Колл-центр для автосалонов

Зачем колл-центр автосалону?

Основной объем работы операторов в колл-центрах крупных автосалонов и автосервисных компаний связан с информационным обеспечением системы продаж и клиентского сервиса:

• консультирование по заранее согласованным с заказчиком скриптам о представленных в продаже автомобилях, их технических характеристиках, стоимости и сроках поставки запчастей, проведения технических работ, тюнинга моторной техники;
• информирование клиентов о специальных предложениях, акциях;
• организация записи на тест-драйвы, гарантийное и пост-гарантийное обслуживание;
• формирование лояльности клиентов: приглашение на клиентские дни, поздравление с днем рождения;
• своевременные напоминания о наличии записи на техническое обслуживание, необходимости пройти очередное ТО, заменить узлы и агрегаты автомобиля;
• проведение опросов, в том числе персональных и автоматических, для выявления степени удовлетворенности качеством услуг, работой конкретных специалистов автоцентра.

Современный колл-центр это не только телефония. Возможность получить информацию и ответ на вопрос, задав его на сайте автосалона или со страницы в социальной сети – одна из самых востребованных форм дистанционного клиентского сервиса в автоиндустрии. Вот почему операторы колл-центров «Воксис» работают в голосовых и текстовых каналах, обеспечивая качественное и быстрое информирование ваших клиентов.

Услуги контакт-центра «Воксис» для автоцентров

• Консультации по телефону. Профессионально подготовленные операторы колл-центра по заранее утвержденному сценарию предоставляют всю необходимую информацию по имеющимся в продажам автомобилям, фиксируют пожелания клиентов, осуществляют запись на тест-драйв и первичное консультирование о работе автосалона.
• Телемаркетинг. Телефонные продажи через call-центр «Воксис» позволят автоцентру получить доступ к эффективным методикам, техникам и алгоритмам ведения дистанционных телефонных продаж, кратно повышающих эффективность холодных звонков.
• Виртуальный секретарь автоцентра. Эффективная обработка входящих телефонных вызовов. Услуга позволит исключить пропущенные звонки, получить объективную аналитику как по общему количеству, так и типу вызовов. Операторы колл-центра не только переадресуют звонки, но и проводят первичные консультации по типовым и наиболее частотным запросам, тем самым снижая уровень рутинной коммуникационной нагрузки на сотрудников автосалона.
• IVR-автоматизация горячей линии. Программирование интерактивного голосового меню (IVR) горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать клиентов об ассортименте, специальных предложениях, адресах и режиме работы филиалов, а также предоставлять справочную информацию.
• Информирование в автоматическом режиме. Автоматическое информирование о специальных предложениях, поступлении в продажу новых автомобилей и комплектующих, персональных скидках. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов и чат-ботов в работу колл-центра, синхронизацией с CRM-системой автоцентра.
• Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления степени удовлетворенности услугами автосервиса.
• Возврат клиентов. Сегментация клиентской базы, коммуникации с клиентами для выявления причин снижения покупательской активности, разработка актуальных предложений для возврата постоянных клиентов в статус активных покупателей.

Как работают операторы контакт-центров «Воксис»

Клиентский сервис в автомобильной сфере подразумевает организацию длительного цикла продажи и постпродажного сервиса. Это диктует особые требования к обучению и квалификации операторов контакт-центра, работающих с потенциальным покупателем автомобиля.

Почему «Воксис»?

Доверив клиентский сервис автоцентра контакт-центру «Воксис», вы получите:

• Прозрачность ценообразования и контроль затрат. Работа по фиксированным и заранее отраженным в договоре тарифам с поминутной тарификацией.
• Эффективность. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов аутсорсингового контакт-центра.
• IT-платформа. Современная технологическая платформа на базе программно-аппаратного комплекса OmniVox для синхронизации CRM-систем заказчика с информационными терминалами операторов контакт-центра. Вся история взаимодействия с каждым клиентом сохраняется в информационной базе.
• Круглосуточная и стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра, круглосуточную коммуникацию с клиентами.
• Омниканальность. Работа операторов для консультаций как по телефонной связи, так и в неголосовых каналах: мессенджерах, чатах, электронной почте, социальных сетях.
• Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.

• Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
• Автоматизация - голосовые роботы и чат-боты. Разработка голосовых роботов и чат-ботов, позволяющих эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика контакт-центра и на 10-30% сократить затраты на клиентский сервис без потери качества обслуживания.
• Корпоративный учебный центр «Воксис» – профессиональные операторы. Разработка и проведение очных и дистанционных корпоративных образовательных программ, тренингов и мастер-классов, программ развития персонала.
• Учет специфики деятельности заказчика. Разработка карты клиентского пути, скриптов операторов, коммуникационных стратегий работы с возражениями и нейтрализации негатива с учетом специфики автомобильного рынка.
• Персональный менеджер проекта. Сопровождение аутсорсинга колл-центра на всех этапах реализации проекта.
• Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
• Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».