16.02.2024
О чём эта история
Компания «Воксис» предоставляет услуги в сфере коммуникаций и специализируется на сопровождении онлайн‑продаж, лидогенерации, телемаркетинге. 36 центров коммуникации расположены в 30 городах, а в штате работает свыше 10 000 операторов. Из‑за неравномерной нагрузки на сотрудников возникла необходимость в цифровых ассистентах, которые помогли бы оптимизировать нагрузку на колл‑центр.
Компания создала 150 цифровых копий сотрудников на базе технологии Yandex SpeechKit Brand Voice Call Center. Цифровые ассистенты уже поучаствовали в двух проектах: обрабатывали 15–30% звонков и за месяц совершили до 100 000 диалогов. Также «Воксис» использовала технологию цифровой копии в проекте без привлечения операторов, где бот совершал в день до 500 000 звонков.
Задача компании
«Воксис» — лидер на российском рынке коммуникаций и предоставляет дистанционный клиентский сервис более 20 лет. Компания специализируется на сопровождении онлайн‑продаж, телемаркетинге и лидогенерации. «Воксис» обслуживает крупных клиентов из сфер финансового рынка, страхования, транспорта, логистики и других. Для решения бизнес‑задач компания создаёт сложные гибридные цифровые продукты на технологии TWIN, которая входит в группу компаний «Воксис». Колл‑центры «Воксис» присутствуют в 30 городах, в штате работает более 10 000 операторов, которые ежедневно обрабатывают десятки миллионов звонков.
Сотрудники колл‑центров «Воксис» обрабатывают входящие и исходящие звонки для решения задач бизнеса. Это могут быть, например, рекламные оповещения или предложения оформить карту банка. Особенность работы в колл‑центрах — текучка кадров и неравномерная нагрузка в зависимости от проекта. Это иногда приводит к нехватке персонала. Также каждый заказчик обращается с индивидуальной задачей, для решения которой требуется опыт не только в бизнес‑процессах, но и в технологиях. Чтобы разгрузить колл‑центр, не теряя эффективности работы, компания решила использовать Yandex SpeechKit Brand Voice Call Center на базе платформы TWIN для создания голосовых роботов в помощь оператору.
«Воксис» реализует крупные проекты с высокой нагрузкой, поэтому в работе использует гибкие и масштабируемые облачные технологии. Для создания голосовых ассистентов компания выбрала технологию SpeechKit от Yandex Cloud, так как уже имела успешный опыт сотрудничества с платформой. Это дало возможность быстро запустить и настроить голосовых помощников.
Использование облачных технологий выгодно и с финансовой точки зрения: у компании нет необходимости в развёртывании и обслуживании дополнительной инфраструктуры, самостоятельной поддержки сервисов. Также гибкая система тарификации Yandex Cloud позволяет регулировать стоимость в зависимости от нагрузки на сервис.
Как роботы помогают операторам колл‑центра
Voxys поставила задачу создать голосовых ассистентов, которые имитируют работу реальных сотрудников. Для этого использовали технологическую платформу TWIN и технологию распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit. В проекте применили технологию синтеза голоса оператора на основе короткого аудиошаблона SpeechKit Brand Voice Call Center.
Проект начали с разработки цифровых копий сотрудников, которые способны принимать звонки в периоды повышенной нагрузки, а затем передавать операторам, чтобы не потерять клиента из‑за того, что он не смог дозвониться. Создание цифровой копии занимает два‑три дня, причём время тратится в основном на запись голоса сотрудника и редактирование полученного файла.
SpeechKit Brand Voice Call Center позволяет создавать ботов без отдельного обучения специальной ML‑модели на записях голоса диктора. Для разработки бота достаточно аудиофайла и текста с размеченными переменными. При этом речь робота генерируется полностью, с соблюдением интонации исходного файла. А отсутствие склейки из заранее записанного шаблона позволяет добиться естественного звучания. Такой робот способен вести несложный разговор, при этом поддерживает внутренние стандарты переговорного процесса, включая этику делового общения.
При настройке ботов необходимо было интегрировать их с CRM‑системой и телефонией. Список контактов для совершения звонков «Воксис» получает от заказчика на собственные серверы по API. Далее внутренняя система автоматически делит их на категории и определяет, какие задачи можно передать ботам, а какие — только операторам. Роботы также могут работать совместно с человеком: начать диалог и передать оператору или, наоборот, подключиться после разговора с сотрудником. Цифровые копии сотрудников обрабатывают 15–30% всего объёма звонков, в основном при пиковых нагрузках или в нерабочее время. После работы система автоматически генерирует отчёт с результатами в текстовом или аудиоформате и отправляет его заказчику.
Результаты
С применением технологии Yandex SpeechKit цифровой ассистент совершает до 100 000 звонков в месяц. Компания уже внедрила 150 голосовых ассистентов, они участвуют в двух проектах. Настройка, тестирование и вывод в продакшн заняли 30 дней.
Также «Воксис» участвовала в проекте, где использовали только цифровую копию. При этом бот успешно обрабатывал до 500 000 звонков в день.
Основной показатель успешного внедрения технологии цифровой копии — выполнение KPI заказчика. Уровень обслуживания, в который входят время ответа на звонок и отсутствие потерянных звонков, должен стремиться к 100%. В задачах от клиентов предъявляются разные требования по KPI, например конверсия в продажу и стоимость коммуникации с клиентом. «Воксис» на проектах с использованием SpeechKit Brand Voice Call Center достигает заданных показателей. Также эта технология помогает снизить выгорание сотрудников из‑за ежедневной обработки нецелевых диалогов. А улучшение морального состояния работника ведёт к снижению текучки кадров. В планах у компании — увеличить количество цифровых копий и внедрить их в другие проекты.
Мнение
Екатерина Потапова, операционный директор «Воксис»:
«Мы выбрали SpeechKit Brand Voice Call Center потому, что этот сервис хорошо решает нашу задачу по созданию цифровых копий сотрудников. С их помощью мы достигли конечной цели — выполнения заданных KPI по крупным проектам. Мы планируем дальнейшее внедрение этой технологии. Это позволит предоставлять клиентам высококачественные услуги в любое время и укреплять позиции на рынке коммуникаций».
