14.12.2023
Согласно исследованию Just AI, разговорный ИИ активно развивается уже несколько лет, и все предприятия крупного бизнеса пользуются его возможностями. Также активно тестирует кастомизируемые решения и средний бизнес, что в перспективе сулит этим компаниям немалые финансовые выгоды. В данной статье будут рассмотрены возможности автоматизации обработки голосового трафика и показана эффективность связки голосовых и чат-ботов для этой цели. Все приводимые тезисы будут подтверждаться конкретными кейсами из практики аутсорсингового контакт-центра VOXYS и разработчика ботов — компании TWIN.
Возможности голосовых ботов
Современные голосовые боты умеют многое, в том числе они могут:
● перенаправлять звонки клиентов на конкретных специалистов или отделы, что позволяет сократить время ожидания и повысить эффективность обработки звонков;
● оперативно отвечать на частые вопросы клиентов, что дает возможность сократить время обработки звонков и уменьшить нагрузку на операторов контакт-центра;
● проводить опросы и собирать обратную связь, что помогает понимать потребности и предпочтения клиентов, а также улучшать качество обслуживания.
Также голосовые боты могут быть настроены на работу на нескольких языках, что позволяет обслуживать клиентов из разных стран. Стоит отметить и возможность интеграции с различными системами управления клиентскими данными.
Все эти функции голосовых ботов позволяют бизнесу сокращать затраты на обслуживание клиентов, повышать качество обслуживания и эффективность работы контакт-центра и улучшать взаимодействие с клиентами.
Возможности чат-ботов
Голосовые боты в современных бизнес-решениях эффективно дополняются чат-ботами, которые, в свою очередь, могут:
● отвечать на часто задаваемые вопросы;
● консультировать пользователей, предоставляя информацию о продуктах или услугах;
● оформлять заказы или бронировать услуги по запросам клиентов;
● работать круглосуточно, улучшая доступность сервисов компании;
● анализировать предпочтения и поведение клиентов, предлагая им персонализированные рекомендации по продуктам или услугам.
Таким образом, наиболее эффективные современные решения по обработке входящего клиентского трафика заключаются в правильном сочетании функций голосовых и чат-ботов для конкретного бизнеса.
Эффективность связки голосовых и чат-ботов
Связка «голосовой бот + чат-бот», интегрированная в клиентские сервисы:
- Позволяет наладить омниканальное общение. Важность бесшовного перехода между каналами коммуникаций трудно переоценить, поскольку современные клиенты весьма придирчивы и могут отказаться от дальнейшей коммуникации, если нет возможности общения в удобном формате.
- Эффективна в плане обработки данных. Все диалоги с клиентами в голосовом формате затем переводятся в текстовый, к тому же ИИ может не только распознавать речь, но и обрабатывать полученную информацию, сохраняя ее в базе данных. Это полезно для отслеживания продвижения клиентов по воронкам продаж.
- Закрывает все потребности бизнеса в коммуникации. В результате внедрения кастомизированных решений удается значительно (в ряде случае более чем на 90 %) снизить нагрузку на колл-центры компаний за счет того, что большинство диалогов как в голосовом, так и в текстовом формате закрывают боты. Это обеспечивает значительную экономию.
Примеры внедрения
Боты в сфере кредитования и финансов.
Голосовые боты используются для обзвона клиентов, которые получили предварительное одобрение, а также должников для взыскания задолженности. Одновременно с этим чат-боты принимают входящие обращения в текстовом формате от тех клиентов, которые пришли на сайт по звонкам от голосовых ботов. Вот как это работает в реальной кредитной организации. В результате внедрения современных технологий автоматизации взаимодействия с клиентами прибыль компании выросла на 30 % по итогам первого года после внедрения. А подключение чат-бота к сервисам ВТБ позволило добиться прироста выручки от использования подключенных сервисов на 78,9 % уже на третий месяц после внедрения.
Боты в сфере здравоохранения
Голосовые роботы помогают администраторам клиник, взяв на себя задачу записи на прием к специалистам и предоставления пациентам справочной информации. Параллельно чат-боты помогают собирать информацию для исходящих звонков, которые тоже можно автоматизировать. Это значительно экономит время администраторов клиник, позволяя им уделять больше внимания приходящим на прием пациентам. Один из примеров внедрения — сеть стоматологических клиник, где боты используются для обработки входящих обращений, звонят пациентам с напоминанием о визите, интересуются, как прошла процедура, а также информируют об акциях и напоминают о клинике в случае длительного непосещения. В результате боты снимают до 30 % нагрузки с администраторов клиник.
Боты в сфере ритейла и онлайн торговли
В таких комплексных решениях связка голосовых и чат-ботов используется не только для коммуникации с покупателями, но также для проведения обширных маркетинговых компаний и сбора аналитики. Так, в сети магазинов Familia за счет внедрения нашего решения удалось добиться автоматизации 80 % обращений, которые закрывает чат-бот, и только в каждом пятом случае требуется подключение оператора. Один из крупнейших ритейлеров за счет такого решения смог сократить затраты на проведение NPS-опросов в 2 раза, а известный сервис доставки на 50 % снизил нагрузку на входящую линию и на 67 % сократил количество пропущенных звонков.
Боты в коммунальной сфере
Здесь голосовые и чат-боты также могут использоваться для широкого спектра задач. Например, голосовой бот проверяет качество работы сотрудников Мособлгаза, совершая периодические обзвоны и обрабатывая собранные данные после звонков и опросов. Голосовой бот в Уралэнергосбыте обзванивает должников по коммунальным платежам, причем он взял на себя уже 100 % исходящей нагрузки, сняв ее с операторов компании.
Перспективы комплексных решений
Дальнейшее развитие функционала связки голосовых и чат-ботов будет неразрывно связано со следующими информационными технологиями:
● Нейросети. С развитием нейросетей голосовые и чат-боты станут более интеллектуальными, то есть смогут лучше понимать запросы клиентов. Нейросети также помогут улучшить анализ данных и позволят давать более точные ответы на вопросы клиентов.
● Big Data. С использованием больших объемов данных связка голосового и чат-бота сможет предоставлять персонализированные рекомендации, основываясь на предыдущих взаимодействиях клиента с компанией.
● Распознавание речи. Уже сейчас ведущие разработчики демонстрируют более 95 % успешных попыток распознавания речи создаваемыми ботами. Дальнейшее развитие технологии в сочетании с возможностями нейросетей позволит полностью автоматизировать процесс коммуникации с клиентами в большинстве случаев.
● Синтез речи. С использованием технологий синтеза речи голосовые боты смогут общаться более естественно и даже научатся подстраиваться под манеру общения собеседника.
