21.03.2025
В 2025 году в финал премии вышли три проекта VOXYS в номинациях:
• «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство»;
• «Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре»;
• «Лучшая программа «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала».
По итогам состоявшегося 19 марта финала премии, VOXYS был признан победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство», представив результаты сотрудничества с компанией «Вкусно – и точка». Программа «Голос сотрудника», направленная на сбор и использование обратной связи от персонала аутсорсингового проекта VOXYS для компании «Вкусно – и точка», была отмечена высокой оценкой жюри премии.
Проект-победитель: партнерство VOXYS и «Вкусно – и точка»
История многолетнего сотрудничества VOXYS и компании «Вкусно – и точка» — это путь от горячей линии в 2006 году до высокотехнологичного цифрового контактного центра в 2025 году. В 2022-2024 годах, в период масштабного ребрендинга заказчика на российском рынке, VOXYS взял на себя ключевую роль в обеспечении цифровой трансформации дистанционного клиентского сервиса компании.
Перед VOXYS стояла комплексная задача:
• обеспечить высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов на фоне изменения бренда;
• автоматизировать работу с обращениями в цифровых каналах с применением ИИ-решений;
• обеспечить оперативный мониторинг трансформации потребительских предпочтений в процессе обновления продуктовой матрицы заказчика за счет автоматизации анализа входящих обращений.
Ключевые достижения проекта в 2024 году:
• сокращение среднего времени ожидания ответа оператора – с 60 до 10 сек;
• оптимизация обработки обращений – бэклог заявок сокращен с 2700 до 0 в день;
• рост продаж через мобильное приложение +13% благодаря автоматизированной аналитике клиентских обращений;
• снижение текучести персонала – средний срок работы оператора увеличился в три раза, с 4 до 12 месяцев;
• инновационные технологии – внедрение речевой аналитики и автоматизированного контент-анализа обращений.
Проект стал важным шагом в трансформации клиентского сервиса компании «Вкусно – и точка» и продемонстрировал возможности цифровых технологий для повышения эффективности дистанционного взаимодействия с клиентами.
«Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре»: внедрении ИИ-технологий в речевую аналитику
Инициатива VOXYS по внедрению ИИ-ассистентов на основе больших языковых моделей в платформу речевой аналитики, реализованная в партнерстве с компанией «Вкусно – и точка» стала номинантом премии «Хрустальная гарнитура 2025 в номинации «Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре».
В рамках масштабного проекта VOXYS интегрировал системы с использованием искусственного интеллекта в процессы анализа клиентских обращений компании «Вкусно – и точка». Решение значительно сократило время обработки обращений, повысило качество клиентского сервиса и помогло снизить нагрузку на операторов. Теперь ИИ-ассистенты позволяют автоматически обрабатывать и классифицировать запросы, выявлять ключевые тенденции в диалогах с клиентами и формировать персонализированные рекомендации.
Ключевые результаты внедрения:
• 100% устранение необработанных обращений;
• Рост удовлетворенности клиентов (CSAT – 10 из 10 баллов);
• 85% обращений теперь проходят автоматический контент-анализ;
• снижение показателя ASA с 60 до 10 сек.
«Голос сотрудника» – высокая оценка жюри
Реализуемая с 2024 года на постоянной основе программа VOXYS «Голос сотрудника» направлена на создание комфортной рабочей среды, снижение уровня стресса и привлечение персонала к постоянному совершенствованию бизнес-процессов аутсорсингового проекта для компании «Вкусно – и точка».
Основные результаты реализации программы в 2024 году:
• cнижение текучести персонала: отток сотрудников сократился с 15% до 5% в месяц;
• фокус-группы и работа с обратной связью: внедрено 78% предложений сотрудников по улучшению условий труда и процессов работы;
• рост удовлетворенности: 8 из 10 операторов готовы рекомендовать проект и компанию как работодателя;
• автоматизация процессов: внедрен чат-бот в Telegram для оперативной технической поддержки операторов;
• оптимизация нагрузки: перераспределение обязанностей снизило уровень стресса операторов с 20% до 10%.
Жюри премии отметило программу как пример эффективной реализации человекоцентричного подхода в кадровой работе.
«VOXYS – многолетний лидер на рынке аутсорсинговых контакт-центров и в рамках премии «Хрустальная гарнитура 2025» признан лучшим в отрасли по уровню клиентского сервиса. Приоритетными направлениями компании являются внедрение современных технологических решений в области контакт-центров и качественный рост культуры клиентского сервиса в России. Уровень сервиса прямо влияет на удовлетворенность клиентов, оценку бренда и является важным фактором для обеспечения роста и конкурентоспособности отечественного бизнеса», - отмечает Алексей Стецюк, генеральный директор VOXYS.
Поздравляем сотрудников VOXYS с победой в крупнейшей профильной премии и благодарим коллег из компании «Вкусно – и точка» за совместную разработку актуальных управленческих решений и внедрение эффективных практик и цифровых инструментов, удостаивающихся высокого отраслевого признания.
