29.03.2024
Консалтинговое агентство iKSConsulting в четвертый раз подряд признало федеральный центр коммуникаций ВОКСИС (VOXYS) лидером российского рынка аутсорсинга дистанционного клиентского сервиса. Данные ежегодного аналитического исследования «Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России» подтверждают: ВОКСИС удерживает позицию лидера рынка с 2020 года. С 2021 по 2022 год рыночная доля компании увеличилась с 18% до 20%.
По данным iKSConsulting, объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России в 2022 году составил 28,29 млрд руб. Крупнейшим игроком с долей 19,7% стал ВОКСИС. По итогам 2022 года выручка ВОКСИС составила 5, 5 млн руб., показав прирост в 9,4%. Прогноз iKSConsulting на итоги 2023 года предполагает сохранение абсолютного лидерства ВОКСИС на рынке и дальнейшее увеличение выручки.
Сегодня ВОКСИС - единственный коммуникационный центр в России, реализующий полный цикл работ по улучшению дистанционного клиентского сервиса: аналитика, консалтинг, реализация сбалансированного подхода к обслуживанию клиентских коммуникаций бизнеса с использованием операторского состава, чат-ботов и голосовых роботов на основе технологий искусственного интеллекта.
«Мы видим устойчивую тенденцию роста рынка дистанционного клиентского сервиса. При этом сдерживающим фактором является дефицит кадров. Мы успешно решаем эту проблему активным внедрением дистанционной занятости и технологий роботизации. Сегодня уже 60% наших коллег-операторов работают либо в гибридном, либо в полностью дистанционном режиме. В ближайшей перспективе ожидаем рост числа внедрений цифровых решений, призванных автоматизировать бизнес-процессы и увеличить эффективность дистанционной работы персонала» - комментирует Екатерина Потапова, директор по развитию бизнеса ВОКСИС.
Кадровые вызовы, обусловленные дефицитом персонала, ставят задачу автоматизации процессов найма, обучения и организации эффективной дистанционной работы. Стратегия цифровой трансформации ВОКСИС предусматривает увеличение числа дистанционных сотрудников до 70% от общей численности персонала к концу 2024 года. Акцент будет сделан на использовании новых методов рекрутмента и мотивации, гибкие графики, модернизацию корпоративной программы благополучия сотрудников. Запланирована индексация окладов операторов до уровня средней заработной платы в каждом регионе найма. Расширение «дистанта» будет сопровождаться совершенствованием системы информационной безопасности.
ВОКСИС фокусируется на разработке и внедрении IT-решений на основе речевого искусственного интеллекта. Стратегическая задача - внедрение ПО для сопровождения и повышения эффективности работы операторов на всех проектах компании. Голосовые роботы и чат-боты, боты-суфлеры, цифровые ассистенты, системы речевой аналитики — на долю IT -продуктов будет проходится 15% выручки компании к концу 2024 года.
