14.07.2022
Пример комплексной автоматизации работы с обращениями клиентов демонстрирует проект, реализуемый VOXYS для торговой сети Перекрёсток.
Один из ключевых современных трендов развития клиентского сервиса – автоматизация процессов взаимодействия компании с клиентами. Этот тренд не следует путать с еще одним – омниканальностью, хотя он также связан с внедрением IT-решений.
Суть омниканальности - расширение количества каналов коммуникации компании с клиентами. Если 15-20 лет назад таким каналом был только телефон, то сегодня все больше клиентов выбирает общение с бизнесом через мессенджеры, чаты, электронную почту, web-формы на сайте, sms и социальные сети. По оценкам аналитиков центра коммуникаций VOXYS, с 2019 года рост неголосовых каналов в совокупном трафике входящих и исходящих обращений у крупных компаний страны увеличился с 9% до 18,4%.
Для приема и обработки обращений клиентов по-прежнему требуются сотрудники, особенно если запрос нетипичный или связан со сложной проблемой. Решением этой задачи может стать внедрение роботов в неголосовые каналы коммуникации. Однако робот позволяет автоматически обрабатывать только самые простые, типичные обращения. И здесь, с точки зрения обеспечения качества клиентского сервиса, важна скорость реакции - ответа компании, причем ответа конструктивного, который решает проблему клиента здесь и сейчас, а не сообщает о том, что «ваше обращение принято, мы свяжемся с вами». Повышать скорость реакции помогает автоматизация. Создание или внедрение IT-инфраструктуры, которая позволяет оперативно обрабатывать обращения, сокращая до минимума число ошибок человека в этом процессе.
Коммуникационный проект VOXYS для торговой сети «Перекрёсток» (X5 Group)
Технологии интеллектуальной обработки данных и автоматизации процессов в клиентском сервисе актуальны, прежде всего, для крупных федеральных B2C - компаний. Для таких игроков, как правило, характерна высокая интенсивность коммуникаций, ежедневная обработка сотен тысяч клиентских запросов в разных каналах. Среди постоянных клиентов VOXYS таких компаний много – им предоставляется комплексный BPO-контакт-центр, который берет на себя все взаимодействие с потребителями – входящие и исходящие обзвоны, телемаркетинг, прием и обработка входящих обращений. Пример комплексной автоматизации работы с обращениями клиентов демонстрирует коммуникационный проект, реализуемый VOXYS для федеральной торговой сети «Перекрёсток», которой управляет абсолютный лидер российского продуктового ритейла – X5 Group.
От дней к часам: повышение скорости обработки обращений клиентов
До определенного момента в «Перекрёстке» входящие обращения покупателей попадали в работу к сотрудникам с задержкой, так как распределение запросов происходило в ручном режиме, и большая часть времени уходила на сбор и предварительную обработку. Поэтому компания не имела возможности заранее оценить суточный объем нагрузки и спрогнозировать необходимое количество специалистов для оперативной обработки всех запросов. Безусловно такой способ обработки данных создавал риски их частичной потери. Стоит отметить, что сроки обработки обращений влияли на индекс удовлетворенности клиентов (CSI), и этот показатель, как правило, не превышал 80%.
Так, с целью сокращения сроков обработки запросов и улучшения клиентского опыта, был разработан план изменения процесса распределения обращений. В ходе реализации мероприятий, эксперты VOXYS разработали и внедрили программное решение с онлайн мониторингом и интеграцией с тикет-системой заказчика.
Изменения внедрялись поэтапно. На первом этапе сбор обращений и их подготовка происходила по прежней схеме. Однако формирование очереди обработки, сортировка с учетом приоритета и распределение между сотрудниками происходили в обновленном приложении. На втором этапе интеграция приложения, формирование очереди, обработки и тикет-системы заказчика позволила существенно сократить время между поступлением обращения и его обработкой сотрудником. Запросы стали поступать в работу в режиме онлайн. На третьем этапе был реализован онлайн-дашборд, благодаря которому заказчик имел возможность не только отслеживать нагрузку и показатели по срокам обработки, но и видеть топы тематик обращений, а также оперативно реагировать на всплески.
В результате срок обработки обращений удалось сократить вдвое, а уровень CSI вырос до 95% и на текущий момент остается стабильным.
Алена поможет: интеграция голосового робота в IVR-меню
С целью увеличения пропускной способности горячей линии и дозагрузки операторов сложными и нетипичными запросами, в конце октября 2021 года было принято решение внедрить функционал голосового робота Алена в IVR-меню входящей линии.
Базовый функционал Алены заключался в автоматическом информировании клиентов об адресах и графиках работы всех супермаркетов торговой сети «Перекрёсток».
Итоги пилота подвели в начале декабря 2021 года. За это время на входящей линии было принято 3 816 звонков, из них 2 289 являлись целевыми и были успешно обработаны роботом Аленой. Остальные входящие вызовы не относились к тематике робота и были переведены на операторов. По итогам пилота было принято решение продолжать использование робота в IVR, а также на регулярной основе внедрять доработки и усовершенствовать функционал голосового помощника, расширяя тематики консультаций, которые робот может предоставлять в автоматическом режиме, обрабатывая больший объем входящих вызовов.
Автоматизация клиентского сервиса в социальных сетях и на интернет-площадках
Коммуникационный проект VOXYS для торговой сети «Перекрёсток» предусматривает мониторинг комментариев, обращений и отзывов покупателей в социальных сетях. Ранее сотрудники искали упоминания бренда «Перекрёсток» по ключевым словам и тегам в официальных группах компании, в сторонних пабликах и на личных страницах пользователей социальных сетей. Эффективность такой работы была невысокой, поскольку найти все паблики, страницы и ветки обсуждений, где пользователи комментируют работу торговой сети, вручную практически невозможно. Кроме того, трудно было отслеживать выполнение целевых показателей по времени реакции на упоминания в социальных сетях.
Решением стала система мониторинга социальных сетей «Медиалогия», в которой автоматически аккумулируются все упоминания бренда «Перекрёсток» из социальных сетей, с форумов, сайтов отзывов, геосервисов (2ГИС, Яндекс.Карты, Google Maps) и из магазинов приложений App Store и Google Play Market. Платформа позволяет отслеживать и собирать упоминания о «Перекрёстке» как из официальных аккаунтов компании, так и со сторонних пабликов, страниц и сайтов.
С внедрением системы мониторинга стал доступен сбор статистики по количеству и тематикам обращений, появилась возможность измерять время реакции на обращения пользователей. Сейчас среднее время реакции составляет около 10-11 минут (при таргете 15 минут) для комментариев и отзывов и около 6-7 минут (при таргете 10 минут) для обращений в личных сообщениях или direct.
