее, до внедрения того или иного решения.

Потенциальный риск: высокая стоимость внедрения

Внедрение омниканального подхода требует значительных финансовых вложений. Нужно инвестировать в программное обеспечение, интеграции, инфраструктуру, а также в обучение персонала.

Сопутствующие риски

• Долгий срок окупаемости внедрения
• Высокие затраты на поддержку и обновление системы
• Необходимость дополнительных инвестиций по мере масштабирования

Решение

• Оценка ROI перед внедрением: анализ затрат и ожидаемой прибыли
• Пилотное тестирование системы перед масштабным развертыванием
• Использование гибридных решений (облачные технологии, SaaS-платформы, аутсорсинг) для снижения начальных затрат

Потенциальный риск: необходимость обучения персонала

Сотрудникам компании требуется время и ресурсы для освоения новых коммуникационных инструментов. Чем сложнее система, тем дольше адаптация, что может негативно сказаться на качестве обслуживания клиентов.

Сопутствующие риски

• Снижение продуктивности сотрудников в период обучения
• Ошибки при работе с новой системой из-за недостаточных знаний и несформированных навыков
• Рост нагрузки на HR-отдел из-за необходимости регулярных тренингов и аттестации

Решение

• Разработка удобных и понятных обучающих материалов
• Проведение практических тренингов и тестирования
• Постоянная поддержка сотрудников (база знаний, внутренняя служба поддержки)

Потенциальный риск: сложности интеграции с существующими системами

Как правило, в момент внедрения омниканальной системы компания уже использует часть элементов архитектуры внедряемой системы: CRM, ERP, чат-боты, телефонию и другие сервисы. Интеграция омниканальной системы с этими решениями может быть технически сложной и требовать доработок.

Сопутствующие риски

• Долгие сроки внедрения из-за несовместимости технологий
• Потеря данных при переходе на новую систему
• Сбои в работе каналов коммуникации

Решение:

• Выбор платформы с гибкими API и готовыми интеграциями
• Постепенное внедрение - поэтапное подключение каналов и сервисов с промежуточной оценкой результатов
• Проведение нагрузочного тестирования перед полным запуском

Потенциальный риск: сопротивление изменениям внутри компании

Сотрудники могут опасаться новых технологий, бояться усложнения рабочих процессов или даже видеть в автоматизации угрозу для своей работы.

Сопутствующие риски

• Низкая мотивация персонала
• Отказ от использования новых инструментов
• Снижение качества обслуживания клиентов из-за неграмотного применения технологий

Решение:

• Разъяснение сотрудникам преимуществ омниканального подхода (например, снижение рутинных задач, повышение удобства работы)
• Вовлечение ключевых сотрудников в процесс внедрения
• Отказ от резкого одномоментного перехода в пользу постепенной адаптация к внедряемым изменениям

Внедрение омниканальности – масштабное изменение всей системы коммуникаций компании с клиентами. Чтобы минимизировать риски, важно заранее продумать стратегию внедрения, подготовить персонал и выбрать наиболее подходящие технологии. Компании, которые успешно проходят этот путь, получают значительное конкурентное преимущество, обеспечивая своим клиентам удобный и персонализированный сервис.

Какие каналы объединить в омниканальную систему?

Любой омниканальный подход объединяет несколько каналов коммуникации, создавая бесшовный клиентский опыт. Основная задача — обеспечить удобное взаимодействие с сохранением истории коммуникации, независимо от того, в каком канале клиент обращается в компанию.

Элементами омниканальной системы могут быть любые каналы и форматы двустороннего общения клиента и компании, мы же рассмотрим ключевые каналы, наиболее часто в той или иной конфигурации составляющие омниканальные системы.

Пул каналов в омниканальной системе коммуникаций с клиентами определяется стратегическим задачами бизнеса.

Телефония

Несмотря на развитие и повсеместное распространение цифровых текстовых каналов, телефония остается важной частью клиентского сервиса.

Направление также активно интегрирует цифровые решения и включает:

• голосовые звонки с экспортом данных в CRM;
• механизм обратных звонков (клиент оставляет заявку на сайте на входящих звонок от компании);
• интерактивные голосовые меню на входящий линии для автоматического маршрутизации звонков на профильных специалистов контакт-центра (IVR)
• голосовых роботов для автоматизации первичного общения;
• интегрированные в омниканальные системы коммуникаций контакт-центры с операторами, осуществляющими поддержку пользователей и клиентов.

Современные контакт-центры, как правило, являются частью омниканальной системы клиентского сервиса компании. Операторы работают одновременно, как в голосовых, так и в текстовых каналах, имеют доступ к истории коммуникаций клиента с чат-ботами в мессенджерах или голосовыми роботами в голосовых каналах, профилю клиента в CRM-системе.

Социальные сети

Постоянное присутствие компании в социальных сетях позволяет:

• вести диалог с целевыми аудиториями, формируя доверие к продуктам и услугам компании и вовлеченность потенциальных клиентов;
• оперативно отвечать на запросы и комментарии клиентов;
• размещать таргетированную рекламу по социально-демографическим характеристикам, персонализированную под поведение пользователей;
• использовать социальные сети как канал поддержки клиентов за счет персональных коммуникаций.

Мессенджеры

Мессенджеры позволяют бизнесу быстро и персонализированно общаться с клиентами, обеспечивая возможность:

• автоматизировать коммуникации с помощью чат-ботов;
• осуществлять продажи и консультирование в удобном для клиента дистанционном формате отложенной коммуникации;
• направлять персонализированные предложения, информировать об акциях;
• программировать повышающие конверсию интерактивные сценарии общения.

Электронная почта

E-mail маркетинг остается эффективным инструментом коммуникации, за счет возможностей по:

• отправке персонализированных предложений;
• информирования клиентов о статусе заказов, актуальных обновлениях и корпоративных новостях;
• взаимодействия с клиентами через автоматические триггерные цепочки писем;
• удержания клиентов и реактивации клиентских баз.

Чат-боты

Чат-боты позволяют автоматизировать поддержку клиентов в реальном времени. Они работают в мессенджерах, социальных сетях и чатах на корпоративных сайтах и продуктовых лендингах.

Функционал чат-ботов:

• ответы на частые вопросы;
• первичная обработка запросов и заказов;
• автоматический перевод запроса на оператора контакт-центра;
• интеграция с CRM для персонализированного сервиса и индивидуальных предложений.

SMS и Push-уведомления

SMS являются актуальным инструментом для моментального взаимодействия с клиентами. Они используются для:

• отправки уведомлений о заказах, статусах и оплате;
• напоминаний о резервах, бронированиях и мероприятиях;
• маркетинговых активаций скидок с уникальными промокодами.

Push-уведомления в мобильных приложениях дополняют SMS, привлекая внимание существующих и потенциальных клиентов.

Омниканальный путь клиента или как создать бесшовный пользовательский опыт

В упрощенно-схематическом виде, не учитывающим отраслевую специфику и особенности того или иного продукта, омниканальный путь клиента состоит из шести этапов.

Первый этап: привлечение внимания
Потенциальный клиент видит рекламу в соцсетях, которая соответствует его интересам и текущим потребностям. Это может быть таргетированное объявление, публикация, видеообзор и т.д.

Второй этап: первый контакт с брендом
Заинтересовавшись предложением, клиент переходит для уточнения деталей. На данном этапе компании важно оперативно ответить и предоставить развернутую консультацию в удобном формате.

Третий этап: персонализированное предложение
После диалога с представителем компании клиент получает сообщение с индивидуальными условиями: скидкой, подборкой товаров или приглашением на вебинар. Такое персональное обращение повышает вероятность покупки.

Четвертый этап: покупка
Клиент принимает решение и оформляет заказ на сайте, в мобильном приложении или через голосового помощника. Простота оформления заказа и удобные способы оплаты повышают вероятность дистанционной покупки.

Пятый этап: подтверждение заказа
После оплаты пользователь получает уведомление о факте оформления заказа и статусе доставки. Информирование на каждом этапе снижает тревожность и повышает доверие.

Шестой этап: обратная связь и формирование долгосрочной лояльности
Клиент оставляет отзыв, получает бонус за рекомендацию друзьям или подписывается на рассылку с эксклюзивными предложениями компании.

Вспомогательные IT-системы для внедрения омниканальности в клиентский сервис

Омниканальный подход требует комплексного взаимодействия различных IT-систем, которые обеспечивают сквозную аналитику, автоматизацию процессов и единое управление коммуникациями с клиентами.

Отметим ключевые вспомогательные решения, которые помогают эффективно внедрять и развивать омниканальные стратегии.

CRM-системы

CRM-системы играют центральную роль в омниканальной стратегии, поскольку они обеспечивают хранение, анализ и управление данными о клиентах. Такие информационные системы дают возможность:

• собирать данные из нескольких каналов (звонки, чаты, электронная почта, соцсети, мессенджеры);
• формировать единый профиль клиента с историей взаимодействий, предпочтениями и статусом обращений;
• автоматизировать клиентские сценарии: настраивать напоминания, персонализированные предложения, триггерные рассылки;
• анализировать эффективность коммуникаций, выявляя зоны для оптимизации и направления улучшения сервиса.

Платформы автоматизации бизнес-процессов

Автоматизация позволяет значительно повысить скорость обработки запросов и снизить нагрузку на операторов контакт-центра. Платформы автоматизации выполняют такие задачи, как:

• маршрутизация запросов между отделами и сотрудниками в зависимости от типа обращения клиента;
• создание сценариев взаимодействия с клиентами, включая автоматическое распределение задач;
• интеграция с CRM и другими IT-системами для бесшовной передачи данных;
• оптимизация обработки обращений для снижения времени ожидания обработки запроса и повышая удовлетворенность клиентов.

Чат-боты, голосовые роботы и цифровые ассистенты

Роботизированные системы коммуникации позволяют:

• автоматизировать обработку наиболее частотных и типичных запросов (заказы, статус доставки, консультации);
• обеспечивать базовую круглосуточную справочно-информационную поддержку без участия операторов;
• по результатам первичного диалога с клиентом автоматически направлять сложные и нетиповые запросы на операторов с сохранением контекст диалога;
• автоматизировать первичные обзвоны и увеличивать лидогенерацию на проектах исходящего телемаркетинга;
• cобирать данные и передавать их в CRM, помогая персонализировать дальнейшее общение.

Развитие нейросетевых чат-ботов и голосовых роботов на базе ИИ позволяет создавать более естественные диалоги и адаптировать ответы под релевантные ситуации.

Аналитические системы

Аналитика в омниканальных системах позволяет не только оценивать эффективность взаимодействия с клиентами, но и прогнозировать их потребности. Современные аналитические системы обеспечивают:

• оценку качества работы операторов на основе анализа содержания звонков, чатов, сообщений электронной посты, аудио записей личного общения;
• предиктивную аналитику, для выявления паттернов поведения клиентов их типологизации и систематизации предпочтений;
• мониторинг каналов коммуникации в реальном времени для оперативных вмешательств при возникновении критических ситуаций или стратегической корректировки стратегии общения с клиентами;
• контроль клиентского опыта на основе сбора, оценки обратной связи и уровня удовлетворенности.

Эффективное внедрение омниканального клиентского сервиса невозможно без синергии различных IT-решений. CRM-системы, платформы автоматизации, чат-боты и аналитические инструменты работают в комплексе, обеспечивая высокую скорость обработки обращений, персонализацию коммуникаций и контроль эффективности. Использование этих решений позволяет компаниям не только улучшить клиентский опыт, но и получить ряд конкурентных преимуществ за счет повышения качества сервиса.

Вывод

Омниканальные коммуникации — актуальный развивающийся тренд. С развитием нейронных сетей, прикладных ИИ-решений и инструментария для аналитики больших данных, этот тренд становится стратегической необходимостью для обеспечения конкурентоспособности бизнеса в высококонкурентных рыночных нишах.

В условиях растущей конкуренции и динамичного развития технологий бизнесу важно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и адаптироваться к ожиданиям аудитории. С появлением и активным внедрением нейронных сетей, прикладных ИИ-решений, а также мощных инструментов для обработки и анализа больших данных, омниканальный подход становится неотъемлемой частью успешного взаимодействия с клиентами.

Омниканальные коммуникации обеспечивают клиентам возможность свободного и удобного взаимодействия с компанией через различные каналы — телефон, мессенджеры, чат-боты, социальные сети, мобильные приложения и другие цифровые платформы. Это позволяет повысить удобство обслуживания, минимизировать время ожидания и создать единый, бесшовный пользовательский опыт.

Благодаря комплексному подходу, омниканальные технологии позволяют собирать и анализировать данные о поведении пользователей, персонализировать предложения и делать коммуникацию максимально эффективной. Такой подход особенно актуален для высококонкурентных рынков, где важно не просто привлечь клиента, но и удержать его, предлагая лучший сервис и удобные способы взаимодействия.

Компании, которые внедряют омниканальные решения, не только оптимизируют свои бизнес-процессы, но и укрепляют доверие клиентов, что напрямую влияет на рост продаж и увеличение лояльности.

Внедрение омниканальной системы помогает создать удобный и эффективный сервис, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. Компании, использующие омниканальные решения, получают конкурентное преимущество за счет более качественного взаимодействия с аудиторией.

VOXYS предлагает передовые омниканальные системы коммуникаций, которые помогут вашему бизнесу вывести маркетинг и клиентский сервис на новый уровень. Используйте передовые инструменты автоматизации и аналитики, чтобы создать уникальный, персонализированный опыт для ваших клиентов.