29.09.2023
Ключевой показатель для ритейла – удовлетворенность клиента качеством услуг (СSI). Общеизвестно, что на снижение CSI прямо влияют системные задержки с обработкой обращениий клиентов в контакт-центр. Для оперативного закрытия клиентских обращений в кол-центр во время пиковых нагрузок приходится в несколько раз увеличивать количество операторов, что, разумеется, существенно повышает операционные расходы. Автоматизация работы с входящим трафиком позволяет контролировать показатель CSI без увеличения затрат на ФОТ кол-центра.
Что было сделано
Для успешного преодоления этой проблемы мы решили внедрить технологии голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом.
- Для федеральной торговой FMCG-сети специалистами VOXYS был создан голосовой бот, который настроен на информирование клиентов по «горячим» и наиболее частотным темам запросов: например, получение информации о адресах супермаркетов, графике их работы.
- Для еще одной компании – сервиса доставки продуктов – коллеги из TWIN разработали чат-бот, способный отвечать на несколько десятков распространенных вопросов клиентов: об оформлении и статусе заказа, авторизации, скидках и т.д.
Как было сделано
Хотя разработка голосовых и чат-ботов велась двумя разными командами, алгоритмы создания успешных ИИ-решений совпадают. В обоих кейсах:
- составлен топ часто задаваемых вопросов;
- разработаны разветвленные сценарии, по которым ИИ взаимодействует с клиентами;
- боты интегрированы в ИТ-инфраструктуру компании;
- проведены пилотные запуски с последующей оптимизацией работы ботов.
Чего удалось добиться
В результате в обоих случаях нам удалось добиться значительного повышения эффективности работы кол-центра при снижении затрат.
- На входящей линии торговой сети почти 60% (59,98%) звонков обрабатывается голосовым роботом, без привлечения операторов кол-центра.
- На сайте и в мобильном приложении сервиса доставки продуктов чат-бот в автоматическом режиме успешно закрывает 80% входящих текстовых запросов. Оставшиеся 20% трафика в бесшовном режиме переводятся на операторов, продолжающих беседу в начатом ботом чате.
- Расходы контакт-центров на поддержание описываемых активностей сократились на 20%.
А еще после внедрения бота:
- Уровень CSI среди клиентов торговой FMCG-сети вырос с 80% до 95%.
- Количество пропущенных обращений в чатах сервиса доставки продуктов снизилось на 67%.
- Текучка кадров в кол-центрах сократилась более чем на 10%.
О технологии подробнее
Добиться таких результатов можно только благодаря грамотному подходу к разработке вариативных сценариев коммуникаций с клиентом в каждом конкретном случае. И это не просто составление списка часто задаваемых вопросов, но и реализация возможности быстрого выхода на нужную ветку в логике диалога. Клиенты ждать не любят, и когда голосовой робот ставит «стену», пытаясь справиться самостоятельно и не давая возможности перевести диалог на оператора, это только ухудшает сервис. Поэтому мы сделали основной упор на скорость предоставления нужного клиенту ответа за счет максимального охвата тематических слов и выражений и быстрого перевода на сотрудника.
Например, клиент звонит и задает вопрос: «Скажите, что с моим заказом?» Услышав слово «заказ», бот «понимает», что речь, скорее всего, идет о статусе, и сразу же выдает: «Пожалуйста, назовите номер заказа». То же самое касается графика работы магазина: «Как вы работаете?» Здесь ключевым словом является корень «работ-», «услышав» который, бот делает вывод о том, что это запрос о графике, и просит назвать адрес интересующего магазина. Если же боту непонятно, о чем речь, вопрос сразу переводится на оператора.
Разумеется, для успешной работы ботов необходима их полноценная интеграция в ИТ-инфраструктуру компании, в частности, обеспечение надежной связи с базой данных, из которых боты черпают информацию для ответов. И такая интеграция в каждом случае индивидуальна, поскольку у любого крупного заказчика свой стек технологий и используются собственные программные решения и CRM-системы.
Подойдет не только ритейлу
Описываемые кейсы посвящены ритейлерам. Но VOXYS и TWIN внедряют подобные решения в системы дистанционного клиентского сервиса любых компаний. Эта технология универсальна и поможет сэкономить на операционных расходах, а также увеличить CSI каждому представителю крупного и среднего бизнеса, работающему по модели B2C.
