13.07.2022
Как и в аналогичный период прошлого года, в качестве метода исследования использовался CSAT-опрос клиентов. CSAT - Customer Satisfaction Score - индекс удовлетворенности клиентов компании оказываемыми услугами, оценивающий клиентский опыт на конкретном взаимодействии, интегративный количественный показатель качества работы сотрудников компании на всех уровнях.
Согласно международному отраслевому стандарту управления качеством СОРС 4.2. для контакт-центров целевое значение по удовлетворенности клиентов определено в 80% по 5-ти бальной шкале (CSAT 80%). В исследовании проектного офиса VOXYS для оценки используется 10-ти бальная шкала, соответственно, целевое значение показателя составляет 8,0.
Ирина Евстратова, директор клиентского сервиса VOXYS: «Сводный индекс CSAT в 2021 году составил 8,6 что на 0,6 выше отраслевого стандарта СОРС 4.2. Целью CSAT-исследования в 2022 году было в том числе отразить эффективность проведенной за год работы по учету пожеланий и повышению степени удовлетворенности заказчиков».
В этом году в анкетировании приняли участие 130 представителей компаний, взаимодействующих с VOXYS в рамках коммуникационных проектов в сфере розничной торговли, финансового и страхового сектора, транспортной отрасли, сферы здравоохранения и HoReCa.
В результате обработки полученных от клиентов анкетных данных сводный индекс CSAT составил 8,8. Полученный показатель на 0,8 превышает отраслевой стандарт СОРС 4.2., а также на 0,2 лучше аналогичного показателя, полученного по результатам исследования удовлетворенности клиентов VOXYS в 2021 году.
В этом году в CSAT-анкету были также включены вопросы, призванные определить услуги и сервисы, наиболее интересные заказчикам для потенциальной реализации. Наиболее потенциально востребованной стала активность в невербальных каналах коммуникации: 33,1% респондентов проявляют интерес к усилению присутствия и развитию функционала клиентского сервиса в мессенджерах, социальных сетях и чатах; 29,2% отмечают необходимость внедрения речевой аналитики; 26,9% видят потенциал в разработке и интеграции чат-ботов, 24,6% проявляют интерес к автоматизации и роботизации функционала аутсорсингового контакт-центра. При этом 45,4% респондентов отметили, что текущий набор сервисов полностью покрывает потребности.
«Результаты опроса показывают явный интерес заказчиков к интеграции IT-решений в архитектуру реализуемых нами коммуникационных проектов. Мы ожидаем активизацию запросов на внедрение программного обеспечения собственной разработки, призванного автоматизировать весь цикл коммуникационного взаимодействия заказчика с клиентами, в том числе решать задачи по роботизации коммуникаций с клиентами на основе технологий синтеза-анализа письменной и устной речи», - отметила директор VOXYS Юлия Молчанова.
