Возврат клиентов

Возврат клиентов обзвоном на аутсорсе

Потеря большого числа постоянных клиентов несет существенный риск упущенной прибыли. Общеизвестно, что цикл повторных продаж существующим клиентам существенно короче и дешевле, чем покупка товара или услуги новым клиентом. Ведь постоянный клиент уже знаком со спецификой предложения продавца, особенностями продуктовой линейки и, как правило, удовлетворен оказываемым сервисом.

Вот почему услуга возврата клиентов входит в число наиболее востребованных сервисов аутсорсингового call-центра.

Возврат клиентов предполагает сегментацию существующей клиентской базы, разработку актуальных предложений и инициирование коммуникации с клиентами для совершения повторных покупок или заключения сделок.

Преимущества реактивации клиентов через аутсорсинговый call-центр:

• высвобождение времени штатных специалистов компании
• контроль затрат на возврат
• быстрый старт проекта любого масштаба
• прозрачная система отчетности
• возможность А/B тестирования направленных на возврат клиентов маркетинговых гипотез
• оперативное масштабирование в зависимости от изменения конъюнктуры рынка
• обеспечение омниканальности проекта (телефония, e-mail, социальные сети, мессенджеры)
• рост показателя пожизненной ценности клиента (CLV)
• сокращение churn rate (отток клиентов) в среднесрочной перспективе
• увеличение оборота
• рост прибыли

Этапы сотрудничества с контакт-центром по проектам возврата клиентов

Аутсорсинг услуги возврата клиентов предусматривает ряд последовательных этапов, призванных сформировать успешную архитектуру коммуникационного проекта и гарантировать высокие показатели возвращения клиентов.

1. Подготовительный этап

• Заполнение брифа заказчиком
• Первоначальные встречи с заказчиком для уточнения параметров проекта
• Разработка архитектуры проекта для колл-центра
• Формирование карты клиентского пути
• Сегментация общей клиентской базы и формирование базы контактов для возврата
• Подготовка скриптов общения операторов с клиентами
• Разработка механик возврата – реактивационные звонки / текстовые сообщения направленные на информирование о специальных предложениях, персональных скидках и промокодах, акциях и т.д.
• Выработка ключевых показателей эффективности проекта
• Разработка формата отчётности

2. Развертывание проекта

• Формирование штата проекта
• Обучение операторов специфике продуктов и услуг компании-заказчика
• Синхронизация информационной системы контакт-центра с CRM-системой заказчика
• Разработка цифровых инструментов коммуникации с клиентами (голосовой робот, чат-бот, IVR-меню входящей и исходящей линии)

3. Практическая реализация проекта

• Работа операторов контакт-центра по возврату клиентов: инициирование исходящих вызовов и обработка входящих вызовов клиентов в контексте маркетинговых задач заказчика по реактивации клиентской базы
• Предоставление промежуточной и финальной отчетности по проекту с отражением ключевых показателей эффективности возврата клиентов (KPI)

4. Аудит проекта

• Оценка ключевых показателей эффективности работы колл-центра и формирование предложений по оптимизации, масштабированию и автоматизации проекта по возврату клиентов

Расчет стоимости услуг контакт-центра

Указанная стоимость является ориентировочной. Не является публичной офертой. Стоимость проекта рассчитывается индивидуально. Для получения бесплатного расчета услуг, пожалуйста, свяжитесь с нами.

«Воксис»: лидер рынка клиентского сервиса России

«Воксис» более двадцати лет реализует коммуникационные проекты в интересах компании-лидеров потребительских рынков, финансовой и производственной сферы, органов государственной власти.

250+ проектов

Портфель «Воксис» насчитывает более двухсот постояннодействующих коммуникационных проектов в сфере клиентского сервиса для общеизвестных брендов.

30+ городов России

Колл-центры «Воксис» работают в более чем 30-ти городах России.

Команда профессионалов

В 2021 году численность сотрудников «Воксис» превысила 10 000 человек.

1+ млн. обращений

Ежедневно операторы «Воксис» обрабатывают более 1 млн. обращений.

Корпоративный учебный центр & он-лайн академия

Технологии дистанционного найма и обучения гарантируют быстрое и качественное обучение операторов и формирование распределенных проектных команд.

IT -платформа OmniVOX

Для автоматизации работы применяется IT-решение OmniVox собственной разработки, позволяющее эффективно организовать работу операторов горячей линии и интегрировать информационную систему call-центра с информационными системами и базами данных заказчика.

Голосовые роботы и чат-боты

Эксперты «Воксис» разрабатывают голосовых роботов и чат-ботов и интегрируют их в работу контакт-центров.