Омниканальный маркетинг

Возможность взаимодействовать с компанией через различные каналы связи — мессенджеры, социальные сети, электронную почту все чаще воспринимается клиентами не как исключение, а стандарт омниканальной поддержки.

Однако само по себе присутствие компании в нескольких каналах связи и наличие разных форматов взаимодействия с клиентами недостаточно для обеспечения качественного обслуживания. Для действительно омниканальной поддержки клиентов необходим подход, при котором все каналы интегрированы, а взаимодействие с клиентом происходит бесшовно и последовательно, с сохранением и анализом истории коммуникаций. 

Омниканальный сервис

Омниканальная поддержка клиентов — это стратегия, при которой компания предоставляет клиентам возможность обращаться через любые удобные для них каналы коммуникации, обеспечивая при этом единое качество обслуживания и интеграцию всех точек взаимодействия.

Например, клиент может начать общение с поддержкой через чат на сайте, продолжить через несколько дней по электронной почте и завершить через неделю в мессенджере. При этом вся история общения будет доступна специалистам контактного центра, независимо от выбранного канала.

Для реализации омниканальной поддержки клиентов компании используют ITSM-системы, которые объединяют все каналы коммуникации в единую информационную среду. Это позволяет эффективно управлять массивом обращений, анализировать данные и улучшать качество обслуживания.

Ключевые аспекты построения омниканальной поддержки клиентов

При внедрении омниканального подхода в дистанционный клиентский сервис важно учитывать следующие моменты:

• Понимание предпочтений клиентов. Необходимо исследовать, какие каналы коммуникации наиболее востребованы среди целевых аудиторий компании, и обеспечить постоянное присутствие компании в них. Без учета реальных потребностей клиентов инвестиции в новые каналы могут не оправдаться.
• Обеспечение бесшовного взаимодействия. Клиент должен иметь возможность легко переключаться между каналами без потери информации. Например, начав общение в чате, клиент должен иметь возможность продолжить его по телефону, при этом для специалиста контакт-центра должна быть обеспечен оперативный доступ ко всем деталям предыдущих коммуникаций клиента с компанией во всех каналах: о чем говорили по телефону неделю назад, что обсуждали в мессенджере на прошлой неделе и какой вопрос клиент задавал вчера по электронной почте.
• Интеграция каналов в единый информационный массив. Все обращения клиентов должны фиксироваться в общей базе данных с системой сквозного поиска, доступной для всех сотрудников службы поддержки. Это позволяет избежать дублирования запросов и обеспечивает оперативное реагирование на обращения.

Преимущества омниканального подхода

Внедрение омниканального сервиса приносит компании ряд значительных преимуществ.

• Повышение удовлетворенности клиентов. Быстрое и удобное обслуживание через предпочитаемые каналы повышает лояльность и доверие клиентов.
• Увеличение эффективности работы сотрудников контакт-центра. Единая информационная система позволяет специалистам быстрее обрабатывать обращения и находить наиболее релевантные ответы.
• Снижение операционных затрат. Автоматизация процессов и оптимизация работы с обращениями позволяют уменьшить операционные расходы на клиентский сервис.
• Улучшение аналитики и принятия решений. Собранные данные о взаимодействиях с клиентами помогают выявлять слабые места в сервисе и принимать обоснованные решения по его улучшению.

Омниканальный маркетинг: расширение взаимодействия с клиентами

Омниканальный маркетинг — это стратегия, при которой компания использует несколько каналов коммуникации, объединенных в единую систему, для взаимодействия с клиентами. Целью является создание бесшовного и персонализированного опыта для каждого клиента, независимо от того, каким способом он взаимодействует с брендом.

Омниканальный маркетинг предполагает:

• Координированные коммуникации на разных площадках;
• Единое использование данных о клиентах во всех каналах;
• Персонализация сообщений, рекламных предложений;
• Автоматизация взаимодействия с потенциальными клиентами.

Отличие омниканального маркетинга от мультиканального

В мультиканальном маркетинге компания использует несколько каналов связи, но они функционируют независимо друг от друга. Это может приводить к разрозненности информации и несогласованности в коммуникации. В отличие от этого, омниканальный маркетинг предполагает интеграцию всех каналов, обеспечивая единое и последовательное взаимодействие с клиентом.

Маркетинговые стратегии компаний постоянно эволюционируют, адаптируясь к потребностям клиентов и технологическим инновациям. Одним из ключевых аспектов взаимодействия бизнеса с целевыми аудиториями является выбор подхода к использованию каналов коммуникации.

В этом контексте часто сравнивают мультиканальный и омниканальный маркетинг. Несмотря на схожесть терминов, между ними есть принципиальные различия, влияющие на формат взаимодействия с клиентами.

Мультиканальный маркетинг: независимое использование каналов

В мультиканальном маркетинге компания задействует несколько каналов коммуникации с клиентами. Это может быть корпоративный сайт, лендинг определенного продукта или сервиса, аккаунты компании в социальных сетях, мессенджеры, email-рассылки, персональное консультирование в точках продаж. При этом каждый из этих каналов функционирует отдельно, без интеграции и формирования единой базы данных.

Это означает, что:

• клиент может получать разную информацию о компании в разных каналах. Например, в соцсетях может быть одна акция, а в email-рассылке – другая;
• история взаимодействия пользователя не сохраняется при переходе между каналами. Например, если клиент начал общение в чате на сайте, а затем позвонил в контакт-центр компании, оператор не будет знать о тематике предыдущего запросе, сделанного клиентом на сайте.
• отсутствует единая система управления клиентским опытом, что может приводить к несогласованности, путанице, негативу со стороны клиентов.

Мультиканальный маркетинг подходит для обеспечения широкого охвата аудитории, но часто создает фрагментированное взаимодействие и снижает удовлетворенность клиентов.

Омниканальный маркетинг: интеграция и клиентский опыт

В отличие от мультиканального подхода, омниканальный маркетинг объединяет все точки взаимодействия и коммуникаций с клиентом в единую информационную систему.

Что это значит?

• Клиент получает последовательный и целостный опыт вне зависимости от канала, через который он взаимодействует с компанией или брендом.
• Все сведения о клиентских действиях и коммуникациях с компанией сохраняются и используется во всех точках контакта. Например, если покупатель добавил товар в корзину на сайте, а затем зашел в мобильное приложение, он увидит тот же товар и сможет совершить покупку.
• Переключение между каналами происходит бесшовно. Например, клиент может начать разговор в чате на сайте компании, затем продолжить его в мессенджере, а позже завершить по телефону – и оператор контакт-центра на каждом этапе будет видеть всю историю общения, клиенту не придется вновь и вновь объяснять суть обращения.
• Общение с клиентом становятся более индивидуальным. Персонализация коммуникаций достигает нового уровня, поскольку данные о клиентах собираются и анализируются в реальном времени, давая возможность компании в автоматическом режиме формировать и направлять клиенту наиболее релевантные предложения.

Как выбрать стратегию?

• Если компания делает упор на широкое присутствие без глубокой интеграции, мультиканальный подход может быть достаточным.
• Если цель – создание комфортного, персонализированного и непрерывного взаимодействия с клиентами, то омниканальная стратегия принесет больше пользы.

Платформы омниканального маркетинга

Для реализации омниканального маркетинга компании используют специализированные платформы омниканального маркетинга, которые позволяют:

• собирать и анализировать данные о клиентах из различных источников, создавая единую базу данных;
• персонализировать коммуникацию, предоставляя клиентам релевантные предложения и информацию в зависимости от их предпочтений и поведения;
• автоматизировать маркетинговые кампании, запуская их одновременно в нескольких каналах и отслеживая их эффективность в реальном времени;
• обеспечивать согласованность сообщений во всех точках контакта, создавая целостный образ бренда.

Использование платформ омниканального маркетинга позволяет повысить эффективность маркетинга и улучшить взаимодействие с клиентами.

Внедрение омниканального подхода

Внедрение омниканального клиентского сервиса и омниканального маркетинга требует аналитической подготовки и стратегического подхода, но результаты в виде повышенной лояльности клиентов и улучшения бизнес-показателей оправдывают затраченные усилия.

Для успешного перехода к омниканальной поддержке клиентов следует придерживаться следующих рекомендаций.

1. Анализировать текущие каналы коммуникации и определить, какие из них наиболее востребованы клиентами.
2. Интегрировать выбранные каналы в единую систему, обеспечивающую централизованный сбор и обработку данных.
3. Обучить персонал работе с новой системой и стандартам обслуживания в рамках омниканального подхода.
4. Постоянно мониторить и оценивать эффективность внедренных решений, собирая обратную связь от клиентов и сотрудников.

Гибко адаптироваться к изменениям в предпочтениях клиентов и технологическим новшествам, расширяя и улучшая каналы взаимодействия.