Обработка входящих вызовов

Прием входящих звонков

Входящие обращения играют важную роль в любой системе продаж. Качественная обработка входящих обращений потенциальных и действующих потребителей услуг компании способна существенно увеличить уровень продаж и повысить лояльность клиентов.

Задача аутсорсингового контакт-центра на данном этапе продажи – обеспечить доступность информированных и подготовленных операторов в удобном для клиента канале получения информации о товаре компании-заказчика коммуникационного проекта.

Как правило, при обработке входящего вызова в компетенцию оператора аутсорсингового контакт-центра входит:

• предоставление справочной информации о товаре или услуге, стоимости, основных характеристиках, наличии в продаже, способах оплаты и дате доставки;
• предоставление рекомендаций о похожем товаре или услуге в случае отсутствия тех, которыми первоначально заинтересовался клиент;
• предоставление информации о действующих программах лояльности, скидках, сопутствующих сервисах, условиях сотрудничества.

Объем предоставляемой оператором клиенту информации и тематики консультирования фиксируются в информационной базе проекта, формат общения с клиентами регулируется скриптом проекта, утверждаемым заказчиком.

Омниканальность

Работа с входящими обращениями уже давно не ограничивается форматом традиционной телефонии. С каждом годом растет доля неголосовых каналов – мессенджеров, социальных сетей, электронной почты в структуре входящих обращений клиентов. Вот почему необходимым условием для успешной системы обработки входящих вызовов клиентов является ее омниканальность, т.е. способность аутсорсингового контакт-центра работать во всех востребованных у клиента средствах связи.

Форматы услуги

Наиболее востребованными форматами работы с входящими обращениями являются:

• прием и обработка входящих звонков;
• оформление и учет заявок на услуги с сайтов и лендингов;
• специализированные услуги по оформлению заказов для интернет-магазинов, телеком компаний, курьерских служб;
• организация омниканальных продаж на входящих обращениях (телефон, мессенджеры, социальные сети).

Состав услуги аутсорсингового контакт-центра

• Профессиональное обучение операторов ключевым коммуникативным навыкам и специфике бизнеса заказчика проекта для организации приема входящих звонков
• Разработка скриптов и сценариев коммуникации операторов с клиентами
• Работа операторов колл-центра на линии по предоставлению клиентам информации, консультированию и фиксации обратной связи клиентов по продуктам и услугам компании
• Регулярная подготовка отчетов о работе с динамикой статистических данных по входящим вызовам
• Предоставление аудиозаписей и транскриптов телефонных разговоров клиентов с операторами
• Создание базы входящих контактов колл-центра с указанием данных о позвонивших клиентах, всех предыдущих запросов в колл-центр и подробной историей взаимодействия операторов с каждым обратившимся в колл-центр клиентом
• Закрепление за заказчиком персонального менеджера для курирования и развития проекта
• Регулярная отчетность по утвержденному с заказчиком проекта формату

Этапы реализации проекта

1. Подготовительный этап

Заполнение брифа заказчиком

Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения целей и задач проекта

Формирование карты клиентского пути клиента

Разработка архитектуры проекта для колл-центра

Выработка ключевых индикативных показателей эффективности проекта

Разработка системы отчетности

2. Развертывание проекта

Формирование штата проекта

Обучение операторов

Интеграция информационной системы контакт-центра с ПО заказчика

3. Реализация проекта

Работа операторов по обработке входящих вызов

4. Сопровождение и аудит проекта

Оценка ключевых показателей эффективности работы и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта проводится периодически, по согласованию с заказчиком.

Преимущества сотрудничества с "ВОКСИС"

Организация приема входящих звонков с центром коммуникаций "воксис" это

• Профессиональные и надежные технологические решения
• Программная платформа собственной разработки
• Профессиональные операторы
• Фиксация данных по всем входящим звонкам в информационной системе проекта
• Дашборды: доступ к визуальной аналитике проекта в режиме онлайн
• Использование речевой аналитики для анализа записей телефонных разговоров
• Уникальный опыт: 600+ реализованных проектов входящих линий разного уровня сложности и масштаба
• Безопасная интеграция информационных систем контакт-центра с программным обеспечением и CRM-системой заказчика для синхронизации данных
• Компетенции в разработке и интеграции голосовых роботов для автоматизации приема входящих обращений
• Оперативный подбор и профессиональное обучение операторов
• Работа с персональными данными в полном соответствии с законодательством РФ
• Возможность гибкого масштабирования проекта под задачи заказчика
• Сокращение затрат на обработку входящих звонков штатными сотрудниками
• Организация входящей линии на федеральном многоканальном телефонном номере 8-800, звонки на который бесплатны для звонящего как со стационарных городских, так и мобильных телефонов
• Экономия средств на содержание корпоративного контакт центра
• Омниканальность: прием входящих в формате голосовой связи и текстовых сообщений (мессенджеры, социальные сети, электронная почта, web-формы)

Стоимость услуги

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг по организации обработки входящих вызовов, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Преимущества работы с "воксис"

• Абсолютный лидер российского рынка аутсорсинговых контакт центров
• 30+ городов присутствия в разных регионах России
• 7500+ рабочих мест операторов
• 33+ контакт-центра
• 10 000+ сотрудников
• 250+ коммуникационных проектов для крупнейших российских компаний и органов государственной власти
• Собственный центр разработки и кастомизации программного обеспечения "Воксис Лаб" в Калининграде
• Корпоративная он-лайн академия для эффективного дистанционного обучения операторов
• Собственная технологическая платформа и программно-аппаратный комплекс OmniVox
• 20+ лет практического опыта и экспертизы в клиентском сервисе и на рынке контакт-центров

Примеры аудиозаписей

Послушайте, как работают операторы "Воксис" на проектах по обработке входящих вызовов.