25.05.2021
С февраля по апрель 2021 года в структурных подразделениях центра коммуникации VOXYS силами проектного офиса было проведено внутреннее исследование удовлетворенности клиентов оказываемыми компанией услугами.
В качестве метода исследования использовался CSAT-опрос клиентов. CSAT -Customer Satisfaction Score - индекс удовлетворенности клиентов компании оказываемыми услугами, оценивающий клиентский опыт на конкретном взаимодействии, интегративный количественный показатель качества работы сотрудников компании на всех уровнях.
Согласно международному отраслевому стандарту управления качеством СОРС 4.2. для контакт-центров целевое значение по удовлетворенности клиентов определено в 80% по 5-ти бальной шкале (CSAT 80%). В исследовании проектного офиса VOXYS для оценки использовалась 10-ти бальная шкала, соответственно, целевое значение показателя составляло 8,0.
Всего в анкетировании приняли участие 124 представителя компаний-клиентов, взаимодействующих с сотрудниками VOXYS на 80-ти коммуникационных проектах в сфере ритейла, финансового и страхового сектора, транспортной отрасли, сферы здравоохранения и HORECA.
В результате обработки полученных от клиентов анкетных данных сводный индекс CSAT составил 8,6. Полученный показатель на 0,6 превышает отраслевой стандарт СОРС 4.2.
Кужлева Анна, руководитель проектного офиса центра коммуникаций VOXYS: «В рамках комплекса мер по повышению лояльности клиентов, в соответствии с результатами исследования для каждого проекта будет составлен action plan, предусматривающий мероприятия по повышению степени удовлетворенности клиента. На второе полугодие нами запланировано проведение повторного CSAT-исследования, задачей которого будет отразить эффективность проведенной работы».
