19.09.2021
Внедрение интеллектуальной обработки данных и автоматизации процессов в клиентском сервисе – тренд серьезный, но не глобальный.
В бизнесе любое решение и действие должно работать на главную цель – развитие компании и увеличение прибыли, иначе оно становится пустым расходованием бюджета.
Это касается и роботизации клиентского сервиса.
Роботы в клиентском сервисе? Только для массового рынка с серьезной конкуренцией
У компании, работающей на рынке с массовым продуктом или услугой, главное конкурентным преимущество — скорость и качество сервисного обслуживания клиента.
Это характерно не только для потребительских рынков, но и для некоторых промышленных. Там, где много игроков с похожими ассортиментом и ценами, именно сервис определяет выбор клиента.
Он крайне требователен и покупает у того, кто может оперативно отреагировать на запрос, обработать его, дать нужную информацию или решить возникшую проблему.
Если компания относительно небольшая (узкий ассортимент или специализация, несколько десятков постоянных клиентов, работа в пределах одного-двух регионов), качественный сервис команда вполне способна обеспечить своими силами при грамотном управленческом подходе.
Внедрение робота в коммуникацию с клиентом для такого бизнеса нецелесообразно экономически.
Не нуждаются в подобных проектах и представители премиального сегмента рынка, не ориентированные на массового покупателя.
Их клиентам требуется особый, личный подход, поэтому автоматизация клиентского сервиса воспринимается ими как ухудшение качества обслуживания.
Но для коммерческой организации федерального уровня с широкой сетью филиалов, ежедневно обрабатывающей тысячи клиентских запросов через голосовые и неголосовые каналы коммуникации, задача обеспечения высокого качества сервиса для каждого клиента значительно усложняется, особенно при пиковых нагрузках.
Здесь автоматизация (роботизация) клиентского сервиса просто необходима для роста бизнеса, увеличения потока лидов, повышения конверсии в заявки и роста прибыли.
Когда приходит время роботов?
Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно зайти в CRM-систему и посмотреть, что происходит вверху воронки продаж.Если очевиден рост количества пропущенных и неотработанных операторами контакт-центра вызовов (более 10% от всех обращений за выбранный период — уже тревожный показатель), значит, компания теряет лиды и потенциальную прибыль.
Такой же негативный эффект дает и низкая скорость ответа на входящее обращение. Наши собственные исследования показывают, что 95% клиентов, обратившихся в контакт-центр по телефону, рассчитывают на ответ оператора в течение 30 секунд.
95% пользователей, обратившихся с помощью мессенджера, хотят получить ответ в течение одной минуты, а 90% обратившихся через онлайн-чат рассчитывают на реакцию в течение пяти минут.
Речь идет не о формальном текстовом или голосовом автоответе вроде «Спасибо за ваше обращение, мы скоро свяжемся с вами», а о конструктивной реакции, или решающей вопрос клиента, или существенно приближающей такое решение.
Положительно к долгой реакции относятся только те, кто обращается в компанию по электронной почте. 84% клиентов, направивших запрос по e-mail, рассчитывают получить ответ в течение 24 часов.
Проблема медленной реакции или ее отсутствия, как правило, в том, что число запросов в определенный момент времени резко возросло, и операторы физически не могут оперативно отработать их все.
Может просто нанять новых сотрудников?
В прошлом году мы реализовали проект автоматизации контакт-центра для крупной b2c-компании. Она как раз столкнулась с описанной выше проблемой.
По состоянию на начало 2020 года в контакт-центре этой компании работало 218 операторов, обрабатывавших порядка 320 тыс. текстовых запросов, 200 тыс. входящих и 55 тыс. исходящих звонков в месяц.
Взрывной рост рынка в активную стадию пандемии привел к серьезному увеличению нагрузки на операторов.
В критические моменты число входящих вызовов увеличивалось в 40 (!) раз, а время ожидания на линии в моменте могло достигать 28 минут, что приводило к системной потере лидов и потенциальных клиентов, снижению уровня лояльности клиентов и падающему NPS.
Решить такую проблему через простое увеличение штата операторов можно.
Будет этот способ эффективен или нет, зависит от количества новых сотрудников, которых нужно привлечь, бюджетных возможностей и того, как выстроены HR-процессы.
Если компания способна за пару недель или месяцев нанять, обучить, обеспечить рабочими местами и зарплатой до сотни человек, это может помочь компенсировать рост потока обращений.
Но нужно помнить: чем нагрузка сильнее, тем больше сотрудников придется нанимать со всеми вытекающими затратами. И решать, что с ними делать, когда пик спроса пройдет.
Наш клиент не пошел по этому пути.
Ему потребовалось бы довести количество операторов до 400 человек с необходимостью быстрого обучения порядка 300 новых сотрудников и кратного увеличения фонда оплаты труда.
Процесс грозил растянуться на полгода, поэтому было выбрано альтернативное решение:
- Подключение голосового и текстового ботов-информаторов для обработки входящих запросов по телефону, через мессенджеры и чат на сайте компании;
- Интеграция ботов с CRM-системой для экспорта данных о клиенте для персонификации общения и автоматического обмена данными о всех взаимодействиях ботов с клиентами;
- Интеграция системы управления ботами в рабочий интерфейс оператора.
Современный голосовой робот или чат-бот отлично справляется с первым этапом холодных звонков или исходящих сообщений.
Грамотно спроектированный и синхронизированный с CRM-системой чат-бот способен автоматически обрабатывать до 80% рутинных информационно-справочных запросов со скоростью ответа менее 1 секунды.
Это сводит на нет риск потери лида из-за того, что оператор не может вовремя ответить на обращение.
Более того, оператору для живого общения голосом или в чате передается уже теплый лид, выразивший интерес к получению дополнительной информации или готовый сделать заказ.
Такое перераспределение может привести к росту числа оформленных заказов на одного оператора, в среднем, до 30%.
Разработка, программирование, синхронизация голосовых роботов и чат-ботов с базами данных под задачи проекта заняла три месяца. Результат мы замерили через полгода и получилось следующее:
- Количество пропущенных вызовов сократилось до нуля (ранее доходило до 18%);
- Среднее время обработки типовых клиентских запросов в голосовых и неголосовых каналах сократилось с 30 до 5 секунд;
- Удалось радикально разгрузить операторов: 80% входящих запросов во всех каналах автоматически обрабатываются голосовыми и чат-ботами в автоматическом режиме; необходимую информацию (статус заказа, дата доставки и другую) боты берут прямо из CRM.
На простом одноуровневом информационно-справочном проекте автоматизация позволяет компании закрыть большую часть входящих запросов и сократить штат операторов — достаточно оставить всего нескольких сотрудников для решения вопросов, на которые не сможет ответить машина.
Но если проект объединяет несколько коммуникационных направлений, не стоит спешить увольнять сотрудников.
Операторы, освободившиеся от обработки типовых входящих обращений, могут сосредоточить усилия на входящем и исходящем телемаркетинге: информировать клиентов о персонализированных предложениях, увеличивать объемы продаж новым и действующим клиентам, собирать и актуализировать данные для развития клиентской базы, генерировать спрос на новые услуги, сервисы и продукты.
Не стоит гнаться за модой. Автоматизация коммуникации с клиентом имеет смысл при четырех условиях:
- Если компания имеет широкую клиентскую базу и ежедневно принимает заявки и обращения от сотен и тысяч покупателей по большому количеству товарных позиций;
- Если компания работает на высококонкурентном потребительском или промышленном рынке, где важен в первую очередь качественный сервис — кто не улучшает его, тот быстро теряет позиции на рынке;
- Если компания теряет лиды из-за того, что операторы контакт-центра перестают справляться с потоком обращений по голосовым и не голосовым каналам: долгий ответ, отсутствие ответа, клиент не может решить свой вопрос в результате общения. Риск потери лидов возрастает при пиковых нагрузках;
- Если компания не готова или не имеет возможности нанимать, обеспечивать рабочими местами и зарплатой несколько десятков или сотен дополнительных сотрудников.
На автоматизацию клиентского сервиса не стоит тратить бюджет, если:
- Компания небольшая или работает на специализированном рынке, где из года в год состав клиентов не меняется и их немного;
- Продукт или услуга компании находится в премиальном сегменте, клиент требует личного общения с персональным менеджером.
