БАЗОВЫЕ РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Speech analytics (речевая аналитика) – современный инструмент для автоматической обработки и анализа устной и письменной коммуникации. Основанная на искусственном интеллекте речевая аналитика на основе ML-технологий помогает автоматизировать бизнес-процессы и повышать их эффективность.
Системы речевой аналитики представляют собой многофункциональное программное решение, использующее искусственный интеллект, аналитику и статистическое моделирование. Сервис речевой аналитики звонков автоматически формирует и анализирует большие массивы данных:
- Стенограммы телефонных разговоров;
- Тексты веб-чатов;
- Сообщения электронной почты
- Переписку в мессенджерах и социальных сетях.
Возможности системы речевой аналитики VOXYS
Сервис речевой аналитики VOXYS предлагает мощный инструментарий для анализа звонков, который помогает оптимизировать работу контактных центров.
- Личный кабинет. Удобный и защищенный доступ ко всем данным и настройкам системы
- Гибкие отчеты. Возможность формировать отчеты по любым параметрам для глубокого анализа
- Интерактивные дашборды. Наглядная визуализация данных для отслеживания динамики и принятия решений
- Профиль клиента. Автоматическое определение пола и возраста для персонализации обслуживания
- Семантический поиск. Быстрый поиск ключевых слов или фраз в архиве записей разговоров
- Оповещения. Мгновенные уведомления о важных событиях, таких как использование запрещенных фраз или ключевых слов
- Тематики обращений. Автоматическая группировка диалогов по темам для упрощения анализа
- Настраиваемые словари. Использование предустановленных или собственных словарей для повышения точности анализа
- Распознавание эмоций. Оценка эмоционального состояния клиента в режиме реального времени
Внедрение системы речевой аналитики звонков и других каналов позволяет не только улучшить качество коммуникаций, но и повысить лояльность клиентов, а также оптимизировать бизнес-процессы.
Какие задачи бизнеса решает речевая аналитика
-
Контроль соблюдения скриптов
Обеспечивает строгое следование утвержденным сценариям общения с клиентами
-
Мониторинг качества обработки звонков
Позволяет оценить уровень сервиса и выявить слабые места в работе операторов
-
Автоматическое выявление ошибок операторов
Снижает количество ошибок за счет оперативного анализа разговоров
-
Автоматическая аттестация персонала
Упрощает процесс оценки сотрудников на основе объективных данных
-
Повышение конверсии в продажи
Анализ разговоров помогает выявить ключевые факторы успешных сделок
-
Оценка качества работы ботов
Позволяет улучшить эффективность автоматизированных систем общения
-
Уменьшение количества жалоб и негатива
Снижает уровень недовольства клиентов за счет анализа их обращений
-
Оптимизация затрат на ФОТ и контроль качества
Позволяет сократить расходы на персонал, сохраняя высокий уровень сервиса
КЛАССИЧЕСКИЙ CUSTOMER JOURNEY MAP
- Нет данных для формирования полного профиля клиентов, снижение эффективности индивидуальных предложений
- Нет полной информации о потребностях и предпочтениях клиентов
- Нет данных по предложению клиентам Up-Sell и Cross-Sell, не выявлены лучшие практики
- Целевая выборка 1-2% контактов
- Неизвестно соблюдаются ли стандарты обслуживания в 98% обращений
- Ручной управление процессом усложняет выявление причин длительного обслуживания клиентов
ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД VOXYS
АНАЛИТИКА ОМНИКАНАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
АВТОМАТИЗАЦИЯ CJM
- Получение и анализ коммуникаций из разных каналов
- Оперативное выявление всех отклонений при взаимодействии с клиентами
- Структурирование ценных знаний о потребностях и предпочтениях клиентов
- Определение зон развития о сервисах и услугах компании
- Оперативное внедрение изменений в бизнес-процессы
СХЕМА РАБОТЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Комплексная речевая аналитика для колл-центра (КЦ) и других источников позволяет:
- Автоматически оценивать качество обслуживания
- Выявлять проблемные зоны в работе операторов
- Повышать эффективность продаж
- Снижать количество жалоб
- Оптимизировать затраты на персонал
VOICE OF THE CUSTOMER
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ЗВОНКОВ: КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Сервис голосовой аналитики позволяет:
Понимание реальных потребностей клиентов
- Причины претензионных обращений
- Анализ тематик обращений
- Выявление причин повторных контактов
- Формирование клиентского профиля
Аналитика речи сотрудников
- Соблюдение сценария обслуживания
- Анализ работы с негативом
- Оценка компетенций операторов
- Выявление сотрудников в зоне риска
Анализ бизнес-процессов
- Автоматизация рутинных операций
- Оптимизация непрофильных обращений
- Повышение эффективности скриптов
КОНТРОЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Автоматический контроль соблюдения скриптов
- Перебивание клиента
- Паузы в диалоге
- Ненормативная лексика
- Эмоциональный окрас разговора
Рейтинг сотрудников
- Количество принятых звонков
- Средний балл всех диалогов
- Количество ошибок по операторам
- Соблюдение стандартов обслуживания
Динамика показателей
- Эффективность корректирующих мероприятий
- Средний балл по периодам
- Повторяющиеся ошибки
- Тренды качества обслуживания
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАШБОРДЫ
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДАННЫХ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Комплексная аналитика звонков по категориям:
- Результативность контактов
- Качество обслуживания
- Причины отказов
- Эффективность скриптов
- Конверсия в целевые действия
Распределение звонков по тематике звонка
- Не заинтересован
- Отказ от презентации/предложения
- Думает
- Не отвечает
- Назначена встреча
- Перезвонить клиенту
- Клиент занят
- Не прошел аутентификацию
- Неверный номер
- Клиента нет
- Дозвон
- Не звонить никогда
ИНТЕГРАЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
Современные системы речевой аналитики эффективно взаимодействуют с голосовыми роботами, что позволяет:
- Автоматизировать рутинные операции
- Снижать нагрузку на операторов
- Повышать скорость обработки обращений
- Оптимизировать затраты на обслуживание
СИМБИОЗ ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ
Кейсы
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ МЕДИЦИНСКОЙ КОМПАНИИ
- повысить конверсию откликов активной клиентской базы.
- автоматизация клиентских рассылок;
- внедрение речевой аналитики.
Для роста конверсии статичной базы клиентов реализуются автоматические рассылки промо-предложений, стимулирующие перекрестные продажи и обеспечивающие информирование клиентов о новых продуктах и услугах.
Для выявления заинтересованности клиентов также используется речевая аналитика - оценка эффективности скриптов, устранения ошибок, формирования ответов на часто задаваемые вопросы. При использовании речевой аналитики происходит оценка абсолютно всех клиентских коммуникаций в голосовых и неголосовых каналах, что позволяет сформировать прозрачную картину по потребностям клиента и формирования персональных предложений.
- внедрена система дистанционных продаж – рассылка промо-предложений, информирование о новых продуктах;
- с помощью речевой аналитики проведена оценка эффективности скриптов, внедрена система формирования ответов на часто задаваемые вопросы.