Колл-центр для ритейла и торговых сетей в Москве

Востребованность услуг аутсорсингово call-центра ритейлом обусловлена необходимостью обеспечения постоянного контакта с существующими клиентами и получения обратной связи от потенциальных покупателей.

Центр коммуникаций «Воксис» предлагает предприятиям ритейла реализацию комплексных решений для обеспечения качественного клиентского сервиса, учитывающего специфику деятельности предприятий торговли.

В числе наших клиентов:

региональные торговые сети
федеральный торговые сети
торговые центры
предприятия специализированной торговли
дистрибьюторские сети

Услуги контакт-центра «Воксис» для ритейл сферы

Привлечение покупателей

Исходящий телемаркетинг: информирование, активные продажи по телефону. Информирование о специальных и персональных предложениях, реализация основных и дополнительных товаров и услуг заказчика посредством исходящего телефонного обзвона базы потенциальных или постоянных покупателей
Входящий телемаркетинг: дистанционные интернет-продажи. Прием входящих звонков, обработка заказов с сайта или из мобильного приложения торговой сети на доставку покупки.
Организация горячей линии. Информирование специалистами контакт-центра потенциальных и существующих клиентов заказчика о новых торговых точках, услугах, акциях.
IVR-автоматизация горячей линии. IVR-программирование интерактивного голосового меню горячей линии позволяет в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра, обрабатывать часть входящих запросов и информировать покупателей о новых продуктах и услугах, специальных предложениях, статусе заказа, расположении точек продаж, а также предоставлять справочную информацию.

Сопровождение и удержание покупателей

Информационно-справочная служба и техническая поддержка. Консультирование операторами колл-центра клиентов компании-заказчика по ценам на товары, специальным и персональным предложениями, стоимости доставки. Работа с претензиями, прием заявок от клиентов на услуги и сервисы.
Сопровождение программ лояльности торговых сетей. Услуги call-центра по организации информирования на входящих звонках об условиях программ лояльности и бонусных программ
Welcome-call. Первый контакт с новым покупателем для определения уровня удовлетворенности обслуживанием в торговой сети. Формирование клиентской базы данных с нуля.
Информирование в автоматическом режиме. Информирование покупателей о статусе заказов, аварийных ситуациях, обновлениях условий предоставления услуг. Сбор и обработка информации в автоматическом режиме с интеграцией голосовых роботов и чат-ботов в работу колл-центра.
Маркетинговые исследования в формате телефонных опросов и анкетирования. Проведение телефонных опросов с целью выявления удовлетворенности работой торговых сетей (NPS), продуктами, сервисами, качеством обслуживания и определения перспективных направлений развития бизнеса.
Директ-маркетинг. Организация обзвона покупателей с предложением повысить уровень в программе лояльности, совершить дополнительные и перекрестные покупки.
Актуализация базы данных. Актуализация базы покупателей торговых сетей путем телефонного обзвона абонентов с последующим формированием и поддержанием сведений в актуальном состоянии.

Почему лидеры российского ритейла выбирают «Воксис»?

Сокращение затрат. Эксперты «Воксис» автоматизирует бизнес-процессы контакт-центра. Внедрение голосовых роботов и чат-ботов позволяет эффективно автоматизировать обработку до 60% трафика и на 20-30% сократить затраты на содержание контакт-центра.
Работа с аутсорсинговым контакт-центром дает возможность оптимизации затрат на найм, обучение и кадровое сопровождение персонала контакт-центра.
Прозрачное ценообразование и возможность гибкого управления затратами на клиентский сервис.
Реализация и оперативное масштабирование коммуникационных проектов любой сложности.
Опыт и экспертиза по работе с высоконагруженными контакт-центрами.
Омниканальный клиентский сервис - поддержка клиентов заказчика в омниканальном сall-центре, с приемом и обработкой обращений любого характера в голосовых (телефония) и текстовых каналах: SMS, web, e-mail, мессенджеры, социальные сети, личный кабинет на сайте.
Интеграция информационной системы контакт-центра и терминалов операторов с CRM-системой заказчика гарантирует синхронизацию данных в режиме реального времени, что позволяет оперативно работать с негативом, сохранять историю взаимодействия с каждым покупателем, выстаивать персональные предложения.
Круглосуточная стабильная работа. Двойное резервирование обеспечивает стабильную и бесперебойную работу высоконагруженных информационных систем контакт-центра и бесперебойную коммуникацию вашего бизнеса с клиентами.
Использование собственных IT-решений и программного обеспечения OmniVox для омниканального клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах связи позволяет эффективно автоматизировать обработку до 30% входящего трафика, снимая нагрузку на операторов контакт-центра в периоды повышенного спроса.
Записи телефонных разговоров. Доступ к архиву записей телефонных разговоров для количественной и качественной оценки динамики показателей эффективности работы операторов, а также формированию датасетов для машинного обучения голосовых роботов и чат-ботов.
Речевая аналитика. Используется для автоматического формирования и контент-анализа стенограмм телефонных звонков; текстов web-чатов; сообщений электронной почты, мессенджеров, социальных сетей и позволяет оценивать содержание текста по ключевым словам и важным тематикам, определять эмоциональную окраску диалога, выявлять и прогнозировать закономерности, типовые и критические ситуации во взаимодействии с клиентами.
Корпоративный учебный центр «Воксис». Разработка и проведение очных и дистанционных образовательных программ, тренингов и мастер-классов для подготовки профессиональных операторов call-центра и аутсорсинга высокоуровневых бизнес-процессов в области клиентского сервиса.
Учет специфики деятельности заказчика. Разработка актуальных для ритейл сферы решений и подходов к организации работы, скриптов общения операторов с покупателями, коммуникационной архитектуры проекта, карт клиентского пути.
Персональный менеджер проекта. Сопровождение заказчика на всех этапах реализации проекта.
Влияющая на эффективность работы аналитика. Регулярное предоставление отчетности по утверждённой с заказчиком форме. Разработка плана достижения ключевых показателей эффективности работы операторов контакт-центра.
Международный стандарт качества ISO. Центр коммуникаций «Воксис» сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO. Процессы управления «Воксис» соответствуют международному стандарту качества в области клиентского сервиса ISO 18295-1:2017-07.
Информационная безопасность, сохранность персональных данных. Модульная система информационной безопасности позволяет работать c соблюдением самых строгих требований по безопасности данных. На всех проектах «Воксис» обеспечивается безопасность персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных», Постановлением Правительства РФ № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных», Приказом Федеральной службы по технологическому и экспортному контролю РФ № 21 «Об утверждении состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».