АПГРЕЙД И МАСШТАБИРОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ АВТОКОНЦЕРНА / Кейсы

Задача

Решение

увеличение персонала под планируемую нагрузку путем запуск дополнительных площадок
введение первой и второй линии поддержки:первая линия консультационная, ответы на общие вопросы; вторая линия обрабатывает обращения и осуществляет проверку информации в системе заказчика
расширение тренерского состава за счет перевода на позицию тренера опытных сотрудников
обучение, как на местах, так и удаленно посредством Skype
использование техники контроля Side-by-Side
работа с сотрудниками в онлайн режиме
предоставление корректирующей ОС

Результат

за счет запуска дополнительных площадок удалось в сжатые сроки обеспечить увеличение персонала на 41%
расширение тренерского состава позволило провести качественное обучение сотрудников
введение первой консультационной линии позволило разделить клиентские запросы на основные и второстепенные (не требующие решения здесь и сейчас)
объем принятой нагрузки в первый месяц запуска программы лояльности на 147% больше планируемой
за счет скоординированной работы с Заказчиком удалось снизить количество повторных обращений и отрабатывать запрос клиента с одного звонка (количество повторных обращений снижено на 25%)
контроль качества и работа с сотрудниками в онлайн режиме помогла избежать негативной реакции со стороны клиента

Каналы связи

Платформа

Голосовые роботы

Речевая аналитика

Информационная панель

Уникальная система контроля качества

Рабочее место оператора центра коммуникаций

Система управления трудовыми ресурсами

Универсальный конструктор скриптов

Запись диалогов и экранов

Система управления качеством и анализа в/д с клиентами

Система голосового взаимодействия (IVR)